學(xué)習(xí)目標(biāo)

知曉餐廳服務(wù)的特性,掌握餐廳服務(wù)的原則;明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì).

學(xué)習(xí)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)特性及原則;餐飲行業(yè)對(duì)從業(yè)者的基本要求;餐廳工作崗位對(duì)從業(yè)者的基本要求;餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識(shí).

餐廳服務(wù)

餐廳服務(wù)的優(yōu)劣,關(guān)系到餐飲經(jīng)營(yíng)的成敗,關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù).

餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn).

餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同時(shí),還為賓客提供了高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受,也樹立了良好的企業(yè)形象;在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)弘揚(yáng)了民族餐飲文化.

為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)原則

餐廳服務(wù)特性

餐廳服務(wù)的特性

服務(wù)方法靈活多變

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)的規(guī)范統(tǒng)一

服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值

服務(wù)水平直接見效

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)方法靈活多變

客人的"需求"是餐廳服務(wù)方法變化的主要依據(jù).

客人需求的影響因素主要有:國(guó)家和地區(qū),民族,受教育程度,社會(huì)文化背景;年齡,職業(yè),道德意識(shí)和道德規(guī)范;風(fēng)俗與飲食習(xí)慣,個(gè)人興趣愛好;口味愛好.

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)的規(guī)范統(tǒng)一

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是:餐廳的裝飾風(fēng)格,經(jīng)營(yíng)特色,就餐的形式等.

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值

良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立;良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感,使客人產(chǎn)生被尊重感覺(jué),形成愉悅心情的主要影響因素;良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤(rùn),是餐廳的營(yíng)銷方式之一.

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)水平直接見效:

餐廳服務(wù)是與客人的消費(fèi)行為同時(shí)產(chǎn)生的,它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性,服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)效性和主觀性.

餐廳服務(wù)原則

餐廳服務(wù)的原則

誠(chéng)實(shí)守信的原則

賓客至上的原則

主隨客變的原則

餐廳服務(wù)原則

誠(chéng)實(shí)守信的原則

誠(chéng)實(shí)是最基本的經(jīng)營(yíng)作風(fēng).也是展現(xiàn)餐廳良好形象,體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障.誠(chéng)實(shí)守信更是客人選擇就餐場(chǎng)所的第一關(guān)注點(diǎn).

餐廳服務(wù)原則

賓客至上的原則

賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時(shí)刻以客人為我們的工作中心和重心,在服務(wù)過(guò)程中不但要擺正自己與客人的位置,還要學(xué)會(huì)進(jìn)行換位思考,當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時(shí),要善于多問(wèn)"假如我是客人會(huì)怎樣",真正設(shè)身處地地為客人解決問(wèn)題.

餐廳服務(wù)原則

主隨客變的原則

就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客人需要的.變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)的花色品種,服務(wù)項(xiàng)目,設(shè)備設(shè)施,服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì),服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)方式等方面.

餐廳員工素質(zhì)

餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表,餐廳服務(wù)水平的高低是通過(guò)餐廳員工的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)的,直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益.

餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑.

餐廳員工素質(zhì)

餐廳員工從業(yè)前準(zhǔn)備工作

身體準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備

技能準(zhǔn)備

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

身體準(zhǔn)備

要有健康的體魄,無(wú)任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)工作的疾病;具有端莊大方,機(jī)靈敏捷的良好外在形象,五官端正,身材適宜;口齒清晰,語(yǔ)言流暢;精神飽滿.

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

就是要有高尚的職業(yè)道德.表現(xiàn)在要有正確的自我定位,有愿意并能夠主動(dòng)為他人隨時(shí)服務(wù)的良好心態(tài);有能夠坦然面對(duì)和挑戰(zhàn)困難,挫折的能力,有敢于為他人奉獻(xiàn)的精神.

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

餐廳員工的職業(yè)道德

1.熱情友好,賓客至上

2.真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一

3.文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.不卑不亢,一視同仁

5.團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局

6.遵紀(jì)守法,廉潔奉公

7.鉆研業(yè)務(wù),提高技能

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備

包括文化知識(shí),旅游知識(shí),業(yè)務(wù)知識(shí),人際關(guān)系知識(shí)等.

