酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓(xùn)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品,從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí),就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實(shí)際上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言,基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門而言,基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門,確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無(wú)論前線或后勤部門,都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生,到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過(guò)投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過(guò)投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過(guò)投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn),他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況,得到自己應(yīng)該得到的,一句話,投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩,認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間,使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴,但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人,投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái),與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利,前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式,不難發(fā)現(xiàn),客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播,防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。

從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā),酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系,防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何,都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,“亡羊補(bǔ)牢”也好,“見(jiàn)賢思齊”也罷,總之,“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱,前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而

非廚房,住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部,因此,前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng),以便運(yùn)用投訴處理技巧,妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同,可分為:

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定,雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同,但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為:

服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、怠慢的感受。

服務(wù)員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語(yǔ)不親切。

服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗,無(wú)禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪

服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時(shí)間太長(zhǎng);郵件遲遲送達(dá),耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈,會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥,而對(duì)客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn),或貨不對(duì)板時(shí),會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾,某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。

6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定

(如向客人索要小費(fèi)),損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù),一問(wèn)三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議;對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低,工作不稱職,工作不負(fù)責(zé)任,崗位責(zé)任混亂,經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,管理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí),會(huì)產(chǎn)生失望感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動(dòng)作有力迅捷,對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。

失望痛心型

情緒起伏較大,時(shí)而憤怒,時(shí)而遺憾,時(shí)而厲聲質(zhì)詢,時(shí)而搖頭嘆息,對(duì)酒店或事件深深失望,對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的,或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

1、投訴處理的原則與程序

堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,那么,此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn),表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題,這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?那么,在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō),也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時(shí)成為了客人的代表,既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。

客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任,以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。

1、對(duì)投訴的快速處理程度

專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō),準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。

必要時(shí)察看投訴物,迅速作出判斷。

向客人致歉,作必要解釋,請(qǐng)客人稍為等候,自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

跟進(jìn)處理情況,向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn),作簡(jiǎn)短祝辭。

2、對(duì)投訴的一般處理程序

傾聽(tīng)客人訴說(shuō),確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜,應(yīng)按本程序處理。

請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角,對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽(tīng)客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情,必要是作記錄。區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對(duì)求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和離店客人,可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤他們的時(shí)間,請(qǐng)客人先離店,明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通,向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn),監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八,再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

第九,把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料,存檔備查。

篇2:員工對(duì)績(jī)效考核的投訴處理

員工對(duì)績(jī)效考核的投訴處理

企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效考核過(guò)程中,往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)е聠T工對(duì)績(jī)效考核的不滿意,出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績(jī)效考核順利推行,同時(shí)也是提高績(jī)效考核效果的重要手段。以下是我們對(duì)處理員工投訴的建議程序:

第一階段:受理投訴

1.認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)

2.分析對(duì)方的投訴態(tài)度

3.傾聽(tīng)對(duì)方的可接受方式

4.做好投訴記錄

5.明確告知反饋時(shí)間

第二階段:了解投訴動(dòng)機(jī)

1.為什么要投訴,有沒(méi)有特殊問(wèn)題

2.投訴什么:對(duì)結(jié)果不滿意對(duì)方式不滿意對(duì)程序不滿意

第三階段:投訴調(diào)查

1.不要先關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

2.關(guān)鍵是要找出發(fā)生問(wèn)題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。

3.調(diào)查中的保密。

第四階段:投訴處理

1.告知產(chǎn)生問(wèn)題的原因而不是告知誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

2.告知處理的結(jié)果。

3.告知改進(jìn)的內(nèi)容與方式。

篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場(chǎng)上常見(jiàn)法律問(wèn)題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇到一些法律問(wèn)題,為便于及時(shí)、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說(shuō),處理與消費(fèi)者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題,可能也是最為棘手的問(wèn)題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅(jiān)持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來(lái)處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時(shí)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示慰問(wèn)。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場(chǎng)是在堅(jiān)持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。

2.對(duì)于一些別有用意的消費(fèi)者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f(shuō)服工作,但是對(duì)于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無(wú)理要求,堅(jiān)決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時(shí)也可以請(qǐng)當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動(dòng);最后,要爭(zhēng)取消費(fèi)者書面出具含有其無(wú)理要求的書面材料,報(bào)公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。

