物業服務品質管理制度

　　第一章 總則

　　第一條 為加強對物業服務品質的管理，提供高質量的物業服務，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于我公司的所有物業服務提供方及相關工作人員。

　　第三條 物業服務品質的管理原則包括服務規范、客戶滿意度、持續改進、員工培訓等。

　　第四條 物業服務品質管理的目標是提升物業服務的品質，確保居民生活的舒適和愉快。

　　第五條 我公司物業服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。

　　第二章 服務規范

　　第六條 我公司物業服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。

　　第七條 服務規范應包括但不限于以下內容：物業維修、環境清潔、安全管控、設備維護等。

　　第八條 我公司物業服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。

　　第九條 我公司物業服務提供方應建立服務監督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。

　　第十條 我公司物業服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。

　　第三章 客戶滿意度

　　第十一條我公司物業服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。

　　第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態度、服務質量、服務效率等。

　　第十三條我公司物業服務提供方應與客戶保持密切的溝通，了解客戶需求并及時作出調整。

　　第十四條我公司物業服務提供方應根據客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。

　　第十五條我公司物業服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確?？蛻舻暮侠碓V求得到及時解決。

　　第四章 持續改進

　　第十六條我公司物業服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。

　　第十七條我公司物業服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。

　　第十八條我公司物業服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現。

　　第十九條我公司物業服務提供方應充分重視技術創新和管理創新，持續提升服務品質。

　　第五章 員工培訓

　　第二十條我公司物業服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業知識和技能。

　　第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。

　　第二十二條我公司物業服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。

　　第二十三條我公司物業服務提供方應鼓勵員工參加行業培訓和專業認證，提升服務能力。

　　第六章 資源管理

　　第二十四條我公司物業服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩定性。

　　第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。

　　第二十六條我公司物業服務提供方應建立相應的內部控制制度，確保資源的有效利用。

　　第二十七條我公司物業服務提供方應定期進行資源評估和優化，增強服務供應能力。

　　第七章 相關責任

　　第二十八條我公司物業服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執行。

　　第二十九條我公司物業服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態度。

　　第三十條我公司物業服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。

　　第八章 附則

　　第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業服務提供方所有。

　　第三十二條本制度自發布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。

　　第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業服務提供方制定和完善。

篇2:小區物業服務品質定位描述

小區物業服務品質定位的描述

**花園是集團及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴格要求,不斷地提高服務管理水平,不斷探索、創新、改進,努力把**花園管理成為金地物業名符其實的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實現這一目標,還要有一套完整的管理運作機制。根據集團及公司的對**花園的要求與定位,同時管理處根據小區實際情況,對小區的管理服務品質進行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務、房屋管理,設備管理、財務管理等方面進行描述:

一、安全管理

(一)小區內治安案件發生率0%

1)實施措施:實行封閉式管理,充分利用小區智能化設施,人防與技防相結合,落實保安員崗位職責,明確責任區域及重點部位,確保小區業戶人身財產安全。

2)考核依據:對保安員隊伍實行一體化管理,并對隊伍實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業務考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉小區情況及精通自身業務,每一個人都必須做到言行規范,文明上崗。

(二)火災發生率0%

1)實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制訂出消防應急反應方案,定期進行培訓和演練,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保小區消防安全。

2)考核依據:建立健全小區消防工作制度,定期由專人負責對小區消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發現隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

(三)機動車輛因管理責任丟失率:0%

1)實施措施:小區車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時值班,定期與不定期的巡視,結合中控室的監控系統,實時地對車庫車輛進行全天候監控,同時對車輛出入進行相應的記錄。

2)考核依據:車場管理由專門的車庫管理員進行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓。

二、客服服務

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實施措施:按照國家、省、市各項有關規定作好各項工作,加強與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業主座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據:全年投訴處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級部門轉來的有效投訴按規定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發部門或經辦人員,定期舉行與業委會的"月評會"溝通,廣泛征求業主意見,爭取最大限度地取得業主及業委會的支持。

(二)業戶對物業管理滿意率98%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理檢查》、《業戶問卷調查表》、《糾正預防措施》程序文件執行,在日常服務過程中及時收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強溝通,確保客戶對物業管理工作的滿意度達到預期目標。

(2)考核依據:對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊,并負責落實解決,對住戶需求信息的采集,采取調查與走訪相結合,力爭準確,造冊登記詳細,特別是對維修保養、房屋管理、公共設施維護、服務水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發生,使小區每一位住戶真正感受到優質的服務,從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定維修技術人員,專職負責區域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設施及通道無隨意占用現象出現。

2)考核依據:每棟樓房及配套設施部分,不得出現外墻有破損和污銹跡現象,空調架、排水管安裝統一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋用途,棟號和引路標識不得缺損,修繕制度或便民報修措施得到落實。

(二)房屋零修、急修及時率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,在接到維修通知時保證在十分鐘內到達維修現場,零修現場及時完成,急修不過夜,在保修期內如建筑單位不能及時處理的,管理處本著先處理后協商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。

2)考核依據:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報維修人簽字認可,以上程序不得出現任何漏填及不真實現象。根據維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現缺回訪或記錄情況發生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現路面積水、破損、不平坦、不整潔現象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現象。

(四)違章發生率與處理率1%0以下,處理率100%

實施措施:建立巡視制度,對小區各類違章隱患進行跟蹤管理,發現問題及時處理,加強宣傳工作和小區住戶的溝通,取得小區居民的理解,杜絕違章事件的發生,建立回訪制度。

2)考核依據:落實巡視制度,由專職管理員對小區各類違章情況巡視檢查制度,發現問題及時處理,對違章現象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區進行"遵章守紀,熱愛家園"宣傳活動,使小區居民自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對住戶進行回訪

