一、酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要靠接待顧客,為顧客提供多功能的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”感,顧客才會多次光顧消費,把“財”源源不斷地送到酒店。因此,客源就是財源,顧客就是“財神”,從這點上說,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。要按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。

二、正確看待服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動,影響了服務(wù)質(zhì)量。必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務(wù)、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。

服務(wù)、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作,要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識和技巧,具備心理學(xué)知識和語言技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對此認(rèn)識不夠,工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低,便其酒店設(shè)備損壞,浪費嚴(yán)重,折舊過快,以致造成了不應(yīng)有的損失。而有的酒店正是認(rèn)識到這一點,采取了有效的措施,提出了專業(yè)化的要求,從而使酒店設(shè)備得到正確使用,合理折舊,延長了設(shè)備的使用壽命,降低了成本,增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎?

因此,酒店服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作,認(rèn)識到這一點,酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。

三、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

1、酒店員工應(yīng)有強烈的責(zé)任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),針對客人需求提供服務(wù)。(1)為顧客服務(wù),講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識到,酒店服務(wù)沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作,客人要求服務(wù)時,不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學(xué)習(xí),研究各類顧客的特點,總結(jié)服務(wù)規(guī)律,并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗,提高服務(wù)水平。其次,要堅持在業(yè)余時間學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己,提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

二、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求

(1)員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì),是服務(wù)、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。

(2)員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。

(3)員工應(yīng)了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定,如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財務(wù)管理制度、獎罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。

(4)員工應(yīng)熟悉所做的各項工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度,服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法,對所使用的工具、機械要做到三知、"三會",即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。

篇2:酒店員工素質(zhì)要求培訓(xùn)

酒店員工素質(zhì)要求培訓(xùn)

一、服務(wù)的認(rèn)識和意識

1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。要按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識。

二、正確看待服務(wù)和清潔工作,要有樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動而影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務(wù)、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識和技巧,還要具備心理學(xué)知識和語言技巧,具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也有對設(shè)備的保養(yǎng),使酒店設(shè)備得到正確使用,合理折舊,延長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作,認(rèn)識到這一點,我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。

三、服務(wù)工作可實現(xiàn)多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關(guān)系,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

1、酒店員工應(yīng)有強烈的責(zé)任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),針對客人需求提供服務(wù)。(1)為顧客服務(wù),講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識到,酒店服務(wù)沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作,客人要求服務(wù)時,不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學(xué)習(xí),研究各類顧客的特點,總結(jié)服務(wù)規(guī)律,并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗,提高服務(wù)水平。其次,要堅持在業(yè)余時間學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己,提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

五、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展經(jīng)歷、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、你的上級和其他高層管理人員的姓名。(也不能隨便告訴給外人)

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求

(1)員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì),是服務(wù)、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。

(2)員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。

(3)員工應(yīng)了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定,如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財務(wù)管理制度、獎罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。

(4)員工應(yīng)熟悉所做的各項工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度,服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法,對所使用的工具、機械要做到三知、"三會",即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。

六、員工的能力要求

1、具備良好的記憶力

良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的,它能幫助服務(wù)員及時回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識和技能,如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)時情況、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同,還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識,這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。

如:記住常住客的姓名是非常重要的,記住其姓名并以其姓氏打招呼,根據(jù)其需求提供針對性服務(wù),就會使客人倍感親切,加深對酒店的良好印象。

加強記憶力必須做到:(1)明確記憶目標(biāo);(2)精力集中,力求理解記憶;(3)反復(fù)運用;(4)講究科學(xué)的記憶方法。

2、具備良好的觀察力

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前

提,就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動,這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機,從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。

如:有一次,某餐廳來了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個賓客要請賓朋,既要品嘗某個名菜,又想嘗嘗其他特色菜點。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃,從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值,說得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點了好幾個菜點,個個吃得津津有味,高興異常。

3、較強的交際能力

交際能力是服務(wù)員利用種種才干進行人際交往的本領(lǐng)。從賓客踏進店門起,服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為酒店的回頭客。服務(wù)員的交際能力如何,就十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求,服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導(dǎo)賓客消費的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?

