處理顧客投訴的成功案例培訓(xùn):服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)

20**年某日,在某購(gòu)物廣場(chǎng),顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅。”,李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈,帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí),有位值班經(jīng)理看見便走過(guò)來(lái)說(shuō):“你既然說(shuō)有問(wèn)題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負(fù)責(zé)好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來(lái)負(fù)責(zé)好不好”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫,并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。

該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來(lái)處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請(qǐng)到辦公室交談,一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn):1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)(確定餐廳衛(wèi)生情況);2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場(chǎng);4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況在了解了情況后,商場(chǎng)方提出了處理建議,但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒有結(jié)果,最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天,商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)――包裝――檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的),

并提出,本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭,冷靜下來(lái)了,而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)――(并非是環(huán)境很干凈的小飯店),時(shí)間――大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。

通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話,既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō):“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事,我們也不會(huì)再計(jì)較,現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉,你們放心,我們會(huì)說(shuō)到做到的,不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了!”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作,處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:

1、沉著:在矛盾進(jìn)一步激化時(shí),先撤換當(dāng)事人,改換處理場(chǎng)地,再更換談判時(shí)間。

2、老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過(guò),從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù),待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題,且非常有誠(chéng)意,處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

篇2:投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識(shí),完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促

二、范圍:

1、顧客對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。

三、投訴舉報(bào)方式:

口頭舉報(bào)、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長(zhǎng)為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報(bào)送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來(lái)電(信、訪)時(shí),站內(nèi)應(yīng)對(duì)是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄;對(duì)于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對(duì)于簡(jiǎn)單的、當(dāng)場(chǎng)能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報(bào)投訴案件案件后,應(yīng)及時(shí)填寫舉報(bào)投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對(duì)不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時(shí)立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對(duì)必須先行檢驗(yàn)的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報(bào)辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達(dá)處理意見。

五、要求

1、建立工作臺(tái)帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿,分類記錄人員來(lái)信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指首先接到來(lái)電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對(duì)服務(wù)對(duì)象的來(lái)電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時(shí)辦理。無(wú)法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問(wèn)題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3、及時(shí)溝通。站長(zhǎng)對(duì)信訪投訴反映的問(wèn)題,要主動(dòng)介入,摸清情況,掌握動(dòng)態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)。

4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理,按時(shí)回復(fù)的,有一次扣除站長(zhǎng)績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元,扣除分管經(jīng)理績(jī)效考核獎(jiǎng)金200元。對(duì)不執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志投訴申訴爭(zhēng)議處理工作細(xì)則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理工作的公開、公平、公正,及時(shí)處理礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理中的申訴、投訴與爭(zhēng)議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭(zhēng)議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志負(fù)責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭(zhēng)議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門無(wú)正當(dāng)理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志評(píng)審員無(wú)故拖延現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志檢測(cè)檢驗(yàn)工作的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)無(wú)正當(dāng)理由拖延檢驗(yàn)工作的;

(四)對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對(duì)礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、性能以及安全標(biāo)志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作人員在工作中有違紀(jì)行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標(biāo)志的;

(八)其它事項(xiàng)。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申請(qǐng)認(rèn)為無(wú)正當(dāng)理由不予受理的;

(二)對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志的技術(shù)審查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果有異議的;

(三)對(duì)終止申辦有異議的;

(四)對(duì)安全標(biāo)志發(fā)放有異議的;

(五)對(duì)暫停、撤銷安全標(biāo)志有異議的;

(六)其它事項(xiàng)。

第六條爭(zhēng)議包括在礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦過(guò)程中,對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組(成員)、檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、申請(qǐng)單位、獲證生產(chǎn)單位或個(gè)人相關(guān)的某些問(wèn)題意見不一致時(shí)提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭(zhēng)議可通過(guò)傳真、電子郵件、函件或來(lái)訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室。

申訴時(shí)限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭(zhēng)議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室在接到申訴、投訴與爭(zhēng)議后,進(jìn)行登記并初步核實(shí)。

第九條經(jīng)初步核實(shí)屬應(yīng)受理的,指定人員負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)。

第十條對(duì)爭(zhēng)議的處理,15個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十一條對(duì)申訴與投訴的處理,45個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十二條對(duì)投訴、申訴和爭(zhēng)議所反映問(wèn)題經(jīng)查證屬實(shí)的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對(duì)投訴、申訴和爭(zhēng)議處理結(jié)果不滿意的,可向國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國(guó)家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭(zhēng)議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭(zhēng)議的工作人員在調(diào)查取證過(guò)程中,均應(yīng)保持客觀公正,認(rèn)真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭(zhēng)議的工作人員對(duì)其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭(zhēng)議人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施