中南世紀城前期物業管理服務模式

中南世紀城城作為我公司開發的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業管理高起點,起步之初就直接導入方正“酒店式物業管理”服務模式,在ISO9000國際質量管理體系標準的嚴格要求下運作,為小區業主(住戶)提供一種進入小區、住在中南世紀城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務,讓業主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業尊重的優越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。

壽光中南世紀城,前期的物業管理操作服務,主要有以下基本任務:

1)執行土建維修任務

2)執行裝飾保養任務

3)執行供電系統的保養任務

4)執行給排水的保養任務

5)執行保安任務

6)督導空調保養任務

7)督導電梯保養任務

8)督導綠化保養任務

9)執行防火系統的保養任務

10)執行售樓處范圍內的清潔任務

11)執行中南世紀城范圍外建立社區關系任務

12)執行管理員工宿舍的任務

13)執行貴賓接待及接送任務

14)執行物業管理物料儲存及使用任務

15)執行空間使用規劃任務

16)執行車輛進出限制任務

17)執行節省能源任務

18)執行改養工程任務

19)執行物業管理水平檢討任務

20)執行緊急程序的任務

21)管理處內部管理(行政人事、財務等)

酒店式服務、人性化管理

為順應時代和社會的需要,中南世紀城小區要不斷提高和自我完善物業管理水平,并全面導入現代酒店管理理念和技術,變“物業管理”為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。

以業主為中心,提供酒店式專業化服務

傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,較少考慮業主的實際需求與感受。而酒店式物業管理,完全以業主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、既有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。

以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務氛圍

酒店業是整個服務行業的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀城小區里將把酒店服務與物業管理有機地結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務。例如:大堂里設接待服務中心,24小時服務;服務接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從中南公司,還是從業主、用戶的角度出發,讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。

強調服務意識,提高服務效率

在酒店里,客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實行零缺點服務(100―1≤0)。要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理中來,使得“客人投訴當日有回音,故障維修處理不過夜”,努力使業主(用戶)的滿意率達到百分之百。

調整組織架構,實行科學化管理

世紀城管理處將采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導原則,從內部組織機構上達到權、則、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等,匯編成《服務指南》。派發給業主,既加大管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,從而奠定優質服務的基礎。

(一)服務中心做為中南物業的服務窗口,各專業服務口作為服務中心的業務支撐基礎,圍繞著服務中心的指揮調度,向業主提供酒店式物業管理服務。

一、設立星級酒店大堂式的服務中心

服務中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務區和業主休息區,主要功能體現在:

a.為業主提供一個開放的豪華的服務中心,凸現業主的尊貴,使業主舒適而方便地辦理入住手續和各項繳費,或受業主委托提供其它專項服務及特約服務。

b.服務中心又是整個小區管理服務信息匯集、傳遞的樞紐,24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息,另一方面,在承諾時間內將業主的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業服務口進行處理,不再出現任何推諉現象。同時,及時征詢用戶對服務的意見,建立回訪制度,確保服務工作高效、優質開展。

c.服務中心的設立,有效的將管理處的辦公區域隔離開,在不影響業主的同時,提高管理處工作人員的辦公效率。

1、服務中心的硬件配備

大堂的選址應在位于業主集中出入的小區大門附近的一樓,以方便業主,大堂裝修要格調豪華氣派,充分顯示星級酒店大堂的特征,體現業主的尊貴。

①、辦公設施設備:

電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。

②、商用服務辦公設施設備:

主要為業主辦理商務或其它事務提供服務,包括:電腦及打印機、復印機、傳真機等。

③、便利業主的相應配備:

沙發、茶幾、空調、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。

2、服務中心的主要工作內容:

①、24小時客戶信息處理。

?受理投訴,傳遞到相關服務專業解決,定時回訪;

?接受服務預約,傳遞到相關服務專業解決,定時回訪;

?向客戶發布、傳遞相關信息;

?登記、整理客戶檔案;

②、24小時客戶接待。

?接待來訪客戶及來訪的外部人員;

?主動走訪客戶;

?辦理物品放行手續;

?辦理裝修審批手續;

?辦理車位租賃手續;

③、費用結算

?結算、收費、打印票據

④、專項、特約服務由服務中心面向業主提供,由經營部具體組織落實,內容包含有償服務、無償服務。所有服務項目將陸續提供,在入住半年后可全部提供。具體項目如下:

