酒店前廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　酒店的發(fā)展離不開(kāi)員工的努力，而培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，無(wú)疑需要實(shí)踐的培訓(xùn)。我們一直強(qiáng)調(diào)硬件不足軟件補(bǔ)。軟件補(bǔ)，就更需要不斷的培訓(xùn)，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識(shí)。我們部門從旺季的實(shí)踐培訓(xùn)，到淡季的理論培訓(xùn)，培訓(xùn)工作一直都沒(méi)有放松過(guò)。

　　我們培訓(xùn)工作主要分四個(gè)方面：

一、讓員工深刻理解培訓(xùn)的重要性，提升服務(wù)意識(shí)

　　在現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)中，過(guò)去的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)消費(fèi)意識(shí)。現(xiàn)代的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，已經(jīng)不僅是在消費(fèi)產(chǎn)品，更多的是在消費(fèi)服務(wù)。所以，我們還得在服務(wù)上下狠功夫。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，不僅要提高員工對(duì)客服務(wù)的技能技巧外，還要提升對(duì)客服務(wù)意識(shí)，讓前廳部的每一個(gè)員工了解并掌握，如何主動(dòng)的把服務(wù)最大化、最細(xì)化，還要把服務(wù)延伸出去。以培訓(xùn)促管理，增強(qiáng)酒店的凝聚力，創(chuàng)造和-諧的工作環(huán)境。

二、銷售客房技巧，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

　　根據(jù)市場(chǎng)情況，前廳部和銷售部聯(lián)合推出多項(xiàng)促銷方案。我們前廳部積極地推進(jìn)上門散客的銷售。我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)了銷售方面的技巧培訓(xùn)。我們對(duì)前廳部的每一個(gè)員工的培訓(xùn)課程中，都會(huì)涉及到靈活售房的部分。讓每一個(gè)前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態(tài)。在理論加實(shí)踐的培訓(xùn)中，我們的前臺(tái)員工，尤其是新員工已經(jīng)能夠很好的靈活售房。根據(jù)客人的不同需要推銷不同類型、不同檔次的房型。我們一直強(qiáng)調(diào)的宗旨是--不放走每一個(gè)上門的客戶，看好每一個(gè)協(xié)議客戶，抓住每一個(gè)散客!

三、將培訓(xùn)方式多元化，提高領(lǐng)班的培訓(xùn)技巧

　　今年，我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩方面：理論為輔，實(shí)踐為主，案例分析。

　　1、理論培訓(xùn)：實(shí)際工作中，理論知識(shí)的掌握與業(yè)務(wù)的實(shí)操是密不可分的，理論培訓(xùn)我們以《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》及《星級(jí)酒店訪查規(guī)范》為依據(jù)，規(guī)范每個(gè)細(xì)節(jié)。

　　2、實(shí)踐培訓(xùn)：有了理論知識(shí)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)實(shí)踐就得心應(yīng)手了。針對(duì)各崗位的需要，進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)實(shí)操的訓(xùn)練，如前臺(tái)預(yù)訂問(wèn)詢程序、住宿登記程序、收銀結(jié)帳程序等等。

　　3、案例分析：我們工作中發(fā)生過(guò)的的真實(shí)事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們?cè)诮?jīng)后的工作中引以為戒。

　　此次的培訓(xùn)方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓(xùn)老師使用幻燈片等工具作為中介，設(shè)計(jì)課程時(shí)要求圖文并茂，使受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。

四、培訓(xùn)效果的落實(shí)及考核

　　此次培訓(xùn)結(jié)束后，我們要求領(lǐng)班在工作中，對(duì)新員工加強(qiáng)監(jiān)督管理，把培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到工作崗位上，提高服務(wù)質(zhì)量，這也是我們培訓(xùn)的目的。針對(duì)不同崗位、以培訓(xùn)內(nèi)容為進(jìn)行考核。根據(jù)考核成績(jī)，我們將對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)不合格者，也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。

　　1月中旬，去年全年培訓(xùn)工作已經(jīng)結(jié)束。整體來(lái)看，去年的培訓(xùn)還是很有成效的。員工從培訓(xùn)中提高了服務(wù)技能和自身修養(yǎng)，而作為講師的領(lǐng)班，在培訓(xùn)員工的過(guò)程中，也在不斷提升自己，從中受益。今年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓(xùn)，不能放松。為迎接新一輪的挑戰(zhàn)繼續(xù)努力。

篇2:前廳經(jīng)理工作崗位職責(zé)

崗位名稱:前廳經(jīng)理

直接上級(jí):店長(zhǎng)

直接下級(jí):前廳主管

工作范圍:全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作,檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。

考核指標(biāo):營(yíng)業(yè)收入?服務(wù)品質(zhì)?衛(wèi)生品質(zhì)

崗位職責(zé):

1、根據(jù)店長(zhǎng)的指示,制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃,完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)。

2、協(xié)助制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),負(fù)責(zé)本部員工的考勤、考核和獎(jiǎng)懲。

3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作,并定期對(duì)本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評(píng)比、考核。

4、熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),了解廚房基本制作流程,掌握前廳服務(wù)規(guī)程.

5、與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),確保衛(wèi)生安全。

6、掌握市場(chǎng)信息,了解賓客的需求,做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作,及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

7、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,抓好本部領(lǐng)班和員工的思想工作,安排工作任務(wù),并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況.

8、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)程、儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的落實(shí),保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn).

9、主持本部門工作會(huì),檢查、督導(dǎo)本部各項(xiàng)工作并積極向店長(zhǎng)匯報(bào)情況,交換意見(jiàn)。

10、負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制,防止浪費(fèi)。

11、保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除.

12、注意收集客人意見(jiàn),及時(shí)處理有關(guān)投訴,并建立重要賓客檔案。

篇3:景區(qū)酒店前廳部安全管理制度

景區(qū)酒店前廳部安全管理制度

一、飯店入口控制

飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所,既要?dú)g迎每位到店的客人,又要控制不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過(guò)去的那種檢查盤問(wèn)的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn),使他們能夠善于識(shí)別不良分子。

二、客人入住,安全管理

登記查驗(yàn)是識(shí)別和控制不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件,對(duì)沒(méi)有證件或證件可疑的客人,在問(wèn)明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報(bào)告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時(shí)查清情況,上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時(shí),如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應(yīng)當(dāng)引起注意:

①、證件有涂改痕跡的;

②、使用證件的印章有問(wèn)題;

③、多種證件不相一致的;

④、持證人不熟悉其工作單位的;

⑤、身份與外貌不相稱的;

⑥、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合;

⑦、口音與出生地或工作地不符的;

⑧、登記單上填寫的文化程度與實(shí)際水平不符的;

⑨、外出事由與身份不符的;

前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方,在穩(wěn)住對(duì)方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報(bào)。

三、客人行李,安全管理

行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時(shí),弄清準(zhǔn)確的件數(shù),檢查有無(wú)遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請(qǐng)有關(guān)人員簽名。

送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進(jìn)入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂堋Ｐ欣铍x店時(shí),需將行李按時(shí)送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對(duì),辦好交接手續(xù)。

行李房?jī)?nèi)不得堆放員工的私人物品,對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房?jī)?nèi)禁止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。

四、接待會(huì)客,安全管理

對(duì)來(lái)訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開(kāi)門,不要隨便將住店客人的情況告訴來(lái)訪人員,如對(duì)方打聽(tīng),應(yīng)征得客人同意。