七.客戶的歸屬

各銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題,彼此之間坦率、團結,以和為貴,遇到碰車的情況,先彼此將情況講清楚,若不能達成共識,交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準,但以下情況除外:

1.未確定是否是新客戶之前,接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。

2.違反規章制度,按相關規定處理并取消資格。

3.為驗證客戶是否歸屬自己,向客戶詢問,將"客戶--銷售代表--報酬"的矛盾暴露在客戶面前,取消資格并罰款1000元。

篇2:別墅房地產項目銷售部客戶登記制度

別墅項目銷售部客戶登記制度

為加強客戶管理,增強銷售人員的客戶跟蹤意識,為客戶提供更好的服務,特制訂客戶登記制度。

一、客戶接待實行現場統一登記,統一存放,專人管理。銷售人員必須嚴格按規定,認真做好客戶接待登記,詳細記錄客戶信息,并以此作為客戶成交重要依據。

二、銷售人員使用統一發放的個人工作筆記本。

三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、客戶意見等信息在《現場來訪客戶登記表》上記錄清楚,并在個人工作筆記本上記錄。

四、客戶有效期為一個月,即客戶到訪登記之日起一個月。此期間內銷售人員要進行客戶跟蹤,過期作廢。如該客戶之后到訪,事先并未要求找回原銷售人員,其他銷售人員可以進行接待,如成交業績屬后者,原銷售人員不得與之分單。

五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯系,銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在《現場來訪客戶登記表》上,有效期可以順延。

六、在有效期內任何銷售人員都有責任、有義務在原銷售人員不在的情況下,為其做好義務接待,其接待新客戶機會保留。

七、如個人工作筆記本已登記完畢后,可向銷售主管領取,銷售主管必須簽字確認。

八、銷售主管有權不定期抽查個人工作筆記本,以檢查客戶登記信息的真實性、客戶追蹤記錄等。

九、《現場來訪客戶登記表》上出現客戶登記沖突的,以有效期為準,并以先登記者為準。

篇3:別墅地產銷售部客戶接待制度

別墅項目銷售部客戶接待制度

一、現場接待程序

(一)接待方式

1、接待順序:根據銷售人員固定排序,輪流接待客戶。

2、銷售人員嚴格按順序進行業務接待,無論是何種客戶,都視為正常客戶,不能挑客,搶客。

3、若輪到的銷售人員因休息等個人情況不在,則跳過不補,視為輪空。

4、若客戶來訪時主動找某銷售人員,須主動將客戶轉交給該銷售人員接待,事后進行登記核查。

5、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪,如老客戶主動找回原銷售人員則轉交新客戶,反之則視為正常輪序接待。

6、當值銷售人員都應清楚自己的接待順序,沒有特殊原因,不準擅自離崗或打亂次序,如有特殊情況,應向銷售主管申報,及時找人替換。

(二)輪序規定

1、客戶到訪時,輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶,并指明登記本依據的,即可不計順序優先接待,若期間已由其他銷售人員接待中,可即時表明情況,尤其已接待人員不得有異議,若出現銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的,則此客戶的所有意向權利歸屬前者(視情況而定)。

2、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時,即由該銷售人員接待,并不計入業務順序,保留其接待新客戶資格(電話客戶除外)。

3、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償,視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會,過后給予補接新客戶接待一次。

4、當班銷售人員在接待客戶時,需短時間內以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過,一經確認應主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待,不計入接待順序,原接待銷售人員按順序再接待新客戶;若前接待客戶的銷售人員不在,現接待的銷售人員視為義務接待,保留新客戶接待資格。

5、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪,可委托其他銷售人員作義務接待或自行放棄新客戶。

6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約,輪到其接待時,可委托其他銷售人員作義務接待,其接待新客戶機會保留或放棄接待新客戶。

7、銷售人員不得經任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員,成交業績歸屬后者銷售員。

(三)接待流程

1、在客戶上門時應由銷售人員注意觀察客戶是否來訪過,并根據具體的接待順序進行客戶接待。

2、起立迎接客戶,攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候“您好”。

3、將客戶迎進銷售展示廳時,先將客戶引領到樓盤模型進行概括性介紹,并注意了解客戶的需求。

4、請客戶在洽談桌入坐,打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項目的情況進行系統的講解。

5、當客戶發生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。

6、在對客戶的疑問解答完畢后,根據客戶需要,引領客戶到工地參觀,并在參觀過程中,將詳細的樓盤情況、特點、戶型進行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應,在內心深處對客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點,并相應地給予解釋,以消除客戶的疑問。

7、在客戶看完后,引領客戶返回銷售現場,落座洽談桌,詢問客戶要求,提供給客戶相應的置業計劃。

8、將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時強調自己的姓名和電話,并請客戶在來訪客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄或請客戶留下聯系方式。

9、注意與銷售主管和其他銷售人員進行配合,爭取客戶盡快落定。

10、將客戶送出門,對客戶表示“因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等。

11、清理洽談桌,并將桌椅擺放整齊。

12、在自己的個人工作筆記本及來訪客戶登記表上,對客戶進行詳細的客戶記錄。

13、應記住客戶的姓名,若客戶再次上門時應馬上能叫出客戶的名字。

二、電話接待服務電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效

1、接聽電話的禮貌用語:“您好,**別墅”,切忌以“喂”作開頭;

2、接聽客戶電話時,聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度,任何電話在鈴響兩聲后立即接聽,長時間響鈴后接聽要表示歉意。

3、對于客戶的詢問,應簡單明了地給予解答,應注意在給客戶清晰明了的解答同時,設法取得客戶的聯系方式,引導客戶到銷售現場看房。

4、呼應:在電話中的長時間沉默,會使對方產生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當的時候附和,如:“是、對、嗯、很好、請繼續說”等。

5、接錯或打錯電話時,應避免生硬地說:“你打錯了”,而應禮貌地說“這是**別墅展示中心,您撥錯號了”或“對不起,我撥錯號了”。

6、當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答。

7、客戶要找的同事不在時,應主動請客戶留口信或提供幫助。

9、在通話結束時,對客戶表示感謝:“謝謝、再見”,待客戶切斷電話時再掛電話。

10、接聽電話后在來電客戶登記表上進行相應的登記。

11、給客戶打電話時,應注意通話時間,并詢問對方是否方便接聽,以避免打擾客戶的工作和休息。