無償服務

?代訂火車票、飛機票;

?代訂代送報刊、雜志、信件

?代訂花卉、蛋糕;

?提供家教、保姆、家電維修信息;

?代訂搬家公司;

?代訂酒店、賓館;

?行李車服務

有償服務

?私人區域清潔服務;

?代送純水、牛奶

?水電安裝;

?商務中心(打字、復印、傳真服務);

?房屋信息服務;

?代接飛機、火車服務;

?代洗衣物;

?棋牌出租服務等。

3、服務中心服務流程:

服務中心作為物業公司對外窗口,起到各種服務信息的集中和發散的作用,業主的問題(困難)都可以通過向服務中心反映求得解決。在服務中心實行“首接責任制”和“一站式”服務,對于業主的所有訴求,只要服務范圍內的,都由服務中心向有關專業口或相關人員發出指令,由其負責解決,服務中心同時跟蹤問題解決的全過程,并及時回訪客戶,征詢客戶意見;如業主所提的要求不在管理處服務范圍之內,也應由服務人員做出合理的解釋,以獲得業主的諒解。

二、建立星級酒店服務模式

1、加強員工酒店式禮節禮儀培訓及服務意識的培訓,教養一致,強調全員服務意識養成,樹立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務”的思想觀念,使住戶每時每刻都感覺受到尊重。

a)制定禮節禮儀培訓計劃,加強對全體員工的培訓;

b)服務意識的培養;

c)工作中加強對員工服務態度的檢查和糾正;

2、健康路崗亭除禮賓崗外,增設服務員一名,為出入小區的業主提供各種便利服務,同時協助禮賓崗執勤。

a)配備行李車若干輛

b)站立大門一側等候和問候抵離的業主;

c)為老、弱、病、殘、幼提供服務,幫助帶行李較多的業主運送行李到電梯或行人大門口;

d)提供傘具或撐傘;

e)提供其他可能的幫助。

3、小區除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛制服外,其余護衛員均穿制式工作服務,以服務員形象分區服務于各棟(單

元)的業主,

4、給每戶贈送精美的《業主手冊》

實行菜單式服務,為每戶業主(住戶)發放含有管理處服務內容、設計高雅精美的《業主手冊》,為滿足業主需求提供方便。內容包括:

1)物業管理機構介紹;

2)物業管理服務內容和管理服務流程;

3)各項服務指南;

4)各項收費標準;

5)業主應注意的事項。

5、業主(住戶)在區內通行、交費、消費實行“一卡通”。

6、提供標準、規范、有序的專業服務

管理處按照ISO9000質量管理體系運作,結合星級酒店的規范程序為業主提供一流的專業管理服務。主要內容有:

①、公共秩序管理。小區實行封閉式管理,24小時有人值勤,通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機結合,積極協助警方維持區內的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業主提供全天候服務,確保業主高枕無憂。

a、健康路大門設雙崗。由于該處是本小區絕大多數人員、物資出入的主通道,護衛員主要負責控制人員及大件(貴重物品)的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度,以阻止無關閑雜人員隨意出入小區,對沒攜帶證件的來訪人員,可通過對講系統與被訪者聯系,以確認其身份,并做出是否允其進入的決定;對搬離小區的大件(貴重)物品,實行業主(或委托人)事先到服務中心開《放行通知單》,由大門值勤護衛員進行查驗放行的制度,以保障業主的財產安全。大門處備有行李車,無償供業主在攜帶大件物品時使用,服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動量較小,故此時段只設禮賓崗值班。

b、小區內護衛員均為樓棟服務員,分區負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經常在所負責的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業主提供諸如開啟電子門鎖、分發信報及幫助業主運送大件物品等便民工作,每班按規定自樓項至地下室巡視兩遍,同時還起到管理處與業主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統護衛員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業管理形式,拉近服務者與被服務者之間的距離。

c、護衛班長兼任地面巡視服務員,主要負責巡視、維持商業內街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序,并負有檢查、監督、指導各崗位執勤情況,處理疑難問題的職責。

d、車庫崗值班員主要職責是阻止、驅趕閑雜人員進入車庫;檢查進出車輛的外觀,并及時做好車輛出入登記;指揮、引導車輛停放及按規定的路線行駛;監控車庫內可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態,防止發生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫內各種設施設備等工作。

e、商業街的治安由管理處護衛主管統一負責。由于治安環境較為復雜,故設護衛員(穿護衛制服),在合適的位置設治安崗亭,采用固定崗與巡邏崗相結合的方式,維持場所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時“四班倒”制、其余季節“三班倒”。

f、消防監控中心值班員負責監控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統,通過電視監控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況,通過可視對講系統、住戶緊急呼救系統與各崗位住戶進行信息溝通,發現異常情況,按相應的預定程序及時進行處理。

