食品銷售公司投訴處理打假工作辦法
食品銷售公司投訴處理和打假工作
一、市場上常見法律問題的處理方法
公司的銷售人員在日常的經(jīng)營活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇到一些法律問題,為便于及時(shí)、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:
(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說,處理與消費(fèi)者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。
1.我們一貫堅(jiān)持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時(shí)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示慰問。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅(jiān)持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。
2.對于一些別有用意的消費(fèi)者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅(jiān)決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時(shí)也可以請當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動(dòng);最后,要爭取消費(fèi)者書面出具含有其無理要求的書面材料,報(bào)公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。
(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時(shí),一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。
在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí),平時(shí)的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):
1.簽定合同時(shí)的手續(xù)必須齊全,營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時(shí)間。
2.在執(zhí)行合同過程中,切不可合同規(guī)定一套,而實(shí)際操作又是另一套,必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。
3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場均有一份備案,平時(shí)須注意合同的保管工作。
(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競爭方面,包括誹謗、違法有獎(jiǎng)銷售等。
1.如遇到競爭對手實(shí)施不2.正當(dāng)競爭行為,3.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。
7.在公司開展有活動(dòng)時(shí),8.要注意策劃方案、會(huì)議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。
10.在開展廣告宣傳、促銷活動(dòng)時(shí),11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據(jù)地評價(jià)競爭者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。
(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)等經(jīng)營活動(dòng)。處理這些糾紛要注意做到:
1.平時(shí)要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動(dòng)之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢。
2.對于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項(xiàng),并可按日計(jì)算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭。
16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司匯報(bào),18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。
3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴
(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運(yùn)作方式來看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個(gè)方面,即對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴、對于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。
(二)具體操作:
對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問題有無可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果經(jīng)銷商對此無法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗(yàn))對于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問題,及時(shí)按照有關(guān)的產(chǎn)品批號(hào)將有問題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報(bào)損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。
對于消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴,如果屬于單個(gè)的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對于產(chǎn)品問題確實(shí)存在質(zhì)量問題,且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問題,可以檢查一下同一批號(hào)的其他產(chǎn)品來確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果產(chǎn)品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗(yàn)后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。
對于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級(jí)的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時(shí)解決。
三、消費(fèi)者投訴處理要求
上門處理時(shí)要先表時(shí)身份,對消費(fèi)者的反映表示感謝
對消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí),是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費(fèi)者有多少樣品,有無對消費(fèi)者造成不良后果。
對一些間接引起的質(zhì)量問題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時(shí)蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場給消費(fèi)者解釋清楚。
對消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品,如消費(fèi)者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對消費(fèi)者反映情況的感謝,再贈(zèng)送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。
對消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的,希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費(fèi)者要求檢驗(yàn)開封的樣品,對消費(fèi)者講明檢驗(yàn)結(jié)果只能作為參考,最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi),但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)
對于當(dāng)時(shí)處理有困難的情況,盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費(fèi)者的意見,購買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。
處理過程中避免對產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時(shí)要說明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來
出。
如產(chǎn)品數(shù)量不大,對消費(fèi)者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費(fèi)者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。
如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動(dòng)提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。
處理完畢后,要求消費(fèi)者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開封的樣品寄回售后報(bào)務(wù))
在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。
5、銷售打假工作
總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行,堅(jiān)持請示匯報(bào)制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)
第一條打假工作必須做好從接到舉報(bào)到案件結(jié)束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。
第二條接待舉報(bào)人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況,對舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi),必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,必須事先報(bào)告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。
第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷?jí)辦案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動(dòng)熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎(jiǎng)勵(lì)的,必須事先報(bào)公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。
第四條打假案件的所有材料,必須及時(shí)整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時(shí)匯報(bào)的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報(bào)。
第五條在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時(shí)做好工作,請他們出具簡要的書面查案經(jīng)過,并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。
第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報(bào)準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。
第七條各市場打假成績,一律按一案一表統(tǒng)計(jì),未填報(bào)一案一表的打假成績,不予計(jì)算在內(nèi)。
第八條所以打假費(fèi)用的審核報(bào)銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報(bào),予以審核報(bào)銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問題時(shí),由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。
篇2:員工對績效考核的投訴處理
員工對績效考核的投訴處理
企業(yè)在進(jìn)行績效考核過程中,往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)е聠T工對績效考核的不滿意,出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利推行,同時(shí)也是提高績效考核效果的重要手段。以下是我們對處理員工投訴的建議程序:
第一階段:受理投訴
1.認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)
2.分析對方的投訴態(tài)度
3.傾聽對方的可接受方式
4.做好投訴記錄
5.明確告知反饋時(shí)間