技能準(zhǔn)備

熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范;熟練運(yùn)用端托,擺臺(tái)等各項(xiàng)基本的餐廳服務(wù)技能.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

餐廳員工崗位從業(yè)要求

基本素質(zhì)

專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)技能

專業(yè)行為

專業(yè)知識(shí)

餐廳員工崗位從業(yè)要求

基本素質(zhì)要求

◆符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài),這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ)

◆要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范

餐廳員工崗位從業(yè)要求

菜肴和酒水知識(shí)

熟悉中西菜式的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系的淵源;熟知原材料的產(chǎn)地和特點(diǎn);熟悉中西餐的主要服務(wù)方式;能夠?qū)ΤＲ娭型饷七M(jìn)行質(zhì)量,品質(zhì),產(chǎn)地,年份和香型的介紹.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

烹飪知識(shí)

了解菜肴的基本烹調(diào)方法,步驟,制作過(guò)程;善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味;了解廚房的重要設(shè)備,工具性能及使用方法.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)

懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合,了解各種營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用;了解營(yíng)養(yǎng)飲食的發(fā)展趨勢(shì).

餐廳員工崗位從業(yè)要求

習(xí)俗知識(shí)

了解不同國(guó)家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰,民俗禮儀,飲食習(xí)慣和生活禁忌等.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

社會(huì)科學(xué)知識(shí)

主要包括法律知識(shí),餐廳管理知識(shí)以及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué),社會(huì)學(xué)等方面的理論知識(shí),飯店?duì)I銷學(xué),旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識(shí)等.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

專業(yè)技能要求

◆溝通能力

要善于用自己的語(yǔ)言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通.

◆推銷能力

就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色,積極主動(dòng)地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行介紹和提出用餐建議的能力.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

專業(yè)技能要求

◆扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能

就是要熟練掌握和運(yùn)用包括端托,擺臺(tái),斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤臺(tái)等基本功的能力.

◆語(yǔ)言藝術(shù)和應(yīng)變能力

餐廳員工要根據(jù)不同的接待對(duì)象,正確使用服務(wù)語(yǔ)言,使客人有被尊重的感覺(jué);同時(shí)還要有及時(shí),靈活處理各種突發(fā)事件的能力.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

專業(yè)行為要求

◆值得信賴◆團(tuán)結(jié)合作◆有親切感

◆有禮貌◆清潔◆接受領(lǐng)導(dǎo)

◆樂(lè)于助人◆身體健康◆講究語(yǔ)言藝術(shù)

◆有較強(qiáng)的觀察力,判斷力,自我控制力,應(yīng)變能力和記憶力

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

營(yíng)銷意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)

效益效率

學(xué)習(xí)創(chuàng)新

安全意識(shí)

細(xì)節(jié)意識(shí)

敬業(yè)樂(lè)業(yè)

服務(wù)意識(shí)

角色意識(shí)

從業(yè)意識(shí)

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

◆敬業(yè)樂(lè)業(yè)意識(shí):

這是從業(yè)的基礎(chǔ)

◆服務(wù)的意識(shí):

就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng),熱情,耐心,周到,禮貌,細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為.服務(wù)無(wú)處,無(wú)事,無(wú)時(shí)不在.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

角色的意識(shí)

明確自己是做什么的.在與客人進(jìn)行溝通和為客人進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中,要扮演好"交際家"和"心理學(xué)家","服務(wù)員"和"營(yíng)銷員"的多重角色.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

個(gè)人是企業(yè)形象的代表,優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果.對(duì)于餐廳服務(wù)來(lái)說(shuō)更是一個(gè)需要多個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來(lái)共同完成的工作,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都將影響到整個(gè)就餐過(guò)程的完美.因此,每位員工都應(yīng)學(xué)會(huì)與同事間進(jìn)行工作配合.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

營(yíng)銷的意識(shí)

要時(shí)刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè),推薦餐廳的特色產(chǎn)品,推薦你的服務(wù)特色等,給客人留下美好而深刻的印象.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

◆質(zhì)量意識(shí):

工作的目的是使服務(wù)對(duì)象滿意+驚喜

◆效益效率意識(shí):

高效是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求之一,是使客人滿意的必要條件;餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會(huì)效益,經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

◆學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí):

客人的需要千變?nèi)f化,所有的服務(wù)都需要改進(jìn)并有改進(jìn)的可能.

