物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理技巧

　　有觀念認(rèn)為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認(rèn)識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導(dǎo)分析，認(rèn)同問題存在;二是對問題指導(dǎo)，制定改正措施;三是對問題督促，跟蹤落實(shí);四是循序漸進(jìn)。讓其明白這項工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)成為貫穿整個服務(wù)過程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。

　　一、有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)

　　品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因為，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊走。可見最高管理者對推動企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護(hù)一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標(biāo)。

　　二、建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化

　　品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點(diǎn)和要求，把能量化的量化、不能量化的細(xì)化、不能細(xì)化的簡單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓(xùn)、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結(jié)模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。

　　三、執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢

　　品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當(dāng)。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導(dǎo)兩方面同時結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導(dǎo)分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

　　品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負(fù)面的壁壘，更無法達(dá)到品質(zhì)管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程。現(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團(tuán)隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點(diǎn)，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運(yùn)行。

　　四、過程中嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)

　　品質(zhì)管理工作的過程，在于嚴(yán)格要求細(xì)節(jié)。服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細(xì)節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動態(tài)的自審自查，也成為更精細(xì)服務(wù)的課題。如下：項目值班經(jīng)理一日管理時間分配

　　1、項目值班經(jīng)理一日工作全貌(時間表排列)

　　2、工作交接

　　3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò)

　　①高效率早會;

　　②早會的目的和意義;

　　③早會的三種隊列形式;

　　④早會的內(nèi)容;

　　⑤早會的時間與地點(diǎn)選擇;

　　⑥輪流主持與日常工作安排;

　　⑦早會的工作氣氛營造;

　　⑧早會的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養(yǎng)成;

　　⑨早會與企業(yè)文化;

　　4、工作計劃與落實(shí)確認(rèn)

　　5、品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn)(對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況)

　　6、易變化點(diǎn)把握及對應(yīng)

　　7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào)

　　8、當(dāng)日工作總結(jié)

　　五、持續(xù)PDCA循環(huán)

　　品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過程持續(xù)運(yùn)行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設(shè)立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴(yán)重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴(yán)重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。

　　六、對結(jié)果重激勵的運(yùn)用

　　品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵的有效運(yùn)用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達(dá)精神主動、積極的一面。設(shè)立公開榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報表揚(yáng)與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、年度先進(jìn)個人正激勵與負(fù)激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級、公司級認(rèn)同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對不到位的服務(wù)時主動整改。認(rèn)識分析問題，決心更正問題，提前預(yù)防問題，達(dá)到進(jìn)步為目的。

　　通過戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴(kuò)大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學(xué)觀，使整個物業(yè)管理行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術(shù)”。

篇2:小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定位描述

小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定位的描述

**花園是集團(tuán)及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴(yán)格要求,不斷地提高服務(wù)管理水平,不斷探索、創(chuàng)新、改進(jìn),努力把**花園管理成為金地物業(yè)名符其實(shí)的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),還要有一套完整的管理運(yùn)作機(jī)制。根據(jù)集團(tuán)及公司的對**花園的要求與定位,同時管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,對小區(qū)的管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務(wù)、房屋管理,設(shè)備管理、財務(wù)管理等方面進(jìn)行描述:

一、安全管理

(一)小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%

1)實(shí)施措施:實(shí)行封閉式管理,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,人防與技防相結(jié)合,落實(shí)保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,確保小區(qū)業(yè)戶人身財產(chǎn)安全。

2)考核依據(jù):對保安員隊伍實(shí)行一體化管理,并對隊伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制,每個保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務(wù),每一個人都必須做到言行規(guī)范,文明上崗。

(二)火災(zāi)發(fā)生率0%

1)實(shí)施措施:實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制訂出消防應(yīng)急反應(yīng)方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練,加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。

2)考核依據(jù):建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定,并填寫檢查標(biāo)識及記錄,對重點(diǎn)部位制定出防范措施,對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

(三)機(jī)動車輛因管理責(zé)任丟失率:0%

1)實(shí)施措施:小區(qū)車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時值班,定期與不定期的巡視,結(jié)合中控室的監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)時地對車庫車輛進(jìn)行全天候監(jiān)控,同時對車輛出入進(jìn)行相應(yīng)的記錄。

2)考核依據(jù):車場管理由專門的車庫管理員進(jìn)行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓(xùn)。

二、客服服務(wù)