(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問(wèn)題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時(shí),一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對(duì)方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。

在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí),平時(shí)的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):

1.簽定合同時(shí)的手續(xù)必須齊全,營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時(shí)間。

2.在執(zhí)行合同過(guò)程中,切不可合同規(guī)定一套,而實(shí)際操作又是另一套,必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。

3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場(chǎng)均有一份備案,平時(shí)須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競(jìng)爭(zhēng)者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方面,包括誹謗、違法有獎(jiǎng)銷售等。

1.如遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施不2.正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,3.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。

7.在公司開(kāi)展有活動(dòng)時(shí),8.要注意策劃方案、會(huì)議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開(kāi)展廣告宣傳、促銷活動(dòng)時(shí),11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語(yǔ),12.切13.不14.可毫無(wú)依據(jù)地評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對(duì)公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時(shí)要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開(kāi)展促銷活動(dòng)之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢。

2.對(duì)于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門雖然自身沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項(xiàng),并可按日計(jì)算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭(zhēng)。

16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司匯報(bào),18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。

3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴

(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運(yùn)作方式來(lái)看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個(gè)方面,即對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴、對(duì)于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。

(二)具體操作:

對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問(wèn)題有無(wú)可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,如果經(jīng)銷商對(duì)此無(wú)法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗(yàn))對(duì)于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)按照有關(guān)的產(chǎn)品批號(hào)將有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對(duì)銷售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報(bào)損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。

對(duì)于消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴,如果屬于單個(gè)的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題,且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問(wèn)題,可以檢查一下同一批號(hào)的其他產(chǎn)品來(lái)確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,如果產(chǎn)品存在問(wèn)題,可以先予退換,如果需要公司檢驗(yàn)后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。

對(duì)于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無(wú)法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對(duì)方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級(jí)的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時(shí)解決。

三、消費(fèi)者投訴處理要求

上門處理時(shí)要先表時(shí)身份,對(duì)消費(fèi)者的反映表示感謝

對(duì)消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí),是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費(fèi)者有多少樣品,有無(wú)對(duì)消費(fèi)者造成不良后果。

對(duì)一些間接引起的質(zhì)量問(wèn)題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時(shí)蓋子沒(méi)有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入,聽(tīng)裝碳酸飲料鼓聽(tīng),二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場(chǎng)給消費(fèi)者解釋清楚。

對(duì)消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品,如消費(fèi)者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對(duì)消費(fèi)者反映情況的感謝,再贈(zèng)送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。

對(duì)消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的,希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開(kāi)封的樣品,如消費(fèi)者要求檢驗(yàn)開(kāi)封的樣品,對(duì)消費(fèi)者講明檢驗(yàn)結(jié)果只能作為參考,最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門檢測(cè)。對(duì)于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi),但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)

對(duì)于當(dāng)時(shí)處理有困難的情況,盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費(fèi)者的意見(jiàn),購(gòu)買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過(guò)程中避免對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時(shí)要說(shuō)明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來(lái)確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來(lái)

出。

如產(chǎn)品數(shù)量不大,對(duì)消費(fèi)者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費(fèi)者無(wú)明顯過(guò)失,不論是否是公司原因,我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。

如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動(dòng)提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費(fèi)者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開(kāi)封的樣品寄回售后報(bào)務(wù))

在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行,堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)

第一條打假工作必須做好從接到舉報(bào)到案件結(jié)束的全過(guò)程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。

第二條接待舉報(bào)人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況,對(duì)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi),必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,必須事先報(bào)告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷?jí)辦案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動(dòng)熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎(jiǎng)勵(lì)的,必須事先報(bào)公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。

第四條打假案件的所有材料,必須及時(shí)整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時(shí)匯報(bào)的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報(bào)。

第五條在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時(shí)做好工作,請(qǐng)他們出具簡(jiǎn)要的書面查案經(jīng)過(guò),并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。

第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報(bào)準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。

第七條各市場(chǎng)打假成績(jī),一律按一案一表統(tǒng)計(jì),未填報(bào)一案一表的打假成績(jī),不予計(jì)算在內(nèi)。

第八條所以打假費(fèi)用的審核報(bào)銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報(bào),予以審核報(bào)銷。公司所有對(duì)外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場(chǎng)領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問(wèn)題時(shí),由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。