酒店餐飲服務禮節培訓教材

項目注意事項

l禮節應用

1)與客人說話的聲音,以客人能聽到為宜,切記高聲喊叫,走路時要防止鞋跟發出噪音。

2)服務操作時所有物品與器皿要輕拿輕放,以避免發出聲響。

3)有事進入客人的包房,須輕聲敲門/三下(若客人在包房內有重要活動,經客人同意后才能進入),然后進入,離開時要輕輕把門關上。

4)引領客人,應在左前方1-1、5米處,隨客步輕松前進,急轉彎或臺階處要回頭向客人示意。

5)迎客走在前,送客走在后。

6)在崗位上遇見客人路過,應微笑點頭示意問候,在走道上對迎面而來的客人應主動讓道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“對不起,我能否先走一步”而后,側身通過。

7)接待客人時,不要主動先伸手和客人握手。

8)客人未離去時,不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛生等做收尾工作。

9)對客人決不能冷眼相視或置之不理。

10)員工間要真誠團結、配合默契,切記在客人面前流露意見與矛盾,要有控制力。

11)當主人/主賓敬酒講話時服務人員應停止一切活動,要精神飽滿的站在適當的位置。在講話即將結束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓敬酒。

12)當客人餐畢起身要離開時為客人拉椅、遞衣帽和包,并且要將客人送至樓梯口或電梯口(直到電梯關門)。

13)無論任何時候的服務都要遵循先老后幼、先賓后主、先女后男、先尊后卑的服務次序。

l常規禮節

1)尊重上司:在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好,說:您好/上午好。

2)與懂事長/總經理等酒店高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度,向外側讓路并點頭致意問候。

3)遇上司或同事應主動問好,如不便打擾可用手勢或點頭致意。

4)遭到上司批評,不應當面解釋,對上司的疏忽或不妥之處不可當眾指責或反駁。

5)進入辦公室應先敲門應允后再進入,敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下。

6)見上司一般要先得到應允之后方可前往,一般先打電話聯絡,約定會見時間,如會見地點是會議室,上司正在開會或會見客人一定要通過服務員或秘書進行聯絡,切不可橫闖直入。

7)入上司專用的辦公室必須得到允許方可就座,上司不請坐不要隨便坐下,更不得翻動室內物品,瞟視文件。

8)酒店的高層領導到辦公室地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示尊重。

9)乘電梯禮:乘電梯要按先出后進的次序進行,管理人員(主管及以上人員)因工作需要可以乘客用電梯,乘電梯時要先讓客人,客人中先讓女士或兒童出入,在電梯內要面對電梯門而站。

10)進出酒店(見全員行為規范手冊)。

11)酒店用餐(見全員行為規范手冊)。

12)“微笑服務”作為服務員應該切記:當你遇到客人時,首先是微笑其次是語言,服務本身就包含著微笑的內函。

篇2:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

篇3:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》