酒店服務現場監控的問題及質量標準

服務現場監控存在的問題,主要有:

1、忘記了自己的首要任務:解決好顧客的問題,讓客人滿意。

無論哪一級的管理人員,置身服務現場,發現了服務中存在的問題,都應拾遺補缺,協調各方,妥善處理現場的問題,讓客人滿意,但有些管理人員并不是這樣。

如:某酒店接待一個大型會議,總臺服務員忙著接待客人,連嗓子都啞了,當終于有機會舒舒氣時,總經理出現了,他要這位服務員在過失單上簽字。因為這個服務員在一連接待了幾位客人以后,文明用語少了,一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多,來得集中,也不能原諒。服務員雖覺委屈,但也不得不在過失單上簽名。

酒店應該嚴格管理,堅持質量標準,但其時總經理首先應該做的是:通知有關人員采取措施,或增加接待人手,減少顧客等候的時間,或撫慰等候的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒服務員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質量的接待服務。然而這位總經理卻在總臺旁旁觀了近半小時,直到客人走了,才要服務員簽字,這樣的做法不甚恰當。如果為了顯示嚴格,故意坐視員工犯錯,則可說是其心可誅了。這樣的現場監督,本身質量就是個問題。

2、管而不嚴,缺乏維護質量標準的強烈意愿。

維護酒店的質量標準,按設計的服務程序提供服務,防止偏差,這是服務現場監督的主要職責之一。而監督的效果如何,與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。

事實上,管理者責任心不強,是導致許多質量事故的直接原因。

南方有一五星級酒店,客人在吃面包時,發現里面有一枚戒指,于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了這位女面包師。最后,解雇了她。這位面包師帶著戒指和面,致使戒指掉進面里,確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責,每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表,這樣的事會發生嗎

酒店會制訂各種質量標準,但管理人員應該明白,員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在,它就永遠存在。取法上,僅得其中,降低了標準,員工實際的表現有可能更差。

3.督而不導,忘記了持續改進的原則.

酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場,既要對員工的工作進行有效的監督,更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在服務現場巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失卻敏銳,變得遲鈍了。

我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時,服務員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當。當我們環視餐廳,發現身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監護。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

4.就事論事地處理問題,缺乏系統思維。

服務現場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關,這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉移了問題。例如:某酒店有兩位客房服務員,小盧和小鄭。這日,小盧負責的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領班便來查原委,把小鄭訓斥了一頓:“記著,以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說。”第二天,情況剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當班的則是另一位領班,要求小盧幫小鄭“搶房”,并訓斥小盧道:“記著,以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙。”

這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把現場發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉移了問題,造成了現場工作的混亂。酒店現場管理中,這種現象并不鮮見。

5.只當法官,缺乏對自身角色的全面設計.

酒店管理中強調走動式的管理,但更應該研究的是如何走動。有些管理者,置身現場,只是挑下屬的毛病,訓斥、處罰部屬,只是在充當法官的角色。發現問題,處罰違紀的人員,這是必要的,是現場管理的重要內容。但如果認為它是現場管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者,都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身現場,發現英雄與英雄故事,及時肯定、表揚,至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓,不再重犯,而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢于當法官,以維護法紀的嚴肅。總之,一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色,這對于現場管理的好壞,也是很重要的。

6.監控隨意,缺乏對監控規范的認真設計與執行.

認真設計監控規范,嚴格按設計的規范對服務現場進行監控,是提高現場監控質量的基本方法。

對過程質量的控制可分三個階段進行:第一階段是對過程的設計,解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面,是對過程監控規范的設計,要確定監控點、監控的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監控,并作好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統計,為過程的改進提供依據。監控規范設計的好壞,執行嚴格與否,對于服務現場質量監控的有效性關系重大,應成為提高現場監控質量必須解決好的問題。

篇2:隧道施工內部質量監控檢測管理辦法

第一章總則

第一條遵照“法人管項目”的精神,為加強對集團公司新(在)建隧道工程施工質量的管理,及時消除質量隱患,保證隧道施工質量,制定本管理辦法。

第二條本管理辦法適用于集團公司新(在)建隧道工程施工質量的內部監控檢測。

第三條集團公司新(在)建隧道工程必須經內部監控檢測且確認合格后,方可申報“第三方檢測”或竣工驗收;對內部監控檢測中發現的質量隱患,隧道所屬項目部應認真核實并及時處理,經復驗確認合格后方可申報外部檢測/驗收。