◆安全意識(shí):

在餐廳服務(wù)過(guò)程中首先要保證客人的人身和財(cái)物安全,同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全,保證同事和自己的人身安全.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

細(xì)節(jié)的意識(shí)

細(xì)節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn),可以體現(xiàn)出服務(wù)特色;細(xì)節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情好客,細(xì)節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式.

思考與實(shí)踐

你認(rèn)為餐廳服務(wù)對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)效果有什么影響

如何理解餐廳服務(wù)的原則

你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工

篇2:優(yōu)秀員工必備素質(zhì)能力

一名優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)能力

一個(gè)人走向優(yōu)秀的過(guò)程,是不斷成長(zhǎng)、進(jìn)步和超越自我的過(guò)程,是“沒(méi)有最好,只有更好”的進(jìn)取精神的體現(xiàn)。認(rèn)真的學(xué)習(xí),良好的交際,得體的表達(dá),勤奮的創(chuàng)造,理智的忍耐,機(jī)敏的應(yīng)變和有力的執(zhí)行,是每一位員工從業(yè)必備的基本能力。這7種能力是實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的橋梁、廣建人脈的基石、展示自我的利器和事業(yè)騰飛的引擎,也是逆境生存的智慧、化險(xiǎn)為夷的妙方、提升效率的秘訣和不斷進(jìn)步的法寶。

第一、學(xué)習(xí)力――實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的橋梁

學(xué)習(xí)成就美好人生,三人行必有吾師,在學(xué)習(xí)上永不自滿,把握每一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),學(xué)習(xí)可以為你創(chuàng)造機(jī)會(huì),養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣,讀書是通往成功頂峰的捷徑,善于模仿也是一種學(xué)習(xí),將工作與學(xué)習(xí)兼顧起來(lái)。

第二、交際力――廣建人脈的基石

良好的人際關(guān)系是成功的基石,合作是成功的法寶,營(yíng)造一個(gè)好人緣,廣播人情的種子,多與出類拔萃的人交往,主動(dòng)展示自己的才華,做人要靈活一些,尋找生命中的“貴人”,一個(gè)好漢三個(gè)幫,要善于結(jié)交良友。

第三、表達(dá)力――展示自我的利器

恰到好處地贊美別人,說(shuō)話要留有余地,揭人短是人際交往的大忌,良言一句三冬暖,實(shí)話實(shí)說(shuō)也要看場(chǎng)合,話要說(shuō)到點(diǎn)子上,幽默語(yǔ)言好處多,婉轉(zhuǎn)地提醒他人的錯(cuò)誤,把話說(shuō)得動(dòng)聽一些,到什么山唱什么歌,不要鋒芒畢露,幽默給你的生活添光彩,說(shuō)服別人要曲徑通幽。

第四、創(chuàng)造力――事業(yè)騰飛的引擎

創(chuàng)造力是員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)新是不斷進(jìn)取的表現(xiàn),做別人沒(méi)有做過(guò)的事,善于思考才能創(chuàng)新,突破常規(guī)的工作觀念,激活自己的創(chuàng)新思維,集思廣益有利于創(chuàng)造性思維,墨守成規(guī)要不得,突破常規(guī)思維定勢(shì)。

第五、忍耐力――逆境生存的智慧

欲挺先需忍、堅(jiān)持到底才能成功、看準(zhǔn)了的事就堅(jiān)持去做,學(xué)會(huì)控制自己的情緒,要克制自己的欲望,要有勇氣拒絕誘惑,寬容別人等于善待自己,激流勇退是保身之道,忍辱負(fù)重成大業(yè),知忍還要巧忍,做事堅(jiān)韌方顯英雄本色,耐力比目標(biāo)本身更重要。

