前廳部

(一)公共部分

1、工作場所存放私人物品

2、未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸

3、垃圾桶用后不加蓋

4、照明燈不亮或有污漬(每只)

5、電源插座積塵,有污漬(每只)

6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔,有污漬

7、墻面破損、脫皮、掉漆,未及時報修(每處)

8、服務(wù)臺及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差

9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬

10、下班后未清理垃圾

11、墻面有污漬

12、接聽電話未使用禮貌用語

13、未主動問候賓客

14、對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二

15、未做好賓客資料的整理和保管工作

16、未按規(guī)定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正,位置不當(dāng)

18、未做好考勤工作

19、隨意調(diào)換工作銘牌

20、未及時上交各類賓客意見書

21、未準時參加例會

22、各類表單、報表填寫糊涂或錯誤,上報不及時扣2分

23、上班時間撥打、接聽私人電話扣2分

24、提供錯誤信息扣2分

25、應(yīng)知應(yīng)會考核未達標扣1分

26、上班未按規(guī)定著裝扣1分

27、私自換班,影響工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分

29、對設(shè)施、設(shè)備故障不及時報告,影響營業(yè)扣1分

30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分

31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分

32、沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分

33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分

(二)總臺問訊處

1、問訊處未能提供準確問訊服務(wù)扣1分

2、未事先向賓客說明,延誤賓客訂票扣1分

3、未做好貴重物品的寄存工作扣1分

4、未及時將賓客信息準確輸入電腦扣2分

5、未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分

6、留言不準確,且未按要求重復(fù)一遍扣1分

7、火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理扣3分

8、對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴,造成損失扣2分

9、未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件扣1分

(三)總臺接待處

1、畫框、地面積塵,有垃圾扣0.5分

2、未保持電腦、電話清潔扣0.5分

3、未及時清理總臺臺面糖果紙扣0.5分

4、總臺信息未及時溝通,控制房態(tài)不準,造成差錯扣2分

5、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分

6、未按規(guī)定項目進行入住登記扣1分

7、總臺驗證不嚴,出現(xiàn)差錯扣2分

8、表單傳遞發(fā)生差錯,未及時將賓客情況輸入電腦,造成漏賬、錯賬扣3分

9、未做好VIP接待的準備工作扣1分

10、未做好展示房的準備工作扣0.5分

11、未做好接待準備工作扣2分

12、未及時報入住、關(guān)機、開機、叫送單扣1分

13、夜班睡崗現(xiàn)象扣2分

14、有事離開未請假扣1分

15、未按規(guī)定介紹并提供住客免費項目扣1分

16、未按規(guī)定掃描扣1分

17、賓客交辦的事項未做記錄,未按時完成扣3分

18、填寫預(yù)訂單時未按規(guī)定填寫規(guī)范扣0.5分

19、總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范,未及時交接扣1分

20、未與服務(wù)中心核對房態(tài),造成房態(tài)不準確扣2分

21、未按時調(diào)整國際時鐘的時間和氣候扣1分

22、未經(jīng)批準,擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限扣2分

23、對已簽訂的協(xié)議單位,打折不清楚扣2分

24、未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂扣2分

25、泄露預(yù)訂信息和會議信息扣5分

(四)總機

1、臺面不干凈,有灰塵扣1分

2、話務(wù)臺未按規(guī)定消毒扣1分

3、未做好地面的清潔保養(yǎng)工作扣1分

4、話務(wù)員語氣生硬,禮貌用語不當(dāng)扣1分

5、電話叫醒誤時扣3分

6、總機轉(zhuǎn)接錯誤,轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話扣1分

7、留言不準確,且未按要求重復(fù)一遍確認扣1分

8、夜班人員工作狀態(tài)差扣2分

9、總機代撥傳呼、手機錯誤(每次)扣1分

10、無故未在規(guī)定時間限內(nèi)接聽電話扣1分

篇2:商務(wù)會所服務(wù)質(zhì)檢工作條列

商務(wù)會所服務(wù)質(zhì)檢條列

為較好地發(fā)揮質(zhì)檢管理工作的作用,規(guī)范質(zhì)檢管理行為,增加工作的透明度,確保商務(wù)會所服務(wù)規(guī)范的落實,促進經(jīng)營管理水平的提高,特制定本方案。

