酒店預定服務質量標準

(1)預定設備用品

預定部室內整潔,美觀。配備預定前廳、操作臺、預定電話、聯網計算機。各種設置擺放整齊,運轉自如,完好率與100%,無人為損壞和故障發生。預定單、預定報表、來往函件、訂單確定信等各種預定資料用品齊全,分類存放整齊,取用方便。能適應各種預定業務的需要。

(2)預定人員

(1)每天掌握預定工作內容、預定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。掌握計算機辦公應用全套操作技術。熟悉預定來往函件、訂單確認信等各種預定資料處理方法,能夠熟練處理客人的各種預定,無人為差錯和責任事故發生.

(3)預定受理

每天掌握可預定房間的時間、類型、預訂可行性及接到的預定申請,全面掌握客人預定的房間數,人數,抵離店時間以及航班和訂房人姓名,單位,聯系電話,付款方式等情況。電話預定三響內接聽,語言溫和禮貌,詢問預定要求,準確填寫訂單。函電預定,新訂,更改,取消分類準確。針對客人預定要求處理快捷適當。前廳口頭預定,接待主動熱情,訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全,客人滿意。預訂金、保證金收取符合標準,手續規范。各類客人預訂中的散客價、團體優惠價、協議價扣價等報價準確,講求信譽。每個預訂接受后,及時將訂單內容準確輸入電腦,保證每間客房延續預訂的準確性,同時為前廳接待提供準確的資料。所有預訂均無錯訂、漏訂或重訂現象發生。各類預訂資料處理后,立即分類歸檔,準確加蓋印章。無差錯和人為責任事故發生。

(4)預訂確認

對已經確認的客人訂房,在客人到店5天前向客人或預訂代理人簽發確認信(時間緊近的確認需用電話通知),確認客人預訂的人數、房間數、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準確。復函處理禮得當,文字簡練。確認預訂與客人到店、預訂房間兌現準確。無人為差錯或預訂糾紛發生。

(5)訂房核對

預訂確認至客人到店期間,預訂員按程序認真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預訂,核對不少于3次;1周以上的預訂,核對不少于2次。核對時同訂房人聯系。核對房數、人數、到店時間等準確及時,核對中發現新訂、更改、取消等處理方法和質量標準與受理預訂時相同。每次核對后均加蓋核對印章,資料處理準確,能保證滿足客人預訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準。

(6)海外預訂情況通報

設有海外預訂網點,加入公司海外預訂系統或同海外代理機構簽有訂房協議的公司下屬酒店,每天同海外預訂機構互通酒店客房預訂情況。酒店向海外預算訂機構通報各類客房預訂、出租、可訂房間、房價標準等情況,海外預訂機構向預訂部發回預訂房間數量、類型、時間等情況資料。通報內容經主管審閱,準確及時、配額合理、符合簽約原則,然后輸入電腦,將海外預訂納入酒店預訂之中。無錯報、漏報和差錯發生。

(7)團隊預訂協調

由銷售部受理的團隊、會議、重要客人訂房,銷售部受理完成后,將每團隊、會議或重要客人全部預訂資料填人預訂單,交預訂主管,經審核后交電腦操作員準確及時輸入電腦,將團隊、會議和重要客人訂房統一納入預訂部訂房之中。無銷售部團隊、會議預訂同預訂部訂房、散客用房不協調的現象發生。

(8)預訂客人接送服務

對要求接送的預訂客人,預訂部每周1次準確提供接送客人名單,經主管審閱后交機場代表或指定機構人員安排客人接送。機場接送提前半小時到達,車站、碼頭接送提前20分鐘到達。迎接客人主動、熱情、禮貌。無人為錯誤、漏接、放空車、誤接現象發生。

(9)預訂與前廳銜接

預訂部每天下午準確打印預期到達、貴賓到達名單和團隊、會議預訂報告等表格,經主管審閱后送前廳接待員及有關部門,前廳接待員同時查閱電腦預訂信息。預訂部需提前封門的房間要及時準確通報前廳接待員,預訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協調,無沖突、差錯、一脫節、錯漏現象發生。

(10)預訂報表處理

預訂部制作的未來客房出租情況、出租預測、預期到達、每日預訂統計、更改、取消、使館及商務客人、獎勵統計等各種報表制作準確及時,無人為差錯發生。各類報表按規定時間分送總經理、銷售部、前廳、客房等有關人員簽收,能為高中級管理人員的銷售分析、市場預測和接待人員準確提供信息資料。整個客房預訂做到接受訂房熱情禮貌、預訂處理準備確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學規范、預訂銜接配合默契、服務過程優質高效。

篇2:酒店客房預定服務質量要求

酒店客房預定服務質量要求

(1)預定設備用品

預定部室內整潔,美觀。配備預定前廳、操作臺、預定電話、聯網計算機。各種設置擺放整齊,運轉自如,完好率與100%,無人為損壞和故障發生。預定單、預定報表、來往函件、訂單確定信等各種預定資料用品齊全,分類存放整齊,取用方便。能適應各種預定業務的需要。

(2)預定人員

(1)每天掌握預定工作內容、預定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。掌握計算機辦公應用全套操作技術。熟悉預定來往函件、訂單確認信等各種預定資料處理方法,能夠熟練處理客人的各種預定,無人為差錯和責任事故發生.

