酒店前廳員工的培訓方法
酒店前廳員工的培訓方法
所周知，酒店是服務行業的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。因此，我們結合實際工作經驗，總結出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。
一、完善對新員工的培訓
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續對其進行系統完善的培訓。
(一)建立系統的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。
(二)進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質和內容，先拉出一根主線。
2、考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。
3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉”。
4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。
5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。
(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優點在于;
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。
2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。
在演練過程中應做到：
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。
2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。
3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。
4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。
這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個月進行考核。
每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內容的書面概括，是員工工作的內容和規范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。
三、做好對老員工的再培訓
社會要進步，酒店要發展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。
四、教會員工學習方法
酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。
篇2:酒店前廳員工管理制度
酒店前廳員工的管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
篇3:酒店前廳各級人員工作內容
1、酒店前廳部經理
(1)接受客房總監的督導,并協助客房總監做好日常的房務管理或授權專職管理的各項工作;
(2)協助客房總監制定和策劃各項房務計算,制定并實施前廳業務計劃;
(3)編制部門預算,在預算得到批準后,組織實施和控制,保證預算的完成;
(4)負責檢查下屬各部門的服務質量,并保證日常工作的順利進行;
(5)負責下級的工作評估和部門的資金發放工作;
(6)協助客房總監檢查當日抵達貴賓的房間質量,并于大門外恭候迎接當日抵達的貴賓;
(7)指導主管訓練屬下員工,并督導各主管的管理工作;
(8)負責搞好防火防盜及安全工作;
(9)組織、主持每周主管全會,聽取匯報、布置工作,解決工作難題;
(10)監督檢查各主管的工作進度;
(11)掌握房間預訂情況及當天客情;
(12)審閱大堂經理周報,呈總經理批示;
(13)負責部門人員素質的培訓工作。
2、酒店前廳部副經理
(1)直接參與所負責部門的日常接待工作;
(2)負責督導前臺各部門主管工作,深入了了解員工事務、服務態度及工作質量,及時向前前廳部經理匯報;
(3)掌握當天客情及客房預訂情況;
(4)制定本部門的物資設備供應計劃;
(5)檢查大堂經理的日常工作,并予以指導;
(6)參加主管例會,了解員工的思想情況;
(7)檢查消防器具,搞好本部門的安全、防火工作;
(8)完成上級交辦的其它任務。
3、酒店大堂副理
①熟悉酒店經營情況和各個部門的職責及業務范圍、酒店有服務項目等情況。大堂副理是二十四小時都要值班的崗位,代表酒店處理賓客提出的一切問題。
②對待客人的來記要注意自己的儀容儀表及態度,與客人交談要熱情、誠懇,語言親切。
③幫助客人解決疑難。如客人不知道餐廳、娛樂場所、健身地、商品、美容中心等位置,要指給他去的方向或帶他去目的地。對于其它疑難問題,能幫客人解決的也要盡力想辦法解決。
④幫助客人查詢。如客人跌物品,查詢單位、某人或某事。若是在店內或市內的,盡可能幫客人查詢,要將查詢結果告訴客人。對客人遺失物品,要做詳細記錄,如姓名,房號,遺失物品的類別、數量,遺失的地點、時間,客人的住址等記錄后轉告保安部和有關部門,請他們協助幫助查找。客人在住店期間能查到的要及時轉交客人;客人若離店,要郵給客人;查不到,要答復客人。
⑤處理投訴。投訴是客人對酒店的服務質量而提出的意見。投訴有書面的、電話的或面對面的。客人投訴的內容有不滿,也有建議。受理投訴時不論是什么內容、采取什么方式或出于什么態度,都要以熱情、友好和歡迎的態度對待,都要向客人表示道謝。對客人撤訴的內容要作詳細記錄,并與被投訴的單位領導和個人核實。將核實的情況和處理結果用口頭或書面形式答復客人,使客人感到處理是實事求是的、是負責任的,從而提高對酒店的信心。
⑥注意大堂的秩序和客人的安全。若秩序混亂或有不安全的因素,要進行干預或維持。也可指示保安人員進行維持或干預。要保持大堂的肅靜和高雅。
⑦“VIP”客人抵離酒店時,大堂副理應陪同總經理、部門經理在門前迎送賓客。
⑧對于大堂發生的一切事情或處理不了的問題要及時向部門經理或總經理匯報;每隔一段時間,將積累的數據及處理的有關事項整理成文件,通報全體管理層,以便引起各級領導的關注和重視。