餐飲服務(wù)知識(shí)

:一、托盤(pán)

:分輕托、重托兩種

:輕托(胸前托)操作方法:

:1理盤(pán):在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上,墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

:2裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配,輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。

:3托盤(pán):托盤(pán)用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開(kāi),用手指和掌托住盤(pán)底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤(pán)底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡,使之平托于胸前。

:4行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。

:行走步分五種

:a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

:b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

:c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

:d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性,即快又節(jié)省體力

:e墊步(輔助步):側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

:5卸盤(pán):當(dāng)物品送到餐廳時(shí),小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤(pán)端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。

:重托方法:

:重托是對(duì)較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

:(4)理盤(pán):與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。

:(5)裝盤(pán):做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤(pán)中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無(wú)層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

:(3)托盤(pán):重托又叫肩上托,重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊,使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平,雙腳分開(kāi)呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢(shì),腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起,在托起的同時(shí),左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處,托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。托盤(pán)一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

:二鋪臺(tái)

:鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟:

:(一)選臺(tái)布:

:1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。

:2根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:(二)鋪臺(tái)布

:認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換。

:《一》中餐鋪臺(tái)

:一般使用圓桌布臺(tái),服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序:抖臺(tái)布、定位、整平。

:1抖臺(tái)布:用力不要太大,動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。

:2定位:臺(tái)布正面向上,臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。

:3整平:整理使臺(tái)布平整美觀。

:《二》西餐鋪臺(tái)

:一般使用長(zhǎng)臺(tái),布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè),把第一塊鋪到位,再鋪第二塊。

:標(biāo)準(zhǔn);正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

:《三》鋪臺(tái)群

:把整個(gè)桌邊圍上一周,可提高餐廳的規(guī)格檔次,使臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。

:方法:先將臺(tái)布鋪好,再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕槨⒛z帶固定臺(tái)布,臺(tái)布的折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi),防止對(duì)客人造成傷害。

:《四》鋪轉(zhuǎn)盤(pán)

:大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán),中濁型宴會(huì)用,服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,輕輕轉(zhuǎn)動(dòng),看是否靈活。

:三擺臺(tái)

:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上,它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù),擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

:標(biāo)準(zhǔn)要求:先鋪好臺(tái)布,定好座位,按順是時(shí)針?lè)较蛞琅_(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品,餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理,行為安置有序,符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致,具有藝術(shù)性,圖案對(duì)稱,距離均稱,便于使用。

:擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

:中餐擺臺(tái):先洗手,再按一定的順序擺,將椅子定位左手托盤(pán),用右手?jǐn)[放。

:1擺盤(pán):從主人座位開(kāi)始,沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán),與桌邊1cm,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。

:2擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤(pán)的右上方,筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

:3口湯碗和條羹:口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放,距餐盤(pán)1cm,將條羹放在口湯碗內(nèi),條羹把向左。

:4擺酒具:中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方,酒杯擺在右葡萄杯的右邊,水杯擺在葡萄杯的左側(cè),距葡萄酒杯1cm,三杯橫向成一直線,并在水杯中擺上折花。

:5擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。

:6擺牙簽

:7擺煙缸、火柴:煙缸擺在正付主人的右邊。

:8擺菜單:擺在正付主人筷子的旁邊,也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

:9再次整理臺(tái)面,調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

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四餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

:餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

:禮節(jié)、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

:要求:語(yǔ)言美:談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象,用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

:儀容、儀表:

:A儀表要求:

:著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務(wù),經(jīng)常保持整齊干凈,褲長(zhǎng)合適,在消失這前更換,衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸,服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起,女服務(wù)員穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí),要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。領(lǐng)帶扎正,臟了要洗,破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。

:儀容要求:親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng),每天上班前刮臉修面,保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型,頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。飯后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài),面貌自然。

:女服務(wù)員上班可以淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

:行為準(zhǔn)則:行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序,給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格,按規(guī)定的程序有序進(jìn)行,不能馬虎和隨心所欲。樹(shù)立顧客止上的思想。

:注意一定的禮儀,使賓客有賓止如歸的感覺(jué),服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。

:賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng),適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

:行為的具體要求:站姿是基本功。

:立姿:挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。站累時(shí),腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置,但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開(kāi)太大,不可倚壁而立。

:行態(tài):走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò),多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過(guò)的人道歉.

:坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.

:手勢(shì):是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

:嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

:語(yǔ)言:語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。

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基本禮貌用語(yǔ)分為:歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)

:1歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨

:2問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

:4稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

:6道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

:7道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

:8應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

:9征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)請(qǐng)您。。。。好嗎

:10基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

:11常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

:12專業(yè)語(yǔ):歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。

:服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ):語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。

:五餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

:迎賓員的崗位職責(zé)

:1迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人,引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅,以使客人入座。

:2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員,以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

:3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

:4平均分配客人到不同的區(qū)域,平衡工作量。

:5記錄客人的意見(jiàn)及投訴,及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理,以便處理。

:6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

:7負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。

:8接聽(tīng)電話、通知受話人。

:餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

:1接受餐廳經(jīng)理的指派的工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。

:2協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

:3負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。

:4根據(jù)客情本班工作班次,并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。

:5督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

:6指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作,接受客人訂單、結(jié)帳

:7負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。

:8接受客人訂單,搞好收款結(jié)帳,做好收尾結(jié)束工作。

:9保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴,隨時(shí)留意客人動(dòng)靜,以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。