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實(shí)施措施:按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作,加強(qiáng)與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業(yè)主座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據(jù):全年投訴處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對上級部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,定期舉行與業(yè)委會的"月評會"溝通,廣泛征求業(yè)主意見,爭取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會的支持。

(二)業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率98%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理檢查》、《業(yè)戶問卷調(diào)查表》、《糾正預(yù)防措施》程序文件執(zhí)行,在日常服務(wù)過程中及時收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強(qiáng)溝通,確保客戶對物業(yè)管理工作的滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

(2)考核依據(jù):對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊,并負(fù)責(zé)落實(shí)解決,對住戶需求信息的采集,采取調(diào)查與走訪相結(jié)合,力爭準(zhǔn)確,造冊登記詳細(xì),特別是對維修保養(yǎng)、房屋管理、公共設(shè)施維護(hù)、服務(wù)水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發(fā)生,使小區(qū)每一位住戶真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

2)考核依據(jù):每棟樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象,空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,棟號和引路標(biāo)識不得缺損,修繕制度或便民報修措施得到落實(shí)。

(二)房屋零修、急修及時率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜,在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的,管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。

2)考核依據(jù):在每次接到維修通知時,維修人員要詳細(xì)填寫維修單,注明需維修地點(diǎn)、報修事項、報修時間、待維修完成后,由報修人填寫到達(dá)時間,實(shí)際維修時間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報維修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立建全停車場管理制度落實(shí)道路、車場分區(qū)制度,責(zé)任落實(shí)到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據(jù):有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實(shí)責(zé)任到人。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(四)違章發(fā)生率與處理率1%0以下,處理率100%

實(shí)施措施:建立巡視制度,對小區(qū)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強(qiáng)宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通,取得小區(qū)居民的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

2)考核依據(jù):落實(shí)巡視制度,由專職管理員對小區(qū)各類違章情況巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區(qū)進(jìn)行"遵章守紀(jì),熱愛家園"宣傳活動,使小區(qū)居民自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對住戶進(jìn)行回訪

四、設(shè)備管理

(一)大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《機(jī)電設(shè)備管理》程序文件執(zhí)行。指定機(jī)電設(shè)備維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),并由工程主管負(fù)責(zé)驗收及監(jiān)督,主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量驗收及建立由管理處主管、工程主管負(fù)責(zé)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)筆管理組對所有大型及重要機(jī)電設(shè)備提出維護(hù)保養(yǎng)計劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運(yùn)行。

(2)考核依據(jù):建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度,制定定期維修、保養(yǎng)計劃,對設(shè)備運(yùn)行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時做好巡視記錄,對各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行日記,并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析,使設(shè)備在動態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時排除,落實(shí)

以管理處主任全面負(fù)責(zé),工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工作程序,使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時合理,延長設(shè)備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《公用設(shè)施管理》程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實(shí)行巡查制度,建檔記錄及時維護(hù),由維修主管監(jiān)督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據(jù):小區(qū)內(nèi)路燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)維修服務(wù)》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行,分項檢查,并通過質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質(zhì)量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊,使住戶滿意。

(1)考核依據(jù):小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗收記錄,主要維修工程要建檔造冊,并由業(yè)戶簽署驗收合格單,每項維修工程完工后,對用戶進(jìn)行回訪,并針對回訪情況提出整改措施。

五、環(huán)境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保小區(qū)綠化地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立建全綠化管理制度,落實(shí)小區(qū)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對小區(qū)所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記,不出現(xiàn)長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區(qū)綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng)。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行,由專職保潔員二十四小時進(jìn)行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場打分,每月考評,確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗培訓(xùn)。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施好,定期進(jìn)行消殺,沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。

六、財務(wù)管理

物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《財務(wù)管理》程序文件執(zhí)行,同時并對欠費(fèi)的情況做出財務(wù)分析,由大堂助理及前臺實(shí)行催費(fèi)。對半年欠以上的采取律師函的方式進(jìn)行催交。保證欠費(fèi)的收繳力度。

(2)考核依據(jù):建立健全的財務(wù)制度,并做好月、季、年的財務(wù)報表,根據(jù)財力報表來為依據(jù)。

篇3:物業(yè)服務(wù)品質(zhì)季活動實(shí)施方案

讓行動驗證--物業(yè)服務(wù)品質(zhì)季活動實(shí)施方案

一、活動目的

貫徹落實(shí)集團(tuán)董事長“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品質(zhì)”的精神,圍繞“加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升服務(wù)意識、加大客戶關(guān)懷”的活動主題,開展“品質(zhì)季”活動,強(qiáng)化員工素質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì),鞏固zz物業(yè)品牌。

