酒店餐飲電話預(yù)定服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

*餐前準(zhǔn)備

1)按時(shí)上崗,儀容儀表符合要求(見全員行為規(guī)范手冊(cè))。

2)與前班員工交接迎賓臺(tái)物品(早班員工與保安部交接迎賓臺(tái)物品)。

3)查看前班員工的工作記錄,完成交接的工作。

4)做好衛(wèi)生工作,整理好迎賓臺(tái)物品,備好所需訂座卡、候位卡等。

5)了解當(dāng)日的營(yíng)銷活動(dòng)/促銷活動(dòng),菜肴、酒水供應(yīng)情況。

6)按時(shí)參加樓面大例會(huì)或/賓部例會(huì)等。

7)接待電話預(yù)訂或電話咨詢等。

*電話預(yù)訂

1)電話鈴響三聲內(nèi),拿起電話接聽。

2)使用電話預(yù)訂用語;您好!酒店、(***酒家),0I號(hào)預(yù)訂員很高興為您服務(wù)!

3)語言熱情禮貌,必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù),在預(yù)訂過程中,語言要簡(jiǎn)潔、聲音清楚、語調(diào)柔和親切。

4)預(yù)訂時(shí)需認(rèn)真、詳細(xì)記錄客人姓名、單位、電話、人數(shù)、預(yù)訂的包房或臺(tái)號(hào)、到店時(shí)間,并重復(fù)一遍請(qǐng)預(yù)訂人確認(rèn)并致謝。

5)當(dāng)包房預(yù)訂滿時(shí),婉轉(zhuǎn)地向客人致謝,安排大廳的臺(tái)位或者建議客人預(yù)訂翻臺(tái)后的包房,告訴客人包房翻臺(tái)的大約時(shí)間,客人同意后,做好登記工作,并重復(fù)一遍請(qǐng)預(yù)訂人確認(rèn)并致謝。

6)客人預(yù)訂后,對(duì)有特殊要求的包房或臺(tái)位,要及時(shí)通知樓面作好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

7)同預(yù)訂的客人聯(lián)系,落實(shí)客人到店的時(shí)間,對(duì)因故不能來的客人歡迎其下次光臨。要求:預(yù)先整理出需聯(lián)系客人的預(yù)訂資料(房號(hào)、姓名、單位、人數(shù)、時(shí)間)。撥通電話后主動(dòng)向客人問好,向客人簡(jiǎn)述打電話的原因,無論是熟客還是其他客人。

*高峰協(xié)調(diào)

1)協(xié)助迎賓員安排預(yù)訂客人,起總指揮的作用(結(jié)合酒店的實(shí)際情況)。

2)及時(shí)通知臨時(shí)取消及空包房情況給需要包房的經(jīng)理或迎賓員。

3)及時(shí)協(xié)調(diào)安排未預(yù)訂包房/臺(tái)位的熟客及重要客人。

4)隨時(shí)同樓面迎賓員聯(lián)系,了解包房客人落座情況以便更為靈活、準(zhǔn)確安排客人的就餐臺(tái)位/包房。

*收市值班

1)同晚餐預(yù)訂的客人聯(lián)系,確認(rèn)晚上包房,根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)整包房,接待預(yù)訂。

2)做好迎賓臺(tái)衛(wèi)生工作,做好預(yù)訂記錄的檢查、核實(shí)工作。

3)受理客人投訴,超過職權(quán)范圍的請(qǐng)上級(jí)協(xié)助解決。

4)做好值班記錄、客情統(tǒng)計(jì)等工作。

*晚市預(yù)訂

1)熟知當(dāng)日預(yù)訂,靈活安排客人(同午市)。

2)落實(shí)次日預(yù)訂。

篇2:酒店預(yù)定部工作程序要求

酒店預(yù)定部工作程序及要求

(一)來自銷售部的訂單

1.在接訂單時(shí),首先要看清訂單,確認(rèn)訂房期間是否有空房。

2.在有房情況下,首先檢查訂單填寫內(nèi)容是否符合要求:

1)要清楚地寫明團(tuán)隊(duì)名稱

2)訂房單位名稱

3)人數(shù)

4)房間數(shù)

5)房間種類

6)國(guó)籍

7)到店/離店時(shí)間

8)準(zhǔn)確的到店時(shí)間

9)房?jī)r(jià)

10)付款方式

11)是否含有早餐及早餐類型

12)是否有特殊要求或是VIP

1.如果已填寫清楚,可簽字接收。

4.如房間緊張,可先在訂單上打上時(shí)間,作為等候單,報(bào)本店?duì)I銷總監(jiān)處

5.輸入電腦1)輸入時(shí)根據(jù)不同市場(chǎng)訂房劃入不同總帳號(hào)

劃分為:上門客

公司

部委

會(huì)議

長(zhǎng)住

旅行社團(tuán)隊(duì)

