第五醫(yī)院護理投訴處理制度

一、與各護理單元有關(guān)的投訴由各護士長負責收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護士直接接受投訴的,應(yīng)及時向護士長匯報。

三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點:

1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

2、言行要謹慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現(xiàn)的承諾。

3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導,解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學。要以事實為依據(jù),符合護理學和醫(yī)學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。

四、接到投訴后,護理部主任或護士長應(yīng)對投訴事件進行調(diào)查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。

六、護理部應(yīng)定期進行調(diào)查,護理單元應(yīng)每月由護士長組織召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質(zhì)量,減少護理投訴。

七、護理部應(yīng)每季對護理投訴進行認真分析、總結(jié),針對由于護理人員服務(wù)態(tài)度、護理質(zhì)量等原因所致的護理投訴,采取相應(yīng)措施。

篇2:員工對績效考核的投訴處理

員工對績效考核的投訴處理

企業(yè)在進行績效考核過程中,往往會因為各種原因?qū)е聠T工對績效考核的不滿意,出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利推行,同時也是提高績效考核效果的重要手段。以下是我們對處理員工投訴的建議程序:

第一階段:受理投訴

1.認真仔細地了解投訴要點

2.分析對方的投訴態(tài)度

3.傾聽對方的可接受方式

4.做好投訴記錄

5.明確告知反饋時間

第二階段:了解投訴動機

1.為什么要投訴,有沒有特殊問題

2.投訴什么:對結(jié)果不滿意對方式不滿意對程序不滿意

第三階段:投訴調(diào)查

1.不要先關(guān)注誰對誰錯,應(yīng)對事不對人。

2.關(guān)鍵是要找出發(fā)生問題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。

3.調(diào)查中的保密。

第四階段:投訴處理

1.告知產(chǎn)生問題的原因而不是告知誰對誰錯。

2.告知處理的結(jié)果。

3.告知改進的內(nèi)容與方式。

篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場上常見法律問題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經(jīng)營活動中,經(jīng)常會遇到一些法律問題,為便于及時、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費者的糾紛。應(yīng)該說,處理與消費者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認為,處理這類糾紛應(yīng)當掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》等法律的規(guī)定來處理與消費者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時贈送一些產(chǎn)品表示慰問。如果消費者確因使用公司產(chǎn)品而導致人身、財產(chǎn)損害的,也應(yīng)當依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費者的正當要求。

2.對于一些別有用意的消費者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅決不能接受。當然在拒絕的同時也應(yīng)當講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時也可以請當?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動;最后,要爭取消費者書面出具含有其無理要求的書面材料,報公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準備。

(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時,一定要注意確認其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認。

在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時,平時的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):

1.簽定合同時的手續(xù)必須齊全,營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復印件等相關(guān)資料應(yīng)當一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時間。

2.在執(zhí)行合同過程中,切不可合同規(guī)定一套,而實際操作又是另一套,必須切實嚴格遵守合同的規(guī)定。

3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場均有一份備案,平時須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當競爭方面,包括誹謗、違法有獎銷售等。

1.如遇到競爭對手實施不2.正當競爭行為,3.應(yīng)當及時向當?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。

7.在公司開展有活動時,8.要注意策劃方案、會議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開展廣告宣傳、促銷活動時,11.應(yīng)當注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據(jù)地評價競爭者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產(chǎn)品標簽標注、有獎銷售活動等經(jīng)營活動。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動之前,如有條件,最好向當?shù)赜嘘P(guān)部門進行咨詢。

2.對于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因為盡管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項,并可按日計算加處罰金。當然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭。

16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當及時向公司匯報,18.當?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當?shù)赜嘘P(guān)部門進行協(xié)商。

3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴

(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運作方式來看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個方面,即對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。

(二)具體操作:

對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問題有無可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果經(jīng)銷商對此無法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進行檢驗)對于公司已經(jīng)認定的產(chǎn)品質(zhì)量問題,及時按照有關(guān)的產(chǎn)品批號將有問題的產(chǎn)品進行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產(chǎn)品進行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。

對于消費者投訴或下級銷售商的投訴,如果屬于單個的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對于產(chǎn)品問題確實存在質(zhì)量問題,且已經(jīng)給消費者造成實際損失的,在業(yè)務(wù)員認可后可以給予一定的的產(chǎn)品補償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問題,可以檢查一下同一批號的其他產(chǎn)品來確認是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果產(chǎn)品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗后在確認的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。

對于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認為對方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。

三、消費者投訴處理要求

上門處理時要先表時身份,對消費者的反映表示感謝

對消費者提供的產(chǎn)品予以核實,是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費者有多少樣品,有無對消費者造成不良后果。

對一些間接引起的質(zhì)量問題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當場給消費者解釋清楚。

對消費者提供的不良產(chǎn)品,如消費者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對消費者反映情況的感謝,再贈送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。

對消費者反映食用后造成身體不適的,希望消費者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費者要求檢驗開封的樣品,對消費者講明檢驗結(jié)果只能作為參考,最好由消費者送相關(guān)部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費者承擔醫(yī)藥費,但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費醫(yī)療的情況看待)

對于當時處理有困難的情況,盡量要求消費者提供書面的詳細情況。如:產(chǎn)品情況,消費者的意見,購買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過程中避免對產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認產(chǎn)品時要說明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來確認的,書面確認要樣品帶回公司后由公司來

出。

如產(chǎn)品數(shù)量不大,對消費者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。

如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務(wù))

在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮下進行,堅持請示匯報制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當?shù)貓?zhí)法機關(guān)在5天內(nèi)落實查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負責牽頭,在當?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導下,由保衛(wèi)部打假辦負責管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)

第一條打假工作必須做好從接到舉報到案件結(jié)束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。

第二條接待舉報人必須做到既認真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機密情況,對舉報獎勵費,必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎勵費用,必須事先報告公司總經(jīng)理批準后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當?shù)馗骷夀k案執(zhí)法機關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執(zhí)法機關(guān)的辦案獎勵經(jīng)費,必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎勵的,必須事先報公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準自行許愿決定,違得后果自負。

第四條打假案件的所有材料,必須及時整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時匯報的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報。

第五條在向執(zhí)法機關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時做好工作,請他們出具簡要的書面查案經(jīng)過,并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。

第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報準確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。

第七條各市場打假成績,一律按一案一表統(tǒng)計,未填報一案一表的打假成績,不予計算在內(nèi)。

第八條所以打假費用的審核報銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報,予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問題時,由原領(lǐng)用人員或使用者承擔責任。