置業公司銷售部客戶確認制度

1、搶單業務員明知客戶已與其他業務員聯系過,為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業績及傭金據為已有,視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰:辭退,并且業績傭金歸已與客戶聯系過的業務員。

2、多名業務員與同一買房客戶聯系,但不知情,稱為撞單。處理辦法由主管視情節而定。

3、公司實行銷售員首接業績制。原則上第一次現場接待客戶的業務員,該客戶成交業績歸此業務員。

4、接待上門客戶時如發現該客戶是某位業務員在其他項目時的客戶或熟人,但該業務員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該業務員的名字,則該客戶與該業務員無關,按正常的上門或熱線接待。

5、如客戶為業務員介紹另外客戶,業務員應提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時,無論是否提及該業務員姓名,其他業務員均有義務將此客戶還給該業務員。如業務員未登記,被介紹客戶是否提及該業務員,則該客戶與此業務員無關。

6、看房客戶代替真正買房客戶上門或來電,業務員又無法與買房人聯系上,業務員應登記備案,寫明情況,該客戶應歸此業務員。如業務員未登記或寫明情況從而發生撞單,則由主管根據實際情況解決。

7、業務員在得知與其他業務員撞單的情況下,為了獲取業績和傭金,私下聯絡客戶換名,或用其他辦法購房等不擇手段行為,一旦查出,將沒收傭金,并予以辭退處理。

8、業務員不允許炒房號,如被發現將予以開除。

9、在項目部工作的非銷售人員,不得將接待的客戶指定介紹給某個特定的銷售員,一經發現嚴肅處理。

10、如果發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反映原始銷售員不稱職,銷售主管有權安排其他銷售員繼續談判至簽約,業績、傭金主管視情況分配,此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售員洽談,該銷售員視情節輕重予以相應處罰。

篇2:招商部客戶確認和分配制度

招商部客戶確認和分配制度

1.客戶確認及分配

1)客戶歸屬原則上以客戶第一次來電或來訪的接待招商員為其歸屬;同時結合來電來訪登記以及客戶追訪有效期限;

2)來電客戶有效期限為半個月，來訪客戶有效期限為1個月，如期限內，對客戶進行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個月;

3)以客戶詢問本項目情況為準，視為一次有效接待(與是否留下電話無關);

4)客戶進招商辦公室，只取資料及名片，視接待一次;

5)客戶多次來電(所留電話不同)，被不同的招商員接聽，歸屬第一次接聽、并有電話登記及客戶信息資料表有記錄的銷售員(在未過有效期限的前提下);

6)家庭成員、朋友、客戶公司不同成員與不同的招商員聯系，以第一次來電或來訪登記為準，結合客戶有效期限;

7)客戶曾經來電或來訪過，來訪時原招商員不在現場，由輪值幫帶人員義務接待，不論成交或未成交，輪值幫帶人員此次都視為義務接待;并在客戶離開現場前，務必將原招商員的聯系方式留給客戶，同時也將客戶的姓名和聯系方式交予原招商員，并在登記表上注明;

8)已簽約老客戶到訪時，如原招商員不在現場，由輪值幫帶人員義務接待;

9)如現場客戶較多，招商員同時接待不止一組客戶，如又有新客戶來訪，可以先問詢，并在原接待客戶認可的情況下，一起接待;如原接待客戶對該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經理靈活處理;

10)逾期客戶視該招商員自動放棄，逾期后該客戶再次來電、來訪時如未找原招商員，經確認，該客戶歸當值接電、接訪人員;

11)因招商員離職或被解雇，其客戶由招商部經理秉承公平和對公司負責的原則統一安排歸屬;

12)招商員之間的相互委托幫帶，傭金業績不計分配，雙方有私下書面協議的自行解決;

13)老客戶帶新客戶時客戶確認處理如下：

成交和未成交的老客戶親自帶新客戶到招商辦公室：

新客戶從未來電、來訪過，且指明找原招商員的，此新客戶歸原招商員;未指明找原銷售員的，此新客戶歸當值接訪人員;

若此客戶曾經來電、來訪過，則此客戶歸原第一接電、接訪人員(在有效期限內);

若老客戶不記得原招商員的姓名時，該新客戶歸當值接訪人員。

14)客戶投訴第一接待人，要求更換接待人員時，由招商部經理根據實際情況進行調整。如因客戶惡意投訴，將由輪值幫帶人員義務接待;如因招商員自己的原因而造成客戶投訴的，該客戶將視為新客戶，由當值接訪人員負責接待;同時將對該銷售員進行一定懲罰。

2.撞單的處理

撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯系的現象。

撞單的處理：

如雙方招商員在此前都不知情，并且在第一接待人客戶追訪有效期內發現撞單的，業績傭金歸第一接待人;如超過有效期發現撞單的，業績傭金全部歸成交招商員;

客戶為了試探價格和折扣等原因，故意與多個招商員聯系，并都留有聯系方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，如第一接待人仍在客戶追訪有效期內，業績傭金歸原第一接待人員，以此類推;如超過有效期，業績傭金全部歸成交招商員;

代人看房的客戶詢問項目情況，且其本人無法與委托人聯系或沒有留下委托人的聯系方式時，接待招商員應盡量確認好委托人姓名等客戶資訊，并在招商部經理處登記情況;如在客戶追訪有效期內發生撞單，業績傭金歸第一接待人;

如出現以上情況以外的撞單，雙方先私下協商解決，如協商不成，則由招商部經理按制度分配;如仍不成，由分管招商的總經理據實分配。

篇3:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施。