K物業公司服務手冊:服務模式
K物業公司服務手冊:服務模式
服務模式
物業公司/管理處服務模式的選定與物業檔次、業主身份及管理費收入有關。常見的服務模式有:
1、多點對一點的被動式服務,即業主辦理不同的事務要到管理處不同的部門進行辦理。
2、一點對一點的被動式服務,即物業公司管理處通過建立公共窗口使業主辦理不同的事務只要到管理處一個部門進行辦理(服務中心模式)。
3、一點對一點的主動式服務。即由管理處專人主動上門為業主提供服務(管家模式)。
早期對低檔普通住宅社區多采用模式1,現基本廢棄;對中高檔物業現今多采用模式2;對于高尚豪宅可以采用“管家式”服務模式。
以小區/大廈“服務中心”為溝通界面的一站式服務模式是物業公司服務的基本模式。該模式具有以下特點:
1、統一的企業形象,樹立公司品牌。
通過統一的CI策劃,使“服務中心”成為物業公司展示其形象的窗口,在公眾心目中建立起良好的企業形象,贏得社會的認同與支持,逐步建立品牌效應。
2、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務--服務中心--服務中心安排有關人員進行服務--服務完畢,請客戶確認--服務中心回訪
3、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區門口。
4、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需
求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
5、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同,采取相應的站立式服務。
服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為由最接近客戶的服務人員起身接待,若最接近的服務人員已有工作任務則不必起身接待,由次接近的服務人員接待。
護衛員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
6、引導式服務
為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。
篇2:K物業公司服務手冊:服務模式
K物業公司服務手冊:服務模式
服務模式
物業公司/管理處服務模式的選定與物業檔次、業主身份及管理費收入有關。常見的服務模式有:
1、多點對一點的被動式服務,即業主辦理不同的事務要到管理處不同的部門進行辦理。
2、一點對一點的被動式服務,即物業公司管理處通過建立公共窗口使業主辦理不同的事務只要到管理處一個部門進行辦理(服務中心模式)。
3、一點對一點的主動式服務。即由管理處專人主動上門為業主提供服務(管家模式)。
早期對低檔普通住宅社區多采用模式1,現基本廢棄;對中高檔物業現今多采用模式2;對于高尚豪宅可以采用“管家式”服務模式。
以小區/大廈“服務中心”為溝通界面的一站式服務模式是物業公司服務的基本模式。該模式具有以下特點:
1、統一的企業形象,樹立公司品牌。
通過統一的CI策劃,使“服務中心”成為物業公司展示其形象的窗口,在公眾心目中建立起良好的企業形象,贏得社會的認同與支持,逐步建立品牌效應。
2、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務--服務中心--服務中心安排有關人員進行服務--服務完畢,請客戶確認--服務中心回訪
3、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區門口。
4、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需
求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
5、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同,采取相應的站立式服務。
服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為由最接近客戶的服務人員起身接待,若最接近的服務人員已有工作任務則不必起身接待,由次接近的服務人員接待。
護衛員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
6、引導式服務
為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。
篇3:K物業公司服務手冊:前言
K物業公司服務手冊:前言
前言
廣義上講,物業公司為業主及其物業而進行的全部活動均稱為服務,可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的“服務”特指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務、特色服務及社區文化活動。本手冊中的“客戶”指業主及物業使用者等。
目前各物業公司基礎性的公共服務質量相差極小(同質化),單做公共服務很難從眾多的競爭對手中脫穎而出,受到市場的青睞。為此產品差異戰略被眾多物業公司采用。產品差異化戰略通過特色經營,建立用戶品牌偏好和忠誠,從而愿意為企業的產品/服務多付錢。專項服務、特約服務、特色服務及社區文化活動作為提供差異化產品/服務途徑,被廣泛的運用。
本手冊是進行專項服務、特約服務、特色服務、家政服務、社區文化活動及會所管理的指導性文件。