三.接聽(tīng)電話(huà)

1.使用電話(huà)不得使用免提,否則罰款20元。

2.每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà),不得以正在接待客戶(hù)為由任由電話(huà)鈴長(zhǎng)響不接,在接聽(tīng)電話(huà)前應(yīng)向正被接待的客戶(hù)致歉,并取得他的同意。

3.銷(xiāo)售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà),但在沒(méi)有確認(rèn)對(duì)方是否是新客戶(hù)之前不能主動(dòng)給客戶(hù)留自己的姓名,不得暗示客戶(hù)來(lái)找自己,否則,該客戶(hù)將不由此銷(xiāo)售代表接待,所簽的單不歸屬此銷(xiāo)售代表,并且罰款50元。

4.接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)使用普通話(huà),在話(huà)機(jī)響過(guò)兩聲后--"您好,**",結(jié)束電話(huà)前--"歡迎您的光臨"或--"我們期待著您的光臨"或--"再一次地祝您周末(節(jié)日)愉快"等。違者罰款10元。

5.逢周末、節(jié)日、假日向客戶(hù)說(shuō)相應(yīng)的祝福。

6.回答咨詢(xún)電話(huà)的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀,不必在咨詢(xún)電話(huà)中過(guò)多講解,語(yǔ)言親切、講禮貌、有耐心,更多地體現(xiàn)是在為客戶(hù)著想,如--"購(gòu)房這么大一件事,先生/小姐為什么不親自來(lái)看一看呢,我們這里有……","購(gòu)房是一件大事,先生/小姐,您看,今天天氣如此好,何不帶上家人到我們這里來(lái)親自來(lái)看一看呢"。

7.不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)號(hào),尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎,先詢(xún)問(wèn)--"這位先生/小姐,可以告訴我您的姓名、工作單位,找**有什么事嗎,我可以代為您轉(zhuǎn)告",如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī),可以這樣回答--"很對(duì)不起這位先生/小姐,我也不知道**的電話(huà)、手機(jī),不過(guò),他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處,您可以留下您的聯(lián)系電話(huà),我見(jiàn)到他(她)就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系,好嗎",然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。

8.接到找其他銷(xiāo)售代表的電話(huà)--"好的,請(qǐng)您稍候",如果該銷(xiāo)售代表不能立刻過(guò)來(lái)--"這位先生/小姐,**暫時(shí)不在,他(今天休息,帶客戶(hù)上工地去了,用餐去了),有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎(您呆會(huì)兒掛來(lái),行嗎)",切記一定要轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。

篇2:X地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部電話(huà)接聽(tīng)要求

地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部電話(huà)接聽(tīng)要求

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)要按以下原則處理:

A、在接電話(huà)時(shí),首先要說(shuō):"您好,**花園;"然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話(huà);

B、在打電話(huà)時(shí),首先要說(shuō):"您好,請(qǐng)問(wèn)是某某嗎"當(dāng)對(duì)方回答后,再進(jìn)入話(huà)題;

C、如果對(duì)方打來(lái)電話(huà)找人時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)稍等",如果要找的人不在,要說(shuō):"對(duì)不起,某某出去了或這時(shí)不在,請(qǐng)問(wèn)有什么事,我是否可以代您轉(zhuǎn)告";

2、以排定的順序接聽(tīng)電話(huà),且語(yǔ)氣緩和、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn);

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)吐字清晰、流利,態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;

4、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)耐心,盡量將樓盤(pán)特點(diǎn)表達(dá)出來(lái),并吸引客戶(hù)來(lái),適時(shí)邀請(qǐng)有興趣的客戶(hù)前來(lái)看樓,并盡量請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式;

5、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)按事實(shí)做答,不能對(duì)客戶(hù)提供不實(shí)介紹;

6、回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng);

7、電話(huà)中一些敏感的話(huà)題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話(huà)中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng);

8、所有來(lái)電盡量留下電話(huà),對(duì)于疑為是"市調(diào)或其他身份者"宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話(huà)。身份不清者,回答要慎重,盡量請(qǐng)來(lái)電者到場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話(huà),再婉言謝絕;

9、認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電記錄單,記錄客戶(hù)需求及聯(lián)系方式,以備跟蹤;

10、來(lái)人來(lái)電記錄表的填寫(xiě)要規(guī)范、真實(shí)反映情況,以便評(píng)估媒體效果;負(fù)責(zé)人于每天晚上下班前收存好,然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū),并注明日期;

11、如無(wú)特殊情況,嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)、熱線(xiàn)之類(lèi)的聲訊電話(huà)及工作無(wú)關(guān)的電話(huà);如需要,須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可;否者罰款10元并承擔(dān)話(huà)費(fèi);