(3)預定受理

每天掌握可預定房間的時間、類型、預訂可行性及接到的預定申請,全面掌握客人預定的房間數,人數,抵離店時間以及航班和訂房人姓名,單位,聯系電話,付款方式等情況。電話預定三響內接聽,語言溫和禮貌,詢問預定要求,準確填寫訂單。函電預定,新訂,更改,取消分類準確。針對客人預定要求處理快捷適當。前廳口頭預定,接待主動熱情,訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全,客人滿意。預訂金、保證金收取符合標準,手續規范。各類客人預訂中的散客價、團體優惠價、協議價扣價等報價準確,講求信譽。每個預訂接受后,及時將訂單內容準確輸入電腦,保證每間客房延續預訂的準確性,同時為前廳接待提供準確的資料。所有預訂均無錯訂、漏訂或重訂現象發生。各類預訂資料處理后,立即分類歸檔,準確加蓋印章。無差錯和人為責任事故發生。

(4)預訂確認

對已經確認的客人訂房,在客人到店5天前向客人或預訂代理人簽發確認信(時間緊近的確認需用電話通知),確認客人預訂的人數、房間數、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準確。復函處理禮得當,文字簡練。確認預訂與客人到店、預訂房間兌現準確。無人為差錯或預訂糾紛發生。

(5)訂房核對

預訂確認至客人到店期間,預訂員按程序認真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預訂,核對不少于3次;1周以上的預訂,核對不少于2次。核對時同訂房人聯系。核對房數、人數、到店時間等準確及時,核對中發現新訂、更改、取消等處理方法和質量標準與受理預訂時相同。每次核對后均加蓋核對印章,資料處理準確,能保證滿足客人預訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準。

(6)海外預訂情況通報

設有海外預訂網點,加入公司海外預訂系統或同海外代理機構簽有訂房協議的公司下屬酒店,每天同海外預訂機構互通酒店客房預訂情況。酒店向海外預算訂機構通報各類客房預訂、出租、可訂房間、房價標準等情況,海外預訂機構向預訂部發回預訂房間數量、類型、時間等情況資料。通報內容經主管審閱,準確及時、配額合理、符合簽約原則,然后輸入電腦,將海外預訂納入酒店預訂之中。無錯報、漏報和差錯發生。

(7)團隊預訂協調

由銷售部受理的團隊、會議、重要客人訂房,銷售部受理完成后,將每團隊、會議或重要客人全部預訂資料填人預訂單,交預訂主管,經審核后交電腦操作員準確及時輸入電腦,將團隊、會議和重要客人訂房統一納入預訂部訂房之中。無銷售部團隊、會議預訂同預訂部訂房、散客用房不協調的現象發生。

(8)預訂客人接送服務

對要求接送的預訂客人,預訂部每周1次準確提供接送客人名單,經主管審閱后交機場代表或指定機構人員安排客人接送。機場接送提前半小時到達,車站、碼頭接送提前20分鐘到達。迎接客人主動、熱情、禮貌。無人為錯誤、漏接、放空車、誤接現象發生。

(9)預訂與前廳銜接

預訂部每天下午準確打印預期到達、貴賓到達名單和團隊、會議預訂報告等表格,經主管審閱后送前廳接待員及有關部門,前廳接待員同時查閱電腦預訂信息。預訂部需提前封門的房間要及時準確通報前廳接待員,預訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協調,無沖突、差錯、一脫節、錯漏現象發生。

(10)預訂報表處理

預訂部制作的未來客房出租情況、出租預測、預期到達、每日預訂統計、更改、取消、使館及商務客人、獎勵統計等各種報表制作準確及時,無人為差錯發生。各類報表按規定時間分送總經理、銷售部、前廳、客房等有關人員簽收,能為高中級管理人員的銷售分析、市場預測和接待人員準確提供信息資料。整個客房預訂做到接受訂房熱情禮貌、預訂處理準備確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學規范、預訂銜接配合默契、服務過程優質高效。