酒店服務(wù)質(zhì)量標準是對具體的服務(wù)項目提出的要達到的基本要求,定量(如時間)是反映工作的效率和效果。賓客至上,服務(wù)第一是各基工作、處個環(huán)節(jié)滿足客人的需求,貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去,質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理,應(yīng)持之以恒,按照酒店服務(wù)質(zhì)量標準量化到各崗位。服務(wù)質(zhì)量標準一覽表檢查項目項目標準服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門、工種、級別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲(裙)、鞋、襪、領(lǐng)帶(花)、工號牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標準、主動熱情紀律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平流利使用、說得清、聽得懂行李、出租車、會客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、預(yù)計、問詢、結(jié)帳留言、外幣兌換、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒、開夜床態(tài)度好、效率高、周到、準確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、效率高、準確無差錯、安全措施好前廳溫度23——25背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準確無差錯洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐、檫鞋服務(wù)態(tài)度好、迅速、準確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水和冰塊服務(wù)有保證、及時、衛(wèi)生餐廳經(jīng)理語言能力好、推薦食品能力強、管理監(jiān)督效果好餐廳領(lǐng)班能運用外語、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好餐廳服務(wù)員態(tài)度好、紀律性強、級運用外語、服務(wù)效果好菜式美觀程度色、形、味俱佳食品衛(wèi)生符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定零點、團隊、宴會、自助餐、酒吧等其他服務(wù)態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化商品服務(wù)禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到、快捷、準確無誤、推銷展示技巧強、商品包裝好、旅行生活必需品齊全、商品擺放展示性強、突出重點、整齊、無過期食品

篇2:提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實行措施

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行5大措施

在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后,就應(yīng)該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。

1、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況,應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準,制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質(zhì)量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負責制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻,商討出應(yīng)對方法,并通過培訓,讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時,需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任,有專門負責清點布草數(shù)量的,有專門負責清點餐具數(shù)量的等等,他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點,服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前,龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

篇3:酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及建議

酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及合理化建議

一、強化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,工程部人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務(wù)意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織負責人。工程部應(yīng)通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使本部門質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中,工程部的管理體系是跟蹤服務(wù),分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進行不定期抽查維修情況及質(zhì)量,對緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場監(jiān)督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。

工程部要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準,制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋記錄,收集分析服務(wù)不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點,酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內(nèi)把問題消滅在萌芽狀態(tài),做到保障有力。

工程部

2012年4月27日