第六、應(yīng)變力――化險(xiǎn)為夷的妙方

變則通,通則久,變通是成功路上的一條捷徑,學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,應(yīng)變之關(guān)鍵在“巧”和“活”,船到橋頭自然直――順乎其變,絕不放過(guò)“擦肩而來(lái)”的商機(jī),以變應(yīng)變。

第七、執(zhí)行力――提升效率的秘訣

執(zhí)行并快樂(lè)著,執(zhí)行需要奉獻(xiàn)精,做個(gè)自動(dòng)自發(fā)的員工,拒絕任何借口,拖延是執(zhí)行的大敵,服從是執(zhí)行的前提,行動(dòng)的速度決定執(zhí)行力的大小,勇于付諸行動(dòng),有些事不必老板吩咐。

篇3:酒店員工素質(zhì)要求培訓(xùn)

酒店員工素質(zhì)要求培訓(xùn)

一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)和意識(shí)

1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)需求,及時(shí)滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì),提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、正確看待服務(wù)和清潔工作,要有樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務(wù)、清潔工作,這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識(shí)化、專業(yè)化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識(shí)和技巧,還要具備心理學(xué)知識(shí)和語(yǔ)言技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,就會(huì)有意無(wú)意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),使酒店設(shè)備得到正確使用,合理折舊,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。說(shuō)明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作,認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),我們的員工就沒(méi)有任何理由輕視自己的工作,樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。

三、服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系,開拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

1、酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p,要通過(guò)我的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客人需求提供服務(wù)。(1)為顧客服務(wù),講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題。自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識(shí)到,酒店服務(wù)沒(méi)小事,一些看來(lái)不重要的事,可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此,我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作,客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí),研究各類顧客的特點(diǎn),總結(jié)服務(wù)規(guī)律,并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)水平。其次,要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己,提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6、自覺(jué)維護(hù)酒店形象,須知樹譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過(guò)自己的一言一行,一舉一動(dòng),去樹立和傳播酒店的良好形象,不說(shuō)不做任何對(duì)酒店不利的話和事,把樹立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

五、必須熟記的知識(shí)

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展經(jīng)歷、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過(guò),主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、你的上級(jí)和其他高層管理人員的姓名。(也不能隨便告訴給外人)

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求

(1)員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì),是服務(wù)、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。

(2)員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。

(3)員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定,如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。

(4)員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度,服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法,對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到三知、"三會(huì)",即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

六、員工的能力要求

1、具備良好的記憶力

良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的,它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識(shí)和技能,如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)時(shí)情況、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同,還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí),這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。

如:記住常住客的姓名是非常重要的,記住其姓名并以其姓氏打招呼,根據(jù)其需求提供針對(duì)性服務(wù),就會(huì)使客人倍感親切,加深對(duì)酒店的良好印象。

加強(qiáng)記憶力必須做到:(1)明確記憶目標(biāo);(2)精力集中,力求理解記憶;(3)反復(fù)運(yùn)用;(4)講究科學(xué)的記憶方法。

2、具備良好的觀察力

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前

提,就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng),這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。

如:有一次,某餐廳來(lái)了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋,既要品嘗某個(gè)名菜,又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃,從烹制方法說(shuō)到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,說(shuō)得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn),個(gè)個(gè)吃得津津有味,高興異常。

3、較強(qiáng)的交際能力

交際能力是服務(wù)員利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。從賓客踏進(jìn)店門起,服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為酒店的回頭客。服務(wù)員的交際能力如何,就十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求,服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說(shuō)家”、誘導(dǎo)賓客消費(fèi)的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員該怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢?