(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬語到,茶到,香巾到。

(2)要有簡捷、流暢的語言表達(dá)能力。首先,要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容,做到言簡意賅,清晰通順連貫,有理有據(jù),層次分明,目的明確。其次,要注意措辭,選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,既有必要的手勢、動作,又要用表情幫助說話。

(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

A.服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題,即應(yīng)常想一想"假如我是一個賓客";

B.服務(wù)員個人的面子好挽回,但酒店失去的信譽是誰也找不回來的,要以維護酒店的信譽為第一;

C.除個別情況下,賓客對服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。

在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時,服務(wù)員就要堅持做到:

A.客觀考慮賓客的利益,適當(dāng)做些必要的讓步;

B.弄清賓客的動機,善意地加以疏導(dǎo);

C.服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。

(4)要有對賓客的招徠能力。服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng),要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫,要有促使賓客主動交易的招法,還要有便賓客重臨本店的謀略。

七、具備的意志要求

意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個方面:

1、自覺性

自覺性就是要加強主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。什么叫主動服務(wù)呢?主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理特點,懂得從客人的神情和舉止,了解客人需求,服務(wù)于客人開口之前。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識。

2、自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動。無論發(fā)生什么問題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己言語,分寸,不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還。有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對服務(wù)員的諒解。

加強自制力,克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面:

(1)當(dāng)自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。每個服務(wù)員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬椤幼鳌⒄Z言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中,我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為客人是花錢來買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務(wù)員要善于駕馭情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者,如果目無表情,以致對賓客的詢問不理不踩,這樣也極易引起客人的誤會,客人會認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客,禮貌地為賓客做好服務(wù)。

(2)當(dāng)賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時,我們感到容易接受,但賓客在公開場合對我們疾言厲色時,我們往往會感到難堪。遇到這種情況,我們首先應(yīng)冷靜,不要急于與之爭辯。如確屬我們的問題,應(yīng)表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時誤會,則要在適當(dāng)?shù)臅r機,向客人做耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們也應(yīng)以禮相待,謙虛待客;如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。同時要相信,客人對酒店提出批評,大多數(shù)是出于對酒店的愛護和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

(3)當(dāng)賓客對我們不禮貌時,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭吵或謾罵,要做到有禮、有利、有節(jié)。

A.有禮,即寧辱不怒。

B.有利,即動之以情,曉之以理。

C.有節(jié),客人畢竟是客人,事情過后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因客人有過錯而隨便應(yīng)付。

(4)客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。

A.要對客人講禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,不能以客人“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于客人”時才熱情。

B.提高工作效率,做到“接一、答二、顧三”,接待好每位客人。

(5)客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強自律。酒店經(jīng)營有旺季,也有淡季,每日營業(yè)有高峰期,也有空閑時。這時,服務(wù)員往往會放松對自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。

(6)控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。

(7)在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭議,應(yīng)忍讓冷靜。以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觥⒔鉀Q。

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是對我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求,特別是在服務(wù)工作中,講究禮貌也是一種紀(jì)律要求,對此,我們都要嚴(yán)格遵守,嚴(yán)格執(zhí)行。

3、加強堅持性,磨練堅韌性

堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達(dá)到自己的目的,堅持性又稱為毅力。堅韌性則是針對外

部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點。堅持性和堅韌性應(yīng)貫穿在服務(wù)工作的全過程中。

(1)要克服畏難情緒,樹立信心

在這一階段,關(guān)鍵是要樹立信心,培養(yǎng)自身的堅韌性,相信“別人能做好的,自己也能做好”,“堅持就是勝利”,同時注意多學(xué)習(xí),多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進入“角色”。

(2)適應(yīng)后,要注意克服松勁厭倦情緒,培養(yǎng)對工作的興趣。

員工由于熟悉工作和環(huán)境,緊張的神經(jīng)開始松懈下來,特別是與老員工的接觸中,學(xué)到了老員工的長處,知道了工作方法,包括一些取巧的方法,也使自己由新員工變成了老員工。在這階段,員工往往容易放松要求,特別是天天做同樣的工作,沒有新意,循規(guī)蹈矩,感到枯燥無味,產(chǎn)生厭倦情緒。此時,員工要有堅韌性,不斷從工作中尋求和發(fā)現(xiàn)樂趣,只有這樣才能使自己的工作做得更出色。

(3)要善始善終地做好工作。酒店人員流動性大,一些人工作幾年后就開始另謀出路了,但在辭職、轉(zhuǎn)行前,往往影響正常工作,要“站好最后一班崗”,要善始善終地把服務(wù)工作做好。