酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確?？腿说臐M意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態,并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來,或要求見經理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節,以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇2:投訴舉報調查處理工作制度

為提升公司的服務意識,完善公司服務質量,了解客戶投訴內容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產、服務質量投訴內容、理由及要求

2、對安全生產、服務質量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內安全生產、服務質量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責舉報投訴的受理和登記工作。站內承擔舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現場調查、投訴舉報處理結果反饋和調查材料(回復文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內應對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應將有關內容進行記錄;對于不屬于站內管轄的,接待人員應對其說明理由,并告知其有權管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復的,接待人員可現場口頭答復舉報投訴人。

站內在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應及時填寫舉報投訴登記薄,由領導簽署意見交有關主管經理處理。對不屬于站內管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理。

2.調查處理

站內在接到舉報投訴后,應確定兩名以上監督員對舉報投訴內容進行調查核實,經調查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序實施行政處罰。

調查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內。對必須先行檢驗的,調查處理期限為送樣檢驗之日起7日內;承辦科室應在規定的時限內將調查結果、擬處理意見和答復函,以書面形式報分管領導審核。

四、回復:

1、公眾監督:加油加氣站負責人應定期查閱《投訴意見簿》,發現相關投訴內容,需現場調查情況,在5天內完成回復內容,不需現場調查的,1天內完成回復內容?；貜臀母逵煞止茴I導審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領導把關,主要領導審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監督、投訴情況的登記時間、調查時間、調查人、調查結果。

2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電(信、訪),第一責任人應做到:凡屬本人職責范圍內的工作,應耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復或解決的,應向對方交待清楚解決問題的日期。自己不能解決的,應及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態,做好協調解釋工作,及時處理相關責任人,爭取工作的主動權。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調查處理,按時回復的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經理績效考核獎金200元。對不執行首問負責制,發現一次,扣除責任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據礦用產品安全標志管理有關規定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產品安全標志工作相關單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產品安全標志負責處理相關的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產品安全標志評審員無故拖延現場評審工作的;

(三)承擔礦用產品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產品安全標志申辦各環節工作有異議的;

(五)對礦用產品的技術文件、生產現場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產品安全標志的技術審查、現場評審、產品檢驗結果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產品安全標志申辦過程中,對礦用產品安全標志辦公室所屬部門、現場評審組(成員)、檢測檢驗機構、申請單位、獲證生產單位或個人相關的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產品安全標志辦公室。

申訴時限為相關事件發生的30日內。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經初步核實屬應受理的,指定人員負責調查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內給予書面答復。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內給予書面答復。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經查證屬實的,應按有關規定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結果不滿意的,可向國家安全生產監督管理局(國家煤礦安全監察局)規劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調查處理的工作人員不應與涉及事件有任何直接利益關系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調查取證過程中,均應保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關方面的非公開情況負有保密責任。

第五章附則

第十八條本細則自發布之日起實施