公司提供的服務(wù)以及服務(wù)提供過程中接觸的每位業(yè)主、住戶,甚至來(lái)訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:

1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。

3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購(gòu)買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。

通過評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤(rùn)空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、::付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。

4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)。

A、業(yè)委會(huì)成員

B、開發(fā)商及開發(fā)公司成員

C、同一單位的大宗購(gòu)房成員

D、有親屬關(guān)系的大宗購(gòu)房成員

E、政府工作人員

F、教師、律師

G、商人

H、普通白領(lǐng)

I、其它

對(duì)客戶的識(shí)別過程是逐步建立的識(shí)別體系和控制體系的一部,對(duì)客戶資源的了解,增加服務(wù)目標(biāo)的明確性和科學(xué)性。

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務(wù)的每位業(yè)主/住戶,甚至來(lái)訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:

1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。

3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購(gòu)買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。

通過評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤(rùn)空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。

具體評(píng)估見《客戶評(píng)估表》

4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)