②、房屋本體、共用設施設備的管理

通過專業保養和維修,使小區的設施設備保持完好,充分保持和發揮其使用功能,從而確保業主的房屋保值增值。

a、機電設備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內發現的質量問題,通知“維保單位”進行處理,確保小區機電設備、電梯正常運行,水電供應正常,消防設施設備經常處于良好的工作狀態。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃,按照方正對各類設施設備的管理標準,逐項逐條實施管理,保證設備使用功能及使用壽命的正常發揮,同時,為小區創市優、省優創造條件,打好基礎。

b、水、電、土、暖的維修養護,在按計劃進行維修保養,保證其功能正常的同時,對突發性問題,立即組織搶修,小修不過夜,盡快恢復其使用功能。

c、對客戶提出的維修要求,做到“即時服務”,維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內到達現場,并按照“海爾”式的服務模式,根據情況為業主提供有償(無償)服務,維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度,及時調度維修力量,維修完畢后,維修人員及時將相關信息反饋給服務中心,再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。

d、一般性維修不超過8小時,難度較大的維修不超過72小時。

e、裝修管理,管理處將依照政府有關政策、法規,制定適合當地實際情況的裝修管理規定,加強對裝修活動的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業,保證大廈外觀、公共部位的美觀統一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區外在形象,延長物業使用壽命,達到物業保值增值的目的。

③、清潔綠化管理:

由清潔綠化部負責,通過專業保潔和清洗,使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準;通過專業的維護,使小區達到環境優美的國家級花園小區的標準。

a、日常清潔保潔實行分區責任制。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業主經常使用的部位,每天早晨在業主出門前清潔完畢,分時段進行保潔,保潔時間至21時;對于樓梯、樓道部位,每周進行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設有垃圾桶,垃圾日產日清(每天早晨一次收取),集中清運;室內墻壁定期清掃;單元大堂、會所、服務中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時間至21時,地面每月清洗兩次;地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫整潔干凈,無雜物(視情安排清洗次數)。公共屋面每天保潔,視情進行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;

b、綠化管理

在維保期內,對小區內花園定時進行巡查,發現問題及時向綠化維養公司反映,監督綠化維養公司的日常維養情況;維養期滿后,制定綠化養護計劃,及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過專業的養護,使小區達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。逢重大節日,由園藝師負責提供小區場景的設計,使小區成為業主良好的生活、休閑空間。

商業街采用租擺的方式進行美化。

④、突發事件的處理。

a、管理處辦公區、員工生活區設有內部緊急報警系統,各固定崗設有按鈕,當小區發生火警、匪警及各種自然災害等非常情況時,有關人員將按照預定的報警信號發出信號,全體員工則在規定的時間內按預定程序和措施進行處理。

b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內的各種緊急情況處理預案,并建立包括義務消防隊在內的各種應急分隊,平時經常培訓,定期進行演習,訓練應對各種突發事件的處理能力,提高防災救災水平,更好地為業主服務。

一個高尚的住宅小區,不僅要擁有典雅舒適的園林環境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應體現出小區內無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創新的、豐富多彩的社區文化活動潤物無聲的滲透,啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識,增進業主之間及業主與物業管理人員之間的溝通和交流,培養一個祥和、融洽、和諧的社區生活氛圍,提高人們的精神文明素質和道德水準,是我們為小區業主提供社區文化的最終目標。中南世紀城小區的社區文化將充分體現出“健康主題文化社區”的內涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎上,制定中南會社區文化活動的年度計劃,由服務中心經理牽頭,具體組織實施,管理處全體員工通力配合,共同為小區業主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區文化內容,營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。

1、緊扣運動這一健康主題,使運動成為中南世紀城社區文化的主旋律。

①、中南會會所、泛會所有多種健身設施和器材,為滿足業主健身需要提供了多種選擇,管理處將對會所、泛會所部分運動項目如棋牌室、健身、臺(乒乓)球、棋牌類等項目實行收費服務,誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟,即為業主提供高檔次的服務,也有利于提升中南物業的物業檔次和形象。同時,也免費為業主提供部分健身場所和器材,開展大眾化的健身運動。