(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬語(yǔ)到,茶到,香巾到。

(2)要有簡(jiǎn)捷、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。首先,要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容,做到言簡(jiǎn)意賅,清晰通順連貫,有理有據(jù),層次分明,目的明確。其次,要注意措辭,選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,既有必要的手勢(shì)、動(dòng)作,又要用表情幫助說(shuō)話。

(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

A.服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題,即應(yīng)常想一想"假如我是一個(gè)賓客";

B.服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回,但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的,要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;

C.除個(gè)別情況下,賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。

在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí),服務(wù)員就要堅(jiān)持做到:

A.客觀考慮賓客的利益,適當(dāng)做些必要的讓步;

B.弄清賓客的動(dòng)機(jī),善意地加以疏導(dǎo);

C.服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。

(4)要有對(duì)賓客的招徠能力。服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng),要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫,要有促使賓客主動(dòng)交易的招法,還要有便賓客重臨本店的謀略。

七、具備的意志要求

意志是人們自覺(jué)地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過(guò)程。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面:

1、自覺(jué)性

自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。什么叫主動(dòng)服務(wù)呢?主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止,了解客人需求,服務(wù)于客人開口之前。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

2、自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動(dòng)。無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己言語(yǔ),分寸,不失禮于人。

在日常服務(wù)過(guò)程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還。有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

(1)當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會(huì)遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但是在服務(wù)工作過(guò)程中,我們能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務(wù)員要善于駕馭情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者,如果目無(wú)表情,以致對(duì)賓客的詢問(wèn)不理不踩,這樣也極易引起客人的誤會(huì),客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客,禮貌地為賓客做好服務(wù)。

(2)當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。客人在私下的場(chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí),我們感到容易接受,但賓客在公開場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲色時(shí),我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況,我們首先應(yīng)冷靜,不要急于與之爭(zhēng)辯。如確屬我們的問(wèn)題,應(yīng)表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時(shí)誤會(huì),則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客人做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們也應(yīng)以禮相待,謙虛待客;如仍未解決,則向上級(jí)反映,由上級(jí)解決。同時(shí)要相信,客人對(duì)酒店提出批評(píng),大多數(shù)是出于對(duì)酒店的愛護(hù)和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對(duì),使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

(3)當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭(zhēng)吵或謾罵,要做到有禮、有利、有節(jié)。

A.有禮,即寧辱不怒。

B.有利,即動(dòng)之以情,曉之以理。

C.有節(jié),客人畢竟是客人,事情過(guò)后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因客人有過(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。

(4)客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。

A.要對(duì)客人講禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩,不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。

B.提高工作效率,做到“接一、答二、顧三”,接待好每位客人。

(5)客人較少,工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營(yíng)有旺季,也有淡季,每日營(yíng)業(yè)有高峰期,也有空閑時(shí)。這時(shí),服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。

(6)控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。

(7)在與同事、上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜。以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觥⒔鉀Q。

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是對(duì)我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求,特別是在服務(wù)工作中,講究禮貌也是一種紀(jì)律要求,對(duì)此,我們都要嚴(yán)格遵守,嚴(yán)格執(zhí)行。

3、加強(qiáng)堅(jiān)持性,磨練堅(jiān)韌性

堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己的目的,堅(jiān)持性又稱為毅力。堅(jiān)韌性則是針對(duì)外

部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性應(yīng)貫穿在服務(wù)工作的全過(guò)程中。

(1)要克服畏難情緒,樹立信心

在這一階段,關(guān)鍵是要樹立信心,培養(yǎng)自身的堅(jiān)韌性,相信“別人能做好的,自己也能做好”,“堅(jiān)持就是勝利”,同時(shí)注意多學(xué)習(xí),多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進(jìn)入“角色”。

(2)適應(yīng)后,要注意克服松勁厭倦情緒,培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。

員工由于熟悉工作和環(huán)境,緊張的神經(jīng)開始松懈下來(lái),特別是與老員工的接觸中,學(xué)到了老員工的長(zhǎng)處,知道了工作方法,包括一些取巧的方法,也使自己由新員工變成了老員工。在這階段,員工往往容易放松要求,特別是天天做同樣的工作,沒(méi)有新意,循規(guī)蹈矩,感到枯燥無(wú)味,產(chǎn)生厭倦情緒。此時(shí),員工要有堅(jiān)韌性,不斷從工作中尋求和發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣,只有這樣才能使自己的工作做得更出色。

(3)要善始善終地做好工作。酒店人員流動(dòng)性大,一些人工作幾年后就開始另謀出路了,但在辭職、轉(zhuǎn)行前,往往影響正常工作,要“站好最后一班崗”,要善始善終地把服務(wù)工作做好。