K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制
K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制
客戶資源控制
我們服務(wù)的每位業(yè)主/住戶,甚至來(lái)訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:
1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛(ài)好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。
3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購(gòu)買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。
通過(guò)評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤(rùn)空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛(ài)你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺(jué)得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。
具體評(píng)估見(jiàn)《客戶評(píng)估表》
4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)
篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制
K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制
客戶資源控制
我們服務(wù)的每位業(yè)主/住戶,甚至來(lái)訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:
1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛(ài)好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。
3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購(gòu)買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。
通過(guò)評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤(rùn)空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛(ài)你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺(jué)得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。
具體評(píng)估見(jiàn)《客戶評(píng)估表》
4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)
篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶需求的識(shí)別
K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶需求的識(shí)別
客戶需求的識(shí)別
公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。
1、對(duì)管理方面的識(shí)別
即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。
2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別
主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺(jué),主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。
3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別
通過(guò)對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購(gòu)買行為,鑒別客戶購(gòu)買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買模式,來(lái)判斷客戶的需求取向,建立客戶的購(gòu)買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買模式。
客戶需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施。