房務(wù)中心如何處理投訴培訓(xùn)

部門:房務(wù)中心

綱目:如何處理投訴

目的:

審核人:

1、認(rèn)真傾聽

在客人敘述投訴過程中,不要插話打斷客人,要仔細(xì)認(rèn)真的傾聽,使客人感到關(guān)注,并有禮貌的向客人道歉。

2、解決問題

1)客人在店

要熱誠的去幫助客人解決問題,找出解決問題的方法,并征詢客人意見,使客人滿意,如果客人的要求超出自己的職權(quán)范圍,要立即與上級聯(lián)系,請有關(guān)部門協(xié)助。

2)客人離店

將客人投訴報(bào)告上級,并記錄在案,采取改進(jìn)措施,得到及時(shí)處理,避免類似問題再次發(fā)生。

篇2:投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識,完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促

二、范圍:

1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。

三、投訴舉報(bào)方式:

口頭舉報(bào)、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報(bào)送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時(shí),站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當(dāng)場能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報(bào)投訴案件案件后,應(yīng)及時(shí)填寫舉報(bào)投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時(shí)立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗(yàn)的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容?；貜?fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報(bào)辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達(dá)處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時(shí)辦理。無法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3、及時(shí)溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人,爭取工作的主動權(quán)。

4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理,按時(shí)回復(fù)的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志投訴申訴爭議處理工作細(xì)則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理工作的公開、公平、公正,及時(shí)處理礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理中的申訴、投訴與爭議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志負(fù)責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門無正當(dāng)理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志評審員無故拖延現(xiàn)場評審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志檢測檢驗(yàn)工作的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由拖延檢驗(yàn)工作的;

(四)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場、性能以及安全標(biāo)志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作人員在工作中有違紀(jì)行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標(biāo)志的;

(八)其它事項(xiàng)。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申請認(rèn)為無正當(dāng)理由不予受理的;

(二)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志的技術(shù)審查、現(xiàn)場評審、產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標(biāo)志發(fā)放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標(biāo)志有異議的;

(六)其它事項(xiàng)。

第六條爭議包括在礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦過程中,對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門、現(xiàn)場評審組(成員)、檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、申請單位、獲證生產(chǎn)單位或個(gè)人相關(guān)的某些問題意見不一致時(shí)提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室。

申訴時(shí)限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進(jìn)行登記并初步核實(shí)。

第九條經(jīng)初步核實(shí)屬應(yīng)受理的,指定人員負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)。

第十條對爭議的處理,15個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經(jīng)查證屬實(shí)的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結(jié)果不滿意的,可向國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進(jìn)行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調(diào)查取證過程中,均應(yīng)保持客觀公正,認(rèn)真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施