篇2:詳解餐飲服務(wù)流程

一、餐前檢查注意細(xì)節(jié):衛(wèi)生:1、包括地面衛(wèi)生,墻面衛(wèi)生,綠植,垃圾桶衛(wèi)生。2、服務(wù)用具(包括:托盤(pán)、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐);3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生,窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。5、擺臺(tái):注意使用托盤(pán),餐具統(tǒng)一,擺放統(tǒng)一,餐具干凈,無(wú)污漬,無(wú)水漬。6、擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。7、準(zhǔn)備開(kāi)餐所需物品:餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長(zhǎng)特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo),方可站位,以站立姿勢(shì),抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑,兩腳呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;2、打招呼:聲音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱:××節(jié)快樂(lè),歡迎光臨,您一路辛苦了。(突出親切、熱情)3、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定如果有再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您訂的時(shí)哪一個(gè)包間。如果沒(méi)有則問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您幾位。若是等位排號(hào)的則有位子時(shí)說(shuō):不好意思,讓您久等了,您這邊請(qǐng)!。4、主動(dòng)上前接?xùn)|西:請(qǐng)把提袋或××給我吧來(lái)到樓梯或臺(tái)階處略做停留,蘭花指指臺(tái)階:您這邊請(qǐng),請(qǐng)您留心臺(tái)階。5、引領(lǐng)客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右側(cè)1-2步)左手持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本,右手伸向前方與身體成45度-60度角,作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作。6、如遇到認(rèn)識(shí)的客人,可稱呼職位(王總、于總)若似曾認(rèn)識(shí),又記不住姓氏,則稱:××領(lǐng)導(dǎo)。7、若是軍隊(duì)的可稱某首長(zhǎng),不認(rèn)識(shí)的可咨詢客人。8、對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼小姐可據(jù)年齡50歲以下稱呼××姐或50歲以上稱呼××姨三、拉椅讓座1、來(lái)到包房,服務(wù)員先將門打開(kāi),并開(kāi)啟燈,除明菜射燈以外,若門口無(wú)服務(wù)員,自己主動(dòng)把門打開(kāi)站在門外:某房間已到,您這邊請(qǐng)。用蘭花指指向門內(nèi);2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè),右腿邁前半步,大拇指在椅背里側(cè),四指在椅背外側(cè),輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位,等客人將要落坐,緩緩用右腿膝蓋及雙手推近,以不碰到客人為主(拉椅的順序,先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人)3、咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員,待客人坐定后略作30度鞠躬狀,祝曰:祝各位午/晚餐愉快關(guān)門前,轉(zhuǎn)身面向客人微笑,單手扶住門的開(kāi)關(guān),輕微的將門帶上;4、走至門邊,倒退式關(guān)門法,右手扶門柄面帶微笑,注意客人,輕緩將門帶上;5、當(dāng)包房沒(méi)有服務(wù)員的時(shí)候,迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問(wèn)您喝什么茶,我們這里有××茶。6、在得知客人喝什么茶時(shí)按倒退法則推出包房,在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管,將茶名告知并且將所認(rèn)識(shí)的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事,需用筆記下姓氏。7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員,須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)茶。8、服務(wù)員從迎賓手中接過(guò)客人前,迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員多少位,人多先添加餐椅,再?zèng)_茶,在客人品茶的過(guò)程中添加餐具。9、若人少餐位多的,可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度,以均勻?qū)ΨQ為原則,以方便上菜為原則,以方便進(jìn)出操作為原則,調(diào)整疏密程度。10、將多余餐位收回,將多余的椅子放在:(1)不影響上菜和服務(wù)的位置(2)不影響客人用餐位置(3)不影響開(kāi)關(guān)門的位置(4)或可直接拿出包房外(5)各分店據(jù)各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務(wù)員。11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉;12、若幫客人接提物品時(shí),放下時(shí),告知被接手的客人:您看您的東西放在這可以嗎所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則:(1)、不影響用餐和服務(wù)(2)、不影響裝修整體(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶幾上(4)、不要堵在房間門口(5)、各分店據(jù)各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務(wù)員。13、有小孩的,須備BABY椅及兒童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的設(shè)置原則:(1)避開(kāi)上菜位,避開(kāi)通道走廊(2)避開(kāi)工作臺(tái)(3)最好設(shè)在兩個(gè)大人之間(4)不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近,若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時(shí),應(yīng)提醒小孩和家長(zhǎng):小朋友,這個(gè)東西可不能動(dòng)哦(5)各分店據(jù)各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務(wù)員。

篇3:餐飲服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程70條

很多老板都有這樣的苦惱:怎樣才能培養(yǎng)出愛(ài)崗敬業(yè)、顧客喜歡的服務(wù)員

其實(shí)不難。服務(wù)員的工作重在細(xì)節(jié),只要把細(xì)節(jié)做到了,就很容易成為優(yōu)秀服務(wù)員。

下面是“優(yōu)秀服務(wù)員70條”,每天記住或做到一點(diǎn),就會(huì)發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務(wù)員其實(shí)也不難!

工作準(zhǔn)備時(shí)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個(gè)人,而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過(guò)路過(guò),養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí),包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈,光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電,那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電,一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。

5.營(yíng)業(yè)前,仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

客人落座中

6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來(lái)。

7.要了解自己房間的客人情況,如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等,最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù),努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后,脫外衣時(shí)要主動(dòng)