質(zhì)檢管理工作原則:

實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執(zhí)紀必嚴

質(zhì)量監(jiān)督實施細則:

以商務(wù)會所及各崗位制訂的服務(wù)標準,規(guī)范及各種制度為依據(jù),按照會所規(guī)定標準對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、程序、規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、衛(wèi)生標準、設(shè)備狀況、節(jié)能情況、個人行為規(guī)范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀,實行全方位檢查、落實。

言談舉止標準:

在會所內(nèi),對客服務(wù)、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。

不在會所內(nèi)帶小孩玩耍。

不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內(nèi)除外),吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

不在公共區(qū)域席地而坐、臺階上。

主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

上班時間要統(tǒng)一使用禮貌用語,不講臟話,不帶口頭語。

需要禁止的行為:不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

儀表儀容標準:

1、工服:會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領(lǐng)帶系袖扣,女士穿襯衣、扣領(lǐng)結(jié)、系袖口。穿短袖時,上面第一個扣可以不系。

2、工牌:員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

3、頭發(fā):必須梳理整齊、干凈,男員工不允許蓄長發(fā),女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻,不得染成黑色以外的其它顏色。

4、指甲:必須干凈、整潔,不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

5、面部:男員工必須經(jīng)常刮胡子,女員工一律化淡妝,不使用氣味太濃的化妝品。

6、鞋:必須合適并且保持清潔。顏色按照規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮,擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

7、首飾:工作中員工只許佩帶一枚戒指,戴一枚耳釘,不許佩帶其它飾物。

8、氣味:保持口腔清潔,工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

五、節(jié)約資源

會所全體員工要樹立以會所為家、節(jié)約光榮、浪費可恥的思想意識,人人節(jié)約、修舊利廢為會所降低消耗。

凡是各區(qū)域所有的排風(fēng)扇、電燈、空調(diào)、飲水機、麻將機等所有電器設(shè)備,在無人情況下,應(yīng)關(guān)掉電源(屬于正常運行的設(shè)施設(shè)備除外)。

屬于設(shè)備損壞,不及時報修,造成水電資源浪費,屬于哪個部門管理,處罰哪個部門。

檢查細則:

餐飲、茶藝棋牌、廚房

服務(wù)時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規(guī)范及時。

有無服務(wù)速度慢、怠慢客人,對客人發(fā)脾氣。

電話鈴響三聲以內(nèi)有無以歡悅的聲音說:“你好,茶藝”或“你好,茶藝棋牌”,且普通話,有無接打私人電話。

對客服務(wù)有無面帶微笑。

工作期間有無靠墻,靠工作臺,靠桌椅,當(dāng)班時,有無睡覺,擅離崗位,干私事閑逛。

工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

當(dāng)班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。

有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

為客人提供的食品、飲料有無存放不當(dāng),過期或變質(zhì)現(xiàn)象。

有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔跑現(xiàn)象。

與客人相對而走,有無側(cè)身行的禮讓行為,且禮貌問好。

有無在客人面前談笑風(fēng)生或竊竊私語。推銷是否及時。

后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。

所有的設(shè)施設(shè)備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當(dāng),操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確,有無衛(wèi)生死角。

有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池,任其大水沖洗,無人操作。

對待客人投訴態(tài)度是否誠懇、處理是否得當(dāng)。

、客房、總臺

在崗位上是否儀容儀表整齊,精神狀況良好。

在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

客人到達時,有無面帶微笑、熱情問候,服務(wù)迅速、準確。

對客人做某種解釋時,是否耐心、準確。

處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

能否在2分鐘內(nèi)到達總臺通知的房間進行服務(wù)。

對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位,有無補充紀錄。

大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經(jīng)常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否按照流程整理。

