物業(yè)服務品質管理技巧

　　有觀念認為物業(yè)的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在;二是對問題指導，制定改正措施;三是對問題督促，跟蹤落實;四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業(yè)管理企業(yè)的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化。

　　一、有賴于企業(yè)最高管理者的領導

　　品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領導的品質意識是物業(yè)管理企業(yè)品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業(yè)實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

　　二、建立適合企業(yè)的品質文化

　　品質管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質管理工作。

　　三、執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢

　　品質管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

　　品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程。現(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

　　四、過程中嚴格要求細節(jié)

　　品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節(jié)。服務是一個過程，過程的結束以體現(xiàn)服務的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節(jié)是提高的關鍵，物業(yè)服務動態(tài)的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：項目值班經(jīng)理一日管理時間分配

　　1、項目值班經(jīng)理一日工作全貌(時間表排列)

　　2、工作交接

　　3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡

　　①高效率早會;

　　②早會的目的和意義;

　　③早會的三種隊列形式;

　　④早會的內(nèi)容;

　　⑤早會的時間與地點選擇;

　　⑥輪流主持與日常工作安排;

　　⑦早會的工作氣氛營造;

　　⑧早會的禮儀教育與班組風氣的養(yǎng)成;

　　⑨早會與企業(yè)文化;

　　4、工作計劃與落實確認

　　5、品質巡檢及記錄確認(對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況)

　　6、易變化點把握及對應

　　7、信息交流、工作聯(lián)絡與工作協(xié)調(diào)

　　8、當日工作總結

　　五、持續(xù)PDCA循環(huán)

　　品質管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環(huán)。統(tǒng)計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

　　六、對結果重激勵的運用

　　品質管理的持續(xù)，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

　　通過戰(zhàn)略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學觀，使整個物業(yè)管理行業(yè)管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術”。

篇2:小區(qū)物業(yè)服務品質定位描述

小區(qū)物業(yè)服務品質定位的描述

**花園是集團及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴格要求,不斷地提高服務管理水平,不斷探索、創(chuàng)新、改進,努力把**花園管理成為金地物業(yè)名符其實的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實現(xiàn)這一目標,還要有一套完整的管理運作機制。根據(jù)集團及公司的對**花園的要求與定位,同時管理處根據(jù)小區(qū)實際情況,對小區(qū)的管理服務品質進行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務、房屋管理,設備管理、財務管理等方面進行描述:

一、安全管理

(一)小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%

1)實施措施:實行封閉式管理,充分利用小區(qū)智能化設施,人防與技防相結合,落實保安員崗位職責,明確責任區(qū)域及重點部位,確保小區(qū)業(yè)戶人身財產(chǎn)安全。

2)考核依據(jù):對保安員隊伍實行一體化管理,并對隊伍實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業(yè)務考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務,每一個人都必須做到言行規(guī)范,文明上崗。

(二)火災發(fā)生率0%

1)實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制訂出消防應急反應方案,定期進行培訓和演練,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。

2)考核依據(jù):建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負責對小區(qū)消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

(三)機動車輛因管理責任丟失率:0%

1)實施措施:小區(qū)車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時值班,定期與不定期的巡視,結合中控室的監(jiān)控系統(tǒng),實時地對車庫車輛進行全天候監(jiān)控,同時對車輛出入進行相應的記錄。

2)考核依據(jù):車場管理由專門的車庫管理員進行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓。

二、客服服務

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實施措施:按照國家、省、市各項有關規(guī)定作好各項工作,加強與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業(yè)主座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據(jù):全年投訴處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級部門轉來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發(fā)部門或經(jīng)辦人員,定期舉行與業(yè)委會的"月評會"溝通,廣泛征求業(yè)主意見,爭取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會的支持。

(二)業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率98%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理檢查》、《業(yè)戶問卷調(diào)查表》、《糾正預防措施》程序文件執(zhí)行,在日常服務過程中及時收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強溝通,確保客戶對物業(yè)管理工作的滿意度達到預期目標。

(2)考核依據(jù):對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊,并負責落實解決,對住戶需求信息的采集,采取調(diào)查與走訪相結合,力爭準確,造冊登記詳細,特別是對維修保養(yǎng)、房屋管理、公共設施維護、服務水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發(fā)生,使小區(qū)每一位住戶真正感受到優(yōu)質的服務,從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術人員,專職負責區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

2)考核依據(jù):每棟樓房及配套設施部分,不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象,空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,棟號和引路標識不得缺損,修繕制度或便民報修措施得到落實。

(二)房屋零修、急修及時率:100%

1)實施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在十分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜,在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的,管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。

2)考核依據(jù):在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報維修人簽字認可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監(jiān)督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據(jù):有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(四)違章發(fā)生率與處理率1%0以下,處理率100%

實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通,取得小區(qū)居民的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

2)考核依據(jù):落實巡視制度,由專職管理員對小區(qū)各類違章情況巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區(qū)進行"遵章守紀,熱愛家園"宣傳活動,使小區(qū)居民自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對住戶進行回訪

四、設備管理

(一)大型及重要機電設備完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《機電設備管理》程序文件執(zhí)行。指定機電設備維修人員定期進行日常維護保養(yǎng),并由工程主管負責驗收及監(jiān)督,主任負責組織質量驗收及建立由管理處主管、工程主管負責的機電設備運筆管理組對所有大型及重要機電設備提出維護保養(yǎng)計劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運行。

