長沙VK銷售部關(guān)于設(shè)立"客戶服務(wù)熱線"的規(guī)定

1、功能

1)業(yè)務(wù)咨詢

2)客戶投訴

3)客戶聯(lián)絡(luò)

2、目的

1)有利于加強銷售服務(wù)監(jiān)督,促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素。

2)拓展服務(wù)范圍,增強客戶信心。

3)及時解決客戶糾紛,緩解客戶矛盾,緩和客戶關(guān)系。

4)拉近管理者與客戶之間的距離,使管理者能能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。

5)建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道,避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務(wù)的中斷。

3、措施

1)由公司出資購買一臺手機,話費也由公司報銷。

2)將手機號碼印在售樓員的名片上。

3)手機由項目經(jīng)理持有,負(fù)責(zé)接聽服務(wù)。

4)該電話不得用于私人用途,否則將作違規(guī)查處。

5)該手機必須24小時開機,節(jié)假日也不例外,否則將按失職處理。

6)項目經(jīng)理對于客戶的咨詢和投訴必須及時處理,無法即時答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時間。

7)項目經(jīng)理每日都應(yīng)對客戶反應(yīng)的重要事項及其處理結(jié)果進行記錄,并上報項目經(jīng)理。

8)銷售經(jīng)理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時,應(yīng)將根據(jù)部門安排將手機移交負(fù)責(zé)接手其工作的人員。

篇2:師大后勤服務(wù)熱線校區(qū)專線工作辦法

師大“后勤服務(wù)熱線zz校區(qū)專線”工作暫行辦法

為深入開展“滿意在后勤、奉獻在后勤、創(chuàng)業(yè)在后勤”活動,促進zz校區(qū)后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高,為師生提供及時高效的后勤服務(wù),切實維護zz校區(qū)的正常與穩(wěn)定,經(jīng)研究,開通“后勤服務(wù)熱線zz校區(qū)專線”,現(xiàn)將有關(guān)事項規(guī)定如下:

一、功能定位

1、自我監(jiān)控功能;

2、督辦功能;

3、協(xié)調(diào)功能;

4、宣傳功能。

二、受理范圍

1、zz校區(qū)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴;

2、zz有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢和建議;

3、zz校區(qū)預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù);

4、zz校區(qū)后勤突發(fā)事件的處理;

5、涉及zz校區(qū)后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助。

三、工作流程

1、受理階段

①熱線電話號碼:主線為2***50,住宿服務(wù)公司、飲食服務(wù)公司、商貿(mào)服務(wù)公司、zz物業(yè)管理公司在zz校區(qū)開通輔線(部門工作、投訴電話),一并公布;

②熱線開通時間:20**年10月7日;

③主線受理時間和責(zé)任部門(人):8:00―17:00(zz校區(qū)后勤總公司辦公室),17:00―8:00(熱線開通起始階段或特殊時段由總公司領(lǐng)導(dǎo)、zz校區(qū)的部門經(jīng)理及骨干輪流值班,后由專門人員經(jīng)培訓(xùn)后負(fù)責(zé)值班工作);

④主線受理地點:待定教學(xué)區(qū)C樓1樓(白天)、生活區(qū)C1綜合樓弱電值班室(夜間);

⑤主線受理方式:除一門固定電話外,另配置一只手機。

2、處理階段

按受理范圍進行篩選分流,做好記錄并作如下處理:

①有關(guān)zz校區(qū)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾投訴的處理:

事實清楚、責(zé)任部門(人)明確的,要求24小時內(nèi)給予答復(fù),一時無法調(diào)查清楚的,作為意見記錄在案;

②有關(guān)后勤服務(wù)咨詢和建議的處理:

咨詢類的,要求在最快的時間給予答復(fù);建議類的,要表示感謝,對合理化的建議總公司將給予獎勵。

③預(yù)定zz校區(qū)餐飲、住宿、物業(yè)等方面服務(wù)的處理:

原則上告知部門工作電話,對不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的,要作必要的解釋說明。

④zz校區(qū)后勤突發(fā)事件的處理:

及時通知所在部門負(fù)責(zé)人并報總公司分管領(lǐng)導(dǎo),性質(zhì)嚴(yán)重的,嚴(yán)格遵守總公司輿情通報制度,報總經(jīng)理。

⑤涉及zz校區(qū)后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助:

聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助;

⑥重要相關(guān)情況,要及時與學(xué)校zz值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)二級學(xué)院、職能部門聯(lián)系,形成信息收集、有效處置的管理網(wǎng)絡(luò);

⑦根據(jù)工作需要,及時與“”后勤服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò),形成條塊結(jié)合處置問題的全新平臺。

3、反饋階段

①對外反饋

Ⅰ撥打熱線者姓名、單位、聯(lián)系方式等情況明確的,以書面形式反饋本人,并由本人簽名;

Ⅱ通過《后勤之窗》、《自律簡報》、后勤網(wǎng)頁等途徑反饋;

Ⅲ向二級學(xué)院反饋。

②對內(nèi)反饋

Ⅰ及時反饋各部門;

Ⅱ每周向總公司反饋一次。

4、匯總存檔階段

“后勤服務(wù)熱線工作分析表”每月匯總一次,報總公司辦公室存檔,分析表內(nèi)容為:各部門被投訴情況、意見采納情況、建議內(nèi)容、師生滿意率、正在辦理的情況等。

四、內(nèi)部建設(shè)

用走出去學(xué)習(xí)和熟悉總公司內(nèi)部各項服務(wù)承諾、規(guī)章制度(特別是zz校區(qū)后勤各項內(nèi)容)相結(jié)合的方式對接線員進行培訓(xùn)。

五、宣傳保障

采取召開座談會、公共場所張貼、各寢室、辦公室分發(fā)服務(wù)熱線號碼及受理范圍等形式,充分利用院報、《后勤之窗》、zz校區(qū)后勤服務(wù)指南等宣傳載體。

附:受理流程圖:(各部門分類處理預(yù)案由各部門自行制定)

總公司

篇3:師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范制度

師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范

為促進“后勤服務(wù)熱線”工作質(zhì)量的提高,樹立良好的后勤服務(wù)窗口形象,特制訂本規(guī)范。

一、確保熱線暢通。

1、熱線值班員應(yīng)按時到崗,杜絕缺崗。

2、熱線值班員須提前5分鐘到崗,認(rèn)真做好交接班工作。

3、值班員一般不得離開值班室;確因特殊情況需離開的,要有相應(yīng)措施,以確保電話有人接聽。

4、值班員須在三聲電話音內(nèi)接起電話。

5、服務(wù)熱線不得打私人電話。

6、主線值班員確需換班的,要與總公司辦公室聯(lián)系。

7、各條輔線須建立健全值班員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

二、服務(wù)態(tài)度熱情,情況記錄及時。

8、態(tài)度和藹,文明用語,接起電話說:“你好,后勤服務(wù)熱線”,接聽完畢說:“再見,謝謝”。

9、采取首問負(fù)責(zé)制,杜絕說:“不知道”。

10、尊重對方,不得在電話內(nèi)與師生發(fā)生爭執(zhí)。

11、所有來電均需及時記錄,記錄要求清楚規(guī)范,詳細(xì)記錄對方的姓名、聯(lián)系電話、反映內(nèi)容等。

三、熱線處理講究效率,應(yīng)對措施得當(dāng)。

12、有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴,事實清楚、責(zé)任部門(人)明確的,要求24小時內(nèi)給予答復(fù);一時無法調(diào)查清楚的,作為意見記錄在案。

13、有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢,要求在最快的時間內(nèi)給予答復(fù);有關(guān)后勤服務(wù)的建議,要表示感謝。

14、預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù),原則上告知部門工作電話,對不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的,作必要的解釋說明。

15、遇后勤突發(fā)事件,及時通知所在部門負(fù)責(zé)人并報總公司分管領(lǐng)導(dǎo),性質(zhì)嚴(yán)重的,報總公司總經(jīng)理。

16、涉及總公司服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助,聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助。

17、凡涉及與二級學(xué)院、職能部門協(xié)調(diào)處理的情況,原則上報總公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、加強各部門服務(wù)輔線建設(shè):

18、參照上述總公司分類處理的方法(本規(guī)范第三部分)執(zhí)行。

19、遇發(fā)生學(xué)生糾紛、火警、失竊等特殊情況,及時向總公司服務(wù)熱線反饋,該與學(xué)生見面處理的,要妥善處理。

20、總公司服務(wù)熱線督辦的事項,要及時反饋。