②、在滿足業主身體健康的同時,在小區內努力營造一種和睦、團結、充滿溫情的鄰里關系和社區環境,保證業主的心理健康,提高小區業主對小區的認同。

③、為配合健康主題,小區將在適當的場所和位置,設置健康主題的標識,營造、烘托健康主體的文化氣氛。

④、借助社會醫療機構和政府相關部門的力量,對業主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態。

⑤、同時,管理處將按照社區文化活動計劃,舉辦運動主題的社區文化活動。

2、突出文化色彩,營造高雅的社區人文環境。

①、會所應設有免費的業主閱覽室,供業主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。

②、不定期組織

與鋼琴音樂有關的活動,管理處擬招商在小區內設鋼琴家教服務,為業主子女學習提供便利;不定期請鋼琴師、音樂學校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會,培養、提高業主的音樂素養,讓業主不必遠足即能有高雅的藝術享受。

③、邀請專家舉辦各種專題的專業知識講座,如文學藝術、健康衛生、股評、投資咨詢等專題講座,為業主開拓思維、豐富知識提供便利。

④、利用業主內部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術沙龍,由業主自發交納會費,管理處協助并邀請當地藝術節知名人事參與,提高業主的整體藝術欣賞水平和創作水平。

⑤、利用護衛員現有訓練器材,在寒暑期組建社區童子軍,并收取一定費用,教育了祖國下一代的同時,增加業主對小區的向心力,并獲得了一定的社會效益和經濟效益。

3、建立環保的社區環境,營造天人自然和諧的生活方式。

管理處將借鑒ISO14000體系,采用下列措施實現這一目標。

①、在小區內設置環保宣傳標識

②、在小區內設置與周圍環境協調的環保垃圾桶(垃圾分類)

③、采用節能環保型產品

④、在所提供的物業管理服務中采用節水、節電措施

⑤、向區內業主進行環保知識宣傳的同時,管理處人員自身按照環保的要求去完成各項工作,打造社區綠色家園。

4、隨著寬帶網的接入及業主的入住,在置業公司網站下設天下城網頁,為業主溝通及交流創造一個高科技的平臺。

5、在《中南會》下設物業管理專欄,圍繞小區的管理服務以及豐富廣大業主業余生活,內容包括:(1)小區基本情況的系列報道;

(2)管理服務內容、標準、及相關法律、法規的分類介紹;

(3)社區活動的信息發布及跟蹤報道;

(4)小區好人好事的宣傳褒揚,不良現象的揭露與批評;

(5)業主園地,熱點、難點討論區,請廣大業主為小區管理出謀劃策;

(6)信息交流區:如求租、求購,商品信息交流等;

文藝園地:各種散文、詩歌、小品文、小小說的發表;

通過《中南會》,還可開展各種評比和征選等活動,增強其參與性。

6、充分利用小區的各種設施開展健康文明的宣傳活動。

(1)設立小區宣傳欄:宣傳小區物業管理的目標、服務內容、費用收支情況,結合各個節日和當前時事做相關的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。

(2)開展創建文明樓,評選文明家庭活動:通過創建和評選,鼓勵業主積極參加小區的各項活動,將自身融入到生機勃勃的社區大家庭中,逐步培養文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。

社區文化活動

1.社區文化的活動項目

物業管理公司深知小區社區文化的重要性并將按季節性而制訂整年的區內文化活動計劃表及其預算開支以作配合。

深圳花園社區文化大致上可劃分為戶外活動及戶內活動,其中再細分為軟性項目及硬性項目。

戶外活動:

(春季)

●春日聯誼郊游樂

●元宵賞燈

(夏季)

●端陽海浴釣魚樂

●球類、田徑、游泳競技

(秋季)

●中秋賞月猜燈謎

●秋日遠足、攀巖

●風箏、燒烤東

(冬季)

●冬日嘉年華

●圣誕聯歡

戶內活動:

(春季)

●春節團拜

●交誼舞會

●情人節情書詩比拼

(夏季)

●乒乓球比賽

●話劇欣賞

●霓裳動感迎夏日

●桌球大賽

(秋季)

●書法大賽(毛筆、水筆)

●試酒會(紅白葡萄酒)

●男士、女士精品推廣

(冬季)