旅行社散客

特別包價(jià)

2)要認(rèn)真輸入訂單上每一項(xiàng)要求,鎖住房數(shù)。

3)每星期五,把下一星期所有含早餐或訂早餐的團(tuán)名、人數(shù)到店離店日期,通知宴會(huì)預(yù)訂,請(qǐng)他們安排好用餐地點(diǎn)。

4)在團(tuán)隊(duì)到店前一天,與銷售經(jīng)理再次確認(rèn),并將房卡做好以便前臺(tái)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)交給客人。

5)在給前臺(tái)單子前,我們要先給團(tuán)隊(duì)每個(gè)房間建立小帳號(hào)后仔細(xì)檢查一遍,確認(rèn)無錯(cuò)時(shí),再把訂單送到前臺(tái)。

6.確認(rèn)

1)檢查第二天到店客人的訂單輸入是否正確。

2)確認(rèn)第二天到店的散客。

3)將第二天到店的訂單送到前臺(tái)。

4)確認(rèn)前一天未抵達(dá)客人的記錄,并存檔上報(bào)。

5)接到更改,取消單時(shí),馬上在電腦中更改、刪除。

6)出租率高時(shí)向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。

7。)確認(rèn)第二天團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間。

8)確認(rèn)第二天進(jìn)店VIP客人身份,及特殊要求。

7.制表

1)制作VIP到店表,抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。

2)每周星期五出下周的預(yù)定報(bào)告,團(tuán)隊(duì)到店表。

3)團(tuán)隊(duì)早餐預(yù)報(bào)表

(二)電話預(yù)訂

1.電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起,并問候客人,報(bào)"預(yù)訂部"。

2.仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求:

1)將客人的抵離店時(shí)間與電腦對(duì)照。

2)完整記錄客人的預(yù)訂要求。

3)記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。

3.付款方式:

1)詢問客人付款方式,并注明于預(yù)訂單上。

2)用信用卡結(jié)帳的客人,要留下其信用卡號(hào)碼,以擔(dān)保預(yù)訂。

3)若不是合同單位的預(yù)訂,均應(yīng)于訂房時(shí)交付預(yù)訂金,否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。

4.抵店時(shí)間:

1)詢問抵達(dá)航班或到店時(shí)間。

2)向客人說明,無明確抵達(dá)時(shí)間及無保證金的預(yù)訂,酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。

5.詢問特殊要求:

1)詢問是否需要接機(jī)服務(wù)。

2)對(duì)有特殊要求者,詳細(xì)記錄。

6.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容:

1)日期、航班、抵店時(shí)間。

2)房間種類、房?jī)r(jià)。

3)客人姓名(英文拼寫)。

4)付款方式。

5)特殊要求。

6)訂房人情況。

7.向客人致謝,完成預(yù)訂。

(三)傳真預(yù)訂

1.接列傳真預(yù)訂,仔細(xì)閱讀其內(nèi)容:

1)查看電腦。

2)查客人有無住店歷史,是否有合同價(jià)。

2.回復(fù):

1)當(dāng)日回復(fù)接到的傳真預(yù)訂。

2)急件立即回復(fù)。

3)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。

3.記錄存檔:將傳真來電與回電附在一起,寫好預(yù)訂單,按抵店日期歸檔。

4.如房間已訂滿,應(yīng)積極主動(dòng)幫客人聯(lián)系其它酒店,尤其是常客。

篇3:(客房)公寓預(yù)定須知

公寓(客房)預(yù)定須知

1.0感謝您選擇敝店,為了保證您的住房,請(qǐng)?zhí)崆?5天支付每房一晚的房租作為定金。

2.0所有已預(yù)訂的房間如需取消或更改訂房,請(qǐng)?zhí)崆?5天,否則酒店將收取房間定金。

3.0閣下或閣下的客人如沒有在原確認(rèn)的預(yù)訂到店日入住,酒店將扣除定金。

4.0所有提前退房的房間須收取定金。

5.0入住時(shí)可一次性支付全部房租或分期支付,房租不包括定金。

6.0定金在退房時(shí),如無其它消費(fèi)或違約情況,原額退回定金。

DearSirorMadam:

1.0Thankyoutochooseourhotel.Inordertomakesureyourroom,Onenightroomchargewillbepayedforaslessthan15dayspriortothescheduledarrivedday.

2.0Depositionofeachguaranteedreservationwillbeleviedforcancellationoramendmentlessthan15dayspriortothescheduledarrivalday.

3.0Shouldyouoryourguestswithaguaranteedreservationnotarriveonthescheduledarrivaldate,Depositionwillbeleviedasnoshowpenalty.

4.0UnlessapprovedbytheHotelmanagement,shouldyouoryourguestearlycheckout,Depositionwillbeleviedaslatecancellationoramendment.

5.0Youcanchoosetopayforallthechargeorbyinstallments/.