第二章組織機構及職責

第四條集團公司新(在)建隧道工程施工質量內部監控檢測工作,由集團公司安全質量監察部(以下簡稱安全質量監察部)、子/分公司質量管理部門負責管理;工程所屬集團(子/分公司)項目部負責組織;集團公司中心試驗室(以下簡稱中心試驗室)負責具體實施。

第五條安全質量監察部是全集團新(在)建隧道工程施工質量內部監控檢測的管理部門,重點負責新(在)建鐵路隧道工程施工質量內部監控檢測管理;子/分公司質量管理部門負責本單位施工的鐵路以外的隧道工程的內部監控檢測管理,并把監控檢測結果及時上報安全質量監察部。工程所屬集團(子/分公司)項目部,負責待檢隧道統計,安排檢測計劃并上報安全質量監察部(子/分公司質量管理部門),安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)向中心試驗室下達監控檢測通知。

第六條中心試驗室是內部監控檢測的具體實施部門,根據安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)監控檢測通知,在規定時間內完成監控檢測工作,并及時向安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)提交檢測報告。

第七條工程所屬集團(子/分公司)項目部是內部監控檢測的組織部門,負責監控檢測工作的組織、內部配合及外部協調工作。

第三章內部監控檢測內容、方法及參數

第八條內部監控檢測內容

1.對初期支護的內部監控檢測,隧道一律在襯砌前對初期支護進行內部自查,要主動查,查每道工序,一個不漏。對查出的質量隱患處理完畢后,方可進行二襯施工。此項工作由工程所屬集團(子/分公司)項目部依據襯砌進展情況自行組織檢查,并把檢查結果定期上報安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)。

2.隧道襯砌長度達到300米(長度小于500米隧道不大于全長二分之一),具備檢測條件,由安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)組織對隧道進行內部監控檢測。依據檢測結果,對質量隱患較大的隧道,增加一至二次內部監控檢測。

3.隧道二次襯砌完成,具備檢測條件,且在“第三方檢測”或竣工驗收之前,由安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)組織對全隧道進行內部監控檢測。

第九條內部監控檢測方法

電磁波反射法(即地質雷達法)、鉆孔檢查法。

第十條內部監控檢測參數

隧道初支及二次襯砌背后密實度、二次襯砌厚度、鋼筋及鋼拱架的分布、防排水。

第四章內部監控檢測準備及要求

第十一條內部監控檢測前,由工程所屬集團(子/分公司)項目部組織中心試驗室向被檢隧道施工單位下達監控檢測準備作業指導書。

第十二條被檢隧道施工單位依據作業指導書要求,做好充分準備并配合中心試驗室完成現場檢測工作。

第五章內部監控檢測結果處理

第十三條內部監控檢測工作完成后,接受監控檢測施工單位確認其檢測結果及工作量;中心試驗室向安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)、工程所屬集團(子/分公司)項目部提交監控檢測報告。

第十四條對于監控檢測中發現的質量隱患,由工程所屬集團(子/分公司)項目部組織實施整改后,上報復檢計劃。

第十五條中心試驗室要確保檢測行為及數據的科學、公正、準確,對檢測行為、檢測結論負完全責任。

第十六條內部監控檢測結果,由安全質量監察部(子/分公司質量管理部門)通知相關部門,并按集團公司保密法嚴格執行。

第六章獎罰與費用

第十七條以每座隧道為單位,以該隧道的內部監控檢測結論為依據,每年對參檢的隧道進行一次監控檢測質量評比,并按集團公司《工程質量管理辦法》、《工程質量獎罰規定》進行獎罰。

第十八條檢測費用,由安全質量監察部按季度報集團公司財務部支付(子/分公司項目費用轉各子/分公司)。初期支護:每次每條測線每延米10元;二次襯砌:每次每條測線每延米6元。

第七章附則

第十九條對鐵路以外隧道工程監控檢測單位的選擇,由工程所屬子/分公司自行決定,但為保證檢測結果的可控性,原則上要選用集團內部的檢測單位。

第二十條本辦法由安全質量監察部負責解釋。

第二十一條本辦法自公布之日起實施。

篇3:附三醫院藥品質量監控制度

醫院藥品質量監控制度

1.根據有關的法律法規要求,藥劑科成立藥品質量管理小組。

2.藥品質量管理小組定期檢查藥品庫和各調劑室藥品質量管理情況,有無過期、變質藥品,并做好檢查記錄。

3.定期對臨床科室的備用基數藥品、急救藥品的保管和質量情況進行檢查,發現質量問題應及時與有關科室溝通,并做好相關登記和記錄。

4.藥劑科定期進行藥品質量監控分析討論,對期間發生的藥品質量問題進行討論,提出改進意見和措施,做好落實,并有詳實的記錄。