四、設備管理

(一)大型及重要機電設備完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《機電設備管理》程序文件執行。指定機電設備維修人員定期進行日常維護保養,并由工程主管負責驗收及監督,主任負責組織質量驗收及建立由管理處主管、工程主管負責的機電設備運筆管理組對所有大型及重要機電設備提出維護保養計劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運行。

(2)考核依據:建立健全大型及重要機電設備管理制度,制定定期維修、保養計劃,對設備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時做好巡視記錄,對各類重要機電設備每班填寫運行日記,并進行運行狀況分析,使設備在動態運行中的隱患得到及時排除,落實

以管理處主任全面負責,工程主管質量、技術把關的崗位責任制及工作程序,使各類設備運行、保養及時合理,延長設備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《公用設施管理》程序文件執行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修主管監督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據:小區內路燈隨時處在完好狀態中,在二十四小時中無論任何時間段出現故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質量合格率及回訪率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業維修服務》、《維修回訪制度》程序文件執行,分項檢查,并通過質檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊,使住戶滿意。

(1)考核依據:小區所有維修工程都必須具有詳細的維修記錄及驗收記錄,主要維修工程要建檔造冊,并由業戶簽署驗收合格單,每項維修工程完工后,對用戶進行回訪,并針對回訪情況提出整改措施。

五、環境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理區的綠化管理》程序文件執行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保小區綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現象。

(2)考核依據:建立建全綠化管理制度,落實小區綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對小區所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記,不出現長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區綠化地布局合理優美,花草樹木配置得當。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實施措施:按照ISO9901《物業管理區的清潔管理》程序文件執行,由專職保潔員二十四小時進行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監督現場打分,每月考評,確保小區垃圾日產日清,設施完好,無環境污染現象。

(2)考核依據:建立健全檢查管理制度,不得出現制度不落實、環衛設備不完善情況出現,每棟樓天面、通道、樓梯間、區內道路、綠化地等不得出現大面積或大宗培訓。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環境及設施好,定期進行消殺,沒有違反規定飼養家禽、家畜的現象。

六、財務管理

物業管理費收繳率達98%

(1)實施措施:按照ISO9001《財務管理》程序文件執行,同時并對欠費的情況做出財務分析,由大堂助理及前臺實行催費。對半年欠以上的采取律師函的方式進行催交。保證欠費的收繳力度。

(2)考核依據:建立健全的財務制度,并做好月、季、年的財務報表,根據財力報表來為依據。

篇3:物業服務品質季活動實施方案

讓行動驗證--物業服務品質季活動實施方案

一、活動目的

貫徹落實集團董事長“優質服務提升品質”的精神,圍繞“加強業務培訓、提升服務意識、加大客戶關懷”的活動主題,開展“品質季”活動,強化員工素質,提升服務品質,鞏固zz物業品牌。

二、活動領導小組

組長:zz

副組長:zz

組員:(集團各部門負責人)zz

三、組織形式

本次專項活動共分五個階段:

(一)宣傳、動員階段(10月8日-10月11日)

召開全體員工動員大會,動員、部署品質季專項活動。各物業服務中心按照本《活動方案》的精神和要求,做好組織實施工作。利用橫幅標語、海報、園區宣傳欄向各園區業主宣傳“品質服務季”活動相關內容。

活動釋放:集團公司策劃部制作海報并利用宣傳媒體《汴梁晚報》釋放活動內容

(二)專業知識培訓階段(10月12日-10月30日)

培訓對象:物業公司各崗位全體人員

培訓指導思想:將培訓范圍覆蓋各崗位操作層面,通過階段性的職業培訓提高員工的專業素質,提升服務意識。

培訓內容:專業知識、勞動紀律、服務意識、企業文化、日?？己藰藴省⒍Y兵技能、法律法規等;(培訓大綱見附件)

結果體現:組織服務中心各崗位員工代表開展知識競賽,生動活潑的帶動大家學習的積極性。

(三)園區基礎管理服務提升階段(11月1日―11月25日)

活動形式:開展各區服務管理觀摩月活動。

活動目的:通過該階段工作使各園區管理面貌有所明顯改變、服務品質有所提升。

活動要求:開展園區禮兵形象、園區環境衛生、辦公室區域衛生等方面工作進行梳理、自檢、整改后演習并接受觀摩。(活動期間各園區將組織不低于三次的員工義務勞動)。

活動結果:由活動領導小組牽頭,集團相關部門配合成立服務品質檢查小組,結合觀摩活動對各園區基礎管理服務工作進行評比驗收。(建議評選優秀服務管理園區)。

(四)客戶關懷階段(11月25日-12月25日)

組織形式:由各園區行政管理人員大規模集中回訪業主,回訪率不低于80%(分為回訪階段、問題匯總、分類落實、公示回復);

在關懷活動過程中開展星級服務活動:制定星級服務內容并實施,發放星級服務卡;

在星級服務基礎上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”;規范主任接待日;統一設置便民箱配備便民工具等。

活動目的:通過回訪總結存在問題并有效解決,以此突出“客戶關懷”。

活動結果:以業主反饋信息、好人好事事例、相關部門意見評選出各崗位“服務之星”。

(五)品質季活動總結(12月25日-12月31日)

組織形式:本次品質季活動列入年度工作計劃,總結經驗持續提高服務質量,物業公司本部總結經驗,為20**年夯實基礎。

在總結工作中開展“我工作、我建議”員工創新點子評選活動,以此調動員工工作積極性,增強員工的歸屬感,并通過評選發掘優秀員工。

活動目的:通過總結發現不足,積極改進高效工作。

活動結果:通過培訓、學習、考核提高員工素質,評議真正的優秀員工并帶動全體人員真實、積極、熱情、認真、快樂的工作。

本次活動競賽評選小組:

物業公司:zz

集團公司:zz