(2)考核依據(jù):建立健全大型及重要機電設備管理制度,制定定期維修、保養(yǎng)計劃,對設備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時做好巡視記錄,對各類重要機電設備每班填寫運行日記,并進行運行狀況分析,使設備在動態(tài)運行中的隱患得到及時排除,落實

以管理處主任全面負責,工程主管質量、技術把關的崗位責任制及工作程序,使各類設備運行、保養(yǎng)及時合理,延長設備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《公用設施管理》程序文件執(zhí)行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修主管監(jiān)督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據(jù):小區(qū)內(nèi)路燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質量合格率及回訪率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業(yè)維修服務》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行,分項檢查,并通過質檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊,使住戶滿意。

(1)考核依據(jù):小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細的維修記錄及驗收記錄,主要維修工程要建檔造冊,并由業(yè)戶簽署驗收合格單,每項維修工程完工后,對用戶進行回訪,并針對回訪情況提出整改措施。

五、環(huán)境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保小區(qū)綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立建全綠化管理制度,落實小區(qū)綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對小區(qū)所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記,不出現(xiàn)長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區(qū)綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實施措施:按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行,由專職保潔員二十四小時進行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場打分,每月考評,確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,設施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設備不完善情況出現(xiàn),每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗培訓。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設施好,定期進行消殺,沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。

六、財務管理

物業(yè)管理費收繳率達98%

(1)實施措施:按照ISO9001《財務管理》程序文件執(zhí)行,同時并對欠費的情況做出財務分析,由大堂助理及前臺實行催費。對半年欠以上的采取律師函的方式進行催交。保證欠費的收繳力度。

(2)考核依據(jù):建立健全的財務制度,并做好月、季、年的財務報表,根據(jù)財力報表來為依據(jù)。

篇3:物業(yè)服務品質季活動實施方案

讓行動驗證--物業(yè)服務品質季活動實施方案

一、活動目的

貫徹落實集團董事長“優(yōu)質服務提升品質”的精神,圍繞“加強業(yè)務培訓、提升服務意識、加大客戶關懷”的活動主題,開展“品質季”活動,強化員工素質,提升服務品質,鞏固zz物業(yè)品牌。

二、活動領導小組

組長:zz

副組長:zz

組員:(集團各部門負責人)zz

三、組織形式

本次專項活動共分五個階段:

(一)宣傳、動員階段(10月8日-10月11日)

召開全體員工動員大會,動員、部署品質季專項活動。各物業(yè)服務中心按照本《活動方案》的精神和要求,做好組織實施工作。利用橫幅標語、海報、園區(qū)宣傳欄向各園區(qū)業(yè)主宣傳“品質服務季”活動相關內(nèi)容。

活動釋放:集團公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動內(nèi)容

(二)專業(yè)知識培訓階段(10月12日-10月30日)

培訓對象:物業(yè)公司各崗位全體人員

培訓指導思想:將培訓范圍覆蓋各崗位操作層面,通過階段性的職業(yè)培訓提高員工的專業(yè)素質,提升服務意識。

培訓內(nèi)容:專業(yè)知識、勞動紀律、服務意識、企業(yè)文化、日常考核標準、禮兵技能、法律法規(guī)等;(培訓大綱見附件)

結果體現(xiàn):組織服務中心各崗位員工代表開展知識競賽,生動活潑的帶動大家學習的積極性。

(三)園區(qū)基礎管理服務提升階段(11月1日―11月25日)

活動形式:開展各區(qū)服務管理觀摩月活動。

活動目的:通過該階段工作使各園區(qū)管理面貌有所明顯改變、服務品質有所提升。

活動要求:開展園區(qū)禮兵形象、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、辦公室區(qū)域衛(wèi)生等方面工作進行梳理、自檢、整改后演習并接受觀摩。(活動期間各園區(qū)將組織不低于三次的員工義務勞動)。

活動結果:由活動領導小組牽頭,集團相關部門配合成立服務品質檢查小組,結合觀摩活動對各園區(qū)基礎管理服務工作進行評比驗收。(建議評選優(yōu)秀服務管理園區(qū))。

(四)客戶關懷階段(11月25日-12月25日)

組織形式:由各園區(qū)行政管理人員大規(guī)模集中回訪業(yè)主,回訪率不低于80%(分為回訪階段、問題匯總、分類落實、公示回復);

在關懷活動過程中開展星級服務活動:制定星級服務內(nèi)容并實施,發(fā)放星級服務卡;

在星級服務基礎上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”;規(guī)范主任接待日;統(tǒng)一設置便民箱配備便民工具等。

活動目的:通過回訪總結存在問題并有效解決,以此突出“客戶關懷”。

活動結果:以業(yè)主反饋信息、好人好事事例、相關部門意見評選出各崗位“服務之星”。

(五)品質季活動總結(12月25日-12月31日)

組織形式:本次品質季活動列入年度工作計劃,總結經(jīng)驗持續(xù)提高服務質量,物業(yè)公司本部總結經(jīng)驗,為20**年夯實基礎。

在總結工作中開展“我工作、我建議”員工創(chuàng)新點子評選活動,以此調(diào)動員工工作積極性,增強員工的歸屬感,并通過評選發(fā)掘優(yōu)秀員工。

活動目的:通過總結發(fā)現(xiàn)不足,積極改進高效工作。

活動結果:通過培訓、學習、考核提高員工素質,評議真正的優(yōu)秀員工并帶動全體人員真實、積極、熱情、認真、快樂的工作。

本次活動競賽評選小組:

物業(yè)公司:zz

集團公司:zz