第二階段:了解投訴動(dòng)機(jī)
1.為什么要投訴,有沒有特殊問題
2.投訴什么:對結(jié)果不滿意對方式不滿意對程序不滿意
第三階段:投訴調(diào)查
1.不要先關(guān)注誰對誰錯(cuò),應(yīng)對事不對人。
2.關(guān)鍵是要找出發(fā)生問題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。
3.調(diào)查中的保密。
第四階段:投訴處理
1.告知產(chǎn)生問題的原因而不是告知誰對誰錯(cuò)。
2.告知處理的結(jié)果。
3.告知改進(jìn)的內(nèi)容與方式。
篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法
食品銷售公司投訴處理和打假工作
一、市場上常見法律問題的處理方法
公司的銷售人員在日常的經(jīng)營活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇到一些法律問題,為便于及時(shí)、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:
(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說,處理與消費(fèi)者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。
1.我們一貫堅(jiān)持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時(shí)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示慰問。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅(jiān)持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。
2.對于一些別有用意的消費(fèi)者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅(jiān)決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時(shí)也可以請當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動(dòng);最后,要爭取消費(fèi)者書面出具含有其無理要求的書面材料,報(bào)公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。
(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時(shí),一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。
在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí),平時(shí)的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):
1.簽定合同時(shí)的手續(xù)必須齊全,營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時(shí)間。
2.在執(zhí)行合同過程中,切不可合同規(guī)定一套,而實(shí)際操作又是另一套,必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。
3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場均有一份備案,平時(shí)須注意合同的保管工作。
(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競爭方面,包括誹謗、違法有獎(jiǎng)銷售等。
1.如遇到競爭對手實(shí)施不2.正當(dāng)競爭行為,3.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。
7.在公司開展有活動(dòng)時(shí),8.要注意策劃方案、會(huì)議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。
10.在開展廣告宣傳、促銷活動(dòng)時(shí),11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據(jù)地評價(jià)競爭者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。
(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)等經(jīng)營活動(dòng)。處理這些糾紛要注意做到:
1.平時(shí)要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動(dòng)之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢。
2.對于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項(xiàng),并可按日計(jì)算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭。
16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司匯報(bào),18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。
3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴
(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運(yùn)作方式來看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個(gè)方面,即對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴、對于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。
(二)具體操作:
對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問題有無可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果經(jīng)銷商對此無法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗(yàn))對于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問題,及時(shí)按照有關(guān)的產(chǎn)品批號(hào)將有問題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報(bào)損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。
對于消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴,如果屬于單個(gè)的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對于產(chǎn)品問題確實(shí)存在質(zhì)量問題,且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問題,可以檢查一下同一批號(hào)的其他產(chǎn)品來確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果產(chǎn)品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗(yàn)后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。
對于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級(jí)的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時(shí)解決。
三、消費(fèi)者投訴處理要求
上門處理時(shí)要先表時(shí)身份,對消費(fèi)者的反映表示感謝
對消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí),是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費(fèi)者有多少樣品,有無對消費(fèi)者造成不良后果。
對一些間接引起的質(zhì)量問題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時(shí)蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場給消費(fèi)者解釋清楚。
對消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品,如消費(fèi)者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對消費(fèi)者反映情況的感謝,再贈(zèng)送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。
對消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的,希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費(fèi)者要求檢驗(yàn)開封的樣品,對消費(fèi)者講明檢驗(yàn)結(jié)果只能作為參考,最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi),但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)
對于當(dāng)時(shí)處理有困難的情況,盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費(fèi)者的意見,購買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。
處理過程中避免對產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時(shí)要說明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來
出。
如產(chǎn)品數(shù)量不大,對消費(fèi)者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費(fèi)者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。
如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動(dòng)提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。
處理完畢后,要求消費(fèi)者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開封的樣品寄回售后報(bào)務(wù))
在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。
5、銷售打假工作
總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行,堅(jiān)持請示匯報(bào)制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)
第一條打假工作必須做好從接到舉報(bào)到案件結(jié)束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。
第二條接待舉報(bào)人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況,對舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi),必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,必須事先報(bào)告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。
第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷?jí)辦案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動(dòng)熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎(jiǎng)勵(lì)的,必須事先報(bào)公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。
第四條打假案件的所有材料,必須及時(shí)整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時(shí)匯報(bào)的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報(bào)。
第五條在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時(shí)做好工作,請他們出具簡要的書面查案經(jīng)過,并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。
第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報(bào)準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。
第七條各市場打假成績,一律按一案一表統(tǒng)計(jì),未填報(bào)一案一表的打假成績,不予計(jì)算在內(nèi)。
第八條所以打假費(fèi)用的審核報(bào)銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報(bào),予以審核報(bào)銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問題時(shí),由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。