公司提供的服務以及服務提供過程中接觸的每位業主、住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制,應從以下幾方面進行控制:

1、對客戶資料進行統計。管理處應協助公司以家庭為單位對客戶進行統計、分析,建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內共享,客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務項目應及時在客戶資料中進行更新,以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統計分析。

2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業、愛好、家庭結構、消費額度等將客戶進行分類。

3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據評估情況制定適合這類客戶的服務方案。

通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關系的原本就很忠實的客戶、::付錢多且要求服務較少并按時支付的客戶、喜愛你的產品或服務、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價值的客戶是業委會成員。

4、根據不同的客戶群提供針對性服務。

A、業委會成員

B、開發商及開發公司成員

C、同一單位的大宗購房成員

D、有親屬關系的大宗購房成員

E、政府工作人員

F、教師、律師

G、商人

H、普通白領

I、其它

對客戶的識別過程是逐步建立的識別體系和控制體系的一部,對客戶資源的了解,增加服務目標的明確性和科學性。

篇2:K物業公司服務手冊:客戶資源控制

K物業公司服務手冊:客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務的每位業主/住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制,應從以下幾方面進行控制:

1、對客戶資料進行統計。管理處應協助公司以家庭為單位對客戶進行統計、分析,建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內共享,客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務項目應及時在客戶資料中進行更新,以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統計分析。

2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業、愛好、家庭結構、消費額度等將客戶進行分類。

3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據評估情況制定適合這類客戶的服務方案。

通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關系的原本就很忠實的客戶、付錢多且要求服務較少并按時支付的客戶、喜愛你的產品或服務、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價值的客戶是業委會成員。

具體評估見《客戶評估表》

4、根據不同的客戶群提供針對性服務