飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性

賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異,且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān),還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的服務(wù)特性來(lái)明確規(guī)定。

一般而言,賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。

1.功能性

指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂、保健、購(gòu)物等,以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。

2.經(jīng)濟(jì)性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級(jí)和類別相關(guān),但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個(gè)服務(wù)過程中,應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞,客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜,沒有噪音干擾等等。

4.時(shí)間性

指服務(wù)提供在時(shí)間上滿足賓客需要的程度,包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎(chǔ)上,服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān),也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān),是一個(gè)相對(duì)的特性要求,一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服,環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度,如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍,相互理解和諧的人際關(guān)系等等。

上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對(duì)服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來(lái)保證的。如人們對(duì)北京“全聚德烤鴨”的滿意,主要是該店明確了原料選用生長(zhǎng)期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.5~2

min,60攝氏度時(shí)燙2.5~3min,烤制溫度爐內(nèi)保持在(240+-10)攝氏度之間,時(shí)間為(40+-5)min等服務(wù)過程特性要求來(lái)保證的。

篇2:車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

為使車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作順利開展。使車站的服務(wù)質(zhì)量處于各方監(jiān)督之下,按照“三優(yōu)、三化”標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)造文明汽車站,特制定本車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。

一、建立車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,完善各種質(zhì)量監(jiān)督規(guī)程。明確監(jiān)督職責(zé),設(shè)立監(jiān)督疏導(dǎo)渠道,確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn),把好車站服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

二、建立站長(zhǎng)、調(diào)度,旅客三個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)、檢查、收集服務(wù)質(zhì)量中存在的問題,及時(shí)予以處理。

三、車站候車廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)質(zhì)量旅客監(jiān)督意見箱“,請(qǐng)廣大旅客對(duì)車站的各種服務(wù)提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運(yùn)工作中找出自身不足,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

四、站長(zhǎng)、調(diào)度應(yīng)針對(duì)車站日常客運(yùn)工作中的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)程、行為規(guī)范、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)存在的問題,應(yīng)即時(shí)予以糾正、制止、處理。

五、對(duì)售票、檢票、調(diào)度等崗位執(zhí)行質(zhì)量報(bào)告制。按月匯總統(tǒng)計(jì)。有可量化方面的質(zhì)量數(shù)據(jù),做好原始記錄,填制質(zhì)量報(bào)表。

篇3:精品客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客,主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難,主動(dòng)介紹旅客須知,主動(dòng)征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時(shí),佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長(zhǎng)發(fā),女發(fā)不過肩。

5.行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

(三)服務(wù)語(yǔ)言

1.使用普通話,服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。

2.對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務(wù)禮貌

1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則,按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

(五)職業(yè)道德

1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運(yùn)職工職業(yè)道德