房務(wù)中心接聽電話程序

部門:房務(wù)中心

綱目:接聽電話程序

目的:

審核人:

1、接聽

1)電話鈴響3聲之內(nèi)拿起電話。

2)禮貌、熱情地問候客人并清楚報明自己的身份。如:您好,房務(wù)中心為您服務(wù)。

3)向客人表示愿意提供幫助,我能幫您做點什么

4)仔細傾聽對方陳述同時發(fā)出"好的,是的"表明你在傾聽。

5)必要時重復(fù)部分主要細節(jié),以獲得客人確認。

6)禮貌地提醒客人是否還有其他事情。

2、應(yīng)答

1)迅速、準確、禮貌地回答客人的提問。

2)解決不了的問題要及及報告,然后給客人滿意的答復(fù)。

3、掛斷

待客人先掛電話,自已才能掛。以防止客人還未說完話,同時掛電話時手要輕。

4、記錄

將電話容,接聽電話的時間記錄在工作日志本。做到字跡清楚,有備可查。

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責(zé)

1.嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作標準。

2.熟悉并掌握各項業(yè)務(wù)知識及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負責(zé)及時準確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進行登記,并及時、準確的傳達到相關(guān)部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進行電話回訪工作。

8.嚴格按照《客服部服務(wù)標準》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內(nèi)拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認真聽取對方內(nèi)容,轉(zhuǎn)達他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應(yīng)語言簡明扼要,有必要時進行內(nèi)容重復(fù)。

6、掛斷電話前應(yīng)致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標準:

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務(wù)、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業(yè)述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。