一、餐前檢查注意細節:衛生:1、包括地面衛生,墻面衛生,綠植,垃圾桶衛生。2、服務用具(包括:托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐);3、桌椅衛生及桌底臺布衛生。4、家私柜衛生,窗臺玻璃衛生。5、擺臺:注意使用托盤,餐具統一,擺放統一,餐具干凈,無污漬,無水漬。6、擺臺姿勢及拿放餐具動作要領。7、準備開餐所需物品:餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓1、站位前所有的餐具數量、質量、潔凈度均已達標,方可站位,以站立姿勢,抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑,兩腳呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;2、打招呼:聲音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是節日的則不分時間段統稱:××節快樂,歡迎光臨,您一路辛苦了。(突出親切、熱情)3、請問您有沒有預定如果有再說請問您訂的時哪一個包間。如果沒有則問:請問您幾位。若是等位排號的則有位子時說:不好意思,讓您久等了,您這邊請!。4、主動上前接東西:請把提袋或××給我吧來到樓梯或臺階處略做停留,蘭花指指臺階:您這邊請,請您留心臺階。5、引領客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右側1-2步)左手持臺號統計本,右手伸向前方與身體成45度-60度角,作蘭花指引領動作。6、如遇到認識的客人,可稱呼職位(王總、于總)若似曾認識,又記不住姓氏,則稱:××領導。7、若是軍隊的可稱某首長,不認識的可咨詢客人。8、對女士稱呼原則上不要稱呼小姐可據年齡50歲以下稱呼××姐或50歲以上稱呼××姨三、拉椅讓座1、來到包房,服務員先將門打開,并開啟燈,除明菜射燈以外,若門口無服務員,自己主動把門打開站在門外:某房間已到,您這邊請。用蘭花指指向門內;2、服務員和咨客雙手握住椅背兩側,右腿邁前半步,大拇指在椅背里側,四指在椅背外側,輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位,等客人將要落坐,緩緩用右腿膝蓋及雙手推近,以不碰到客人為主(拉椅的順序,先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人)3、咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務員,待客人坐定后略作30度鞠躬狀,祝曰:祝各位午/晚餐愉快關門前,轉身面向客人微笑,單手扶住門的開關,輕微的將門帶上;4、走至門邊,倒退式關門法,右手扶門柄面帶微笑,注意客人,輕緩將門帶上;5、當包房沒有服務員的時候,迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問您喝什么茶,我們這里有××茶。6、在得知客人喝什么茶時按倒退法則推出包房,在包房外尋找該包房服務員及主管,將茶名告知并且將所認識的客人所坐的位子告知服務員或主管。該同事,需用筆記下姓氏。7、接到轉達通知的工作人員,須馬上按標準開茶。8、服務員從迎賓手中接過客人前,迎賓應主動告知服務員多少位,人多先添加餐椅,再沖茶,在客人品茶的過程中添加餐具。9、若人少餐位多的,可適當調整各椅和餐位的疏密度,以均勻對稱為原則,以方便上菜為原則,以方便進出操作為原則,調整疏密程度。10、將多余餐位收回,將多余的椅子放在:(1)不影響上菜和服務的位置(2)不影響客人用餐位置(3)不影響開關門的位置(4)或可直接拿出包房外(5)各分店據各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務員。11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉;12、若幫客人接提物品時,放下時,告知被接手的客人:您看您的東西放在這可以嗎所放位子并告知服務員。所放位子原則:(1)、不影響用餐和服務(2)、不影響裝修整體(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶幾上(4)、不要堵在房間門口(5)、各分店據各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務員。13、有小孩的,須備BABY椅及兒童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的設置原則:(1)避開上菜位,避開通道走廊(2)避開工作臺(3)最好設在兩個大人之間(4)不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近,若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時,應提醒小孩和家長:小朋友,這個東西可不能動哦(5)各分店據各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務員。

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。