飯店業的服務質量特性

賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異,且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關,還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。

一般而言,賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

1.功能性

指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂、保健、購物等,以便對賓客實行全方位的綜合性服務。

2.經濟性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關,但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個服務過程中,應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞,客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜,沒有噪音干擾等等。

4.時間性

指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度,包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎上,服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關,也與服務費用、價格相關,是一個相對的特性要求,一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服,環境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度,如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍,相互理解和諧的人際關系等等。

上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨”的滿意,主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2

min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在(240+-10)攝氏度之間,時間為(40+-5)min等服務過程特性要求來保證的。

篇2:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日常客運工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德