二、活動領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:zz

副組長:zz

組員:(集團(tuán)各部門負(fù)責(zé)人)zz

三、組織形式

本次專項活動共分五個階段:

(一)宣傳、動員階段(10月8日-10月11日)

召開全體員工動員大會,動員、部署品質(zhì)季專項活動。各物業(yè)服務(wù)中心按照本《活動方案》的精神和要求,做好組織實(shí)施工作。利用橫幅標(biāo)語、海報、園區(qū)宣傳欄向各園區(qū)業(yè)主宣傳“品質(zhì)服務(wù)季”活動相關(guān)內(nèi)容。

活動釋放:集團(tuán)公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動內(nèi)容

(二)專業(yè)知識培訓(xùn)階段(10月12日-10月30日)

培訓(xùn)對象:物業(yè)公司各崗位全體人員

培訓(xùn)指導(dǎo)思想:將培訓(xùn)范圍覆蓋各崗位操作層面,通過階段性的職業(yè)培訓(xùn)提高員工的專業(yè)素質(zhì),提升服務(wù)意識。

培訓(xùn)內(nèi)容:專業(yè)知識、勞動紀(jì)律、服務(wù)意識、企業(yè)文化、日常考核標(biāo)準(zhǔn)、禮兵技能、法律法規(guī)等;(培訓(xùn)大綱見附件)

結(jié)果體現(xiàn):組織服務(wù)中心各崗位員工代表開展知識競賽,生動活潑的帶動大家學(xué)習(xí)的積極性。

(三)園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)提升階段(11月1日―11月25日)

活動形式:開展各區(qū)服務(wù)管理觀摩月活動。

活動目的:通過該階段工作使各園區(qū)管理面貌有所明顯改變、服務(wù)品質(zhì)有所提升。

活動要求:開展園區(qū)禮兵形象、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、辦公室區(qū)域衛(wèi)生等方面工作進(jìn)行梳理、自檢、整改后演習(xí)并接受觀摩。(活動期間各園區(qū)將組織不低于三次的員工義務(wù)勞動)。

活動結(jié)果:由活動領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭,集團(tuán)相關(guān)部門配合成立服務(wù)品質(zhì)檢查小組,結(jié)合觀摩活動對各園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作進(jìn)行評比驗收。(建議評選優(yōu)秀服務(wù)管理園區(qū))。

(四)客戶關(guān)懷階段(11月25日-12月25日)

組織形式:由各園區(qū)行政管理人員大規(guī)模集中回訪業(yè)主,回訪率不低于80%(分為回訪階段、問題匯總、分類落實(shí)、公示回復(fù));

在關(guān)懷活動過程中開展星級服務(wù)活動:制定星級服務(wù)內(nèi)容并實(shí)施,發(fā)放星級服務(wù)卡;

在星級服務(wù)基礎(chǔ)上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”;規(guī)范主任接待日;統(tǒng)一設(shè)置便民箱配備便民工具等。

活動目的:通過回訪總結(jié)存在問題并有效解決,以此突出“客戶關(guān)懷”。

活動結(jié)果:以業(yè)主反饋信息、好人好事事例、相關(guān)部門意見評選出各崗位“服務(wù)之星”。

(五)品質(zhì)季活動總結(jié)(12月25日-12月31日)

組織形式:本次品質(zhì)季活動列入年度工作計劃,總結(jié)經(jīng)驗持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)公司本部總結(jié)經(jīng)驗,為20**年夯實(shí)基礎(chǔ)。

在總結(jié)工作中開展“我工作、我建議”員工創(chuàng)新點(diǎn)子評選活動,以此調(diào)動員工工作積極性,增強(qiáng)員工的歸屬感,并通過評選發(fā)掘優(yōu)秀員工。

活動目的:通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足,積極改進(jìn)高效工作。

活動結(jié)果:通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核提高員工素質(zhì),評議真正的優(yōu)秀員工并帶動全體人員真實(shí)、積極、熱情、認(rèn)真、快樂的工作。

本次活動競賽評選小組:

物業(yè)公司:zz

集團(tuán)公司:zz