對講機使用是否規(guī)范,溝通、信息傳遞是否流暢。

客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。

總臺是否禮貌待客,正常按照程序接待客人,電腦紀錄是否正確;帳單及時核對,有無漏單、錯單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔,賓客信息是否正常,日營業(yè)報表上報能否及時。

能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務(wù)。

洗浴

在崗位上是否儀容儀表整齊,精神狀況良好。

在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

(3)客人到達時,有無面帶微笑、熱情問候,服務(wù)迅速、準確。

對客人做某種解釋時,是否耐心、準確。

處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

一次性用品領(lǐng)用是否合理及時,有無使用紀錄,能否及時核對。

搓背是否詢問客人,能否推銷項目。

能否與客房、茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺及時溝通傳遞信息。

能否解決客人其他合理需求。

采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房

能否及時滿足一線服務(wù)部門的合理需求,并且禮貌對待員工。

采購是否按照申購單據(jù)采購,入庫有無紀錄,周盤存能否及時、準確。

物品擺放是否科學(xué),分類是否準確,庫存是否合理。

維修能否及時,能不能修舊利廢,電器保養(yǎng)、線路維護是否按期進行。

洗衣是否按照洗滌標準進行,布草分類存放,能不能保障一線。用料是否合理,有無洗滌紀錄。

職工廚房能否及時保障員工用餐,按照伙食標準制作,量與料是否浪費。

各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持潔凈。

搓背、足療、美發(fā)

在崗位上是否儀容儀表整齊,精神狀況良好。

(2)客人到達時,有無面帶微笑、熱情問候,服務(wù)迅速、準確。

對客人做某種解釋時,是否耐心、準確。

處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

下單是否及時,客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。

會所招待是否按照會所領(lǐng)導(dǎo)要求進行,能否配合會所要求完成臨時任務(wù)。

獎懲方面:

區(qū)域衛(wèi)生不合格,累計5處罰款5元。

儀表儀容不合格每次罰款5元。

與客人吵架、打架每次罰款100元,根據(jù)情節(jié)再進行處理。

員工之間打架處罰50元,歌劇情節(jié)再進行處理。

偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除,并追究刑事責(zé)任。

工作優(yōu)秀,成績顯著者獎勵50元。

每月評選優(yōu)秀員工三名獎勵50元,連續(xù)三個月被評選為優(yōu)秀員工者另外獎勵200元。

及時發(fā)現(xiàn)會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。

以上規(guī)定從頒布之日起開始執(zhí)行。

錦陽商務(wù)會所

篇3:酒店服務(wù)質(zhì)檢規(guī)范

1前廳部

1、工作場所存放私人物品

2、未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸

3、垃圾桶用后不加蓋

4、照明燈不亮或有污漬(每只)

5、電源插座積塵,有污漬(每只)

6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔,有污漬

7、墻面破損、脫皮、掉漆,未及時報修(每處)

8、服務(wù)臺及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差

9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬

10、下班后未清理垃圾

11、墻面有污漬

12、接聽電話未使用禮貌用語

13、未主動問候賓客

14、對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二

15、未做好賓客資料的整理和保管工作

16、未按規(guī)定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正,位置不當(dāng)

18、未做好考勤工作

19、隨意調(diào)換工作銘牌

20、未及時上交各類賓客意見書

21、未準時參加例會

22、各類表單、報表填寫糊涂或錯誤,上報不及時扣2分

23、上班時間撥打、接聽私人電話扣2分

24、提供錯誤信息扣2分

25、應(yīng)知應(yīng)會考核未達標扣1分

26、上班未按規(guī)定著裝扣1分

27、私自換班,影響工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分2

29、對設(shè)施、設(shè)備故障不及時報告,影響營業(yè)扣1分

30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分

31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分

32、沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分

33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分