●優質咖啡、香名品嘗小聚

●音樂、舞蹈表演

●電玩大比拼

●圖案設計慶新年

講座活動:

●衛生健康與你

●中國名勝、旅游景點

●攝影講座

●最新資訊科技講座

●救急講座

●交友技巧講座

●中國民間醫療食用講座

●環保講座

●家居防盜、防火安全講座

●親子、睦鄰心得

2.社區文化活動伙伴

然而上述只是文化活動概括的一部份,要每項活動舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請外辦專業單位或政府及社區有關部門共同參與方可事半功倍。

3.社區文化活動的推動

要推動整個壽光各人員提起興趣共同參與實非容易之事,因此,定時定稿的區內文化活動刊物實不可少,刊物內容、插圖、色彩、趣味、寫實、資訊報導定必精彩方有吸引力。

便民服務項目

旨在為用戶提供最出色的服務,管理處將組織專業的管理隊伍,通過優質的客戶服務,爭取高水準的表現,讓用戶獲取最大收益的同時,亦感受到管理公司高效率的運作方式。在日常物業管理服務中,除了實行一般大廈所涉及之公共設施管理、服務工作外,主要為安全保衛、清潔衛生、設備運行管理、客戶服務、綠化管理、停車場及樓宇監督和管理,還提供一系列的便民服務工作,使該物業在管理上更上一個檔次。

無償服務(親切客戶服務)

●客戶外出留言備忘;

●定時通告;

●失物待領;

●呼喚出租車服務

●代訂辦公文具及用品;

●代訂新鮮牛奶類制品;

●代送鮮花;

●代辦互聯網;

●代辦電話、有線電視的業務;

●代請醫生;

●代訂車、船、飛機票等;

●代辦郵政、特快專遞;

●小件行李、物品寄存;

●送報、送郵件;

有償服務

●室內維修;

●地板打(按每次計算);

●代送餐服務;

●卸裝、搬運材料;

●代訂或郵寄香港及外國部分報刊、雜志;

●汽車美容清洗服務;

●室內電器安裝;

●傳真、復印;

●電腦打字;

●室內殺蟲服務;

●垃圾清運;

●代購物品;

●洗衣服務;

●室內盆景更換。

篇2:醫院后勤管理服務模式措施

醫院后勤管理服務模式和措施

JJ市第二人民醫院地理位置相對獨立,建筑面積較大,根據本項目清潔綜合服務特點與要求,我公司計劃設置專門的項目服務中心。服務中心在合同期內負責對所有涉及乙方服務范圍內的事項進行專業管理,并受委托方(甲方)指導,負責管理服務班組,使其按照“四個統一”和ISO9001:2000質量服務體系要求規范操作,并及時保持與委托方(甲方)聯系,主動接受其監督和指導,對欠完善的事項及時改進,努力為醫院營造一個環境優美、整潔衛生的工作和就診環境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務模式和提高服務水平的措施:

?做細基礎服務,營造良好環境

我公司在清潔綠化的服務方面有非常好的優勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業保潔工作5年以上,接受過多年的專業培訓,熟悉清潔工具和專業藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業化的星級酒店式PA保潔服務,如我公司中標,我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區包干、聯合作業的管理方式,利用專門的全能清潔劑進行校區公共區域(PA)的保潔作業。在人力的管理上,我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。

由于本項目是一個人流集中的公共物業,如我公司中標,我們將非常重視公共衛生的管理,在醫院的指導下制定包括“SARS”防治等處置預案,按照醫院清潔衛生管理制度定期對樓內進行消毒殺蟲。

我公司現有管理的綠化面積達數萬平米以上,有全套專門的綠化養護設施設備,并聘請了市園林服務中心專家作為技術指導。如我公司中標,計劃在本項目配備專業的園藝工4人,對醫院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養;結合我公司現有的人力和資源優勢,可根據甲方需要額外進行花卉的生產,在公共區域進行盆栽植物的擺放,節假日和重大活動期間可以提供廉價優質的大量花卉租擺放。

?接受醫院監督,爭取領導理解支持

我公司一貫非常重視業主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業管理的服務本質,對內提出了“用心至真、服務至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務意識。我們也深刻認識物業管理是需要物業的業主(包括產權人和使用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。

如我公司中標,首先嚴格按照《廣東省物業管理條例》及有關法律、法規、政策規定規范操作,認真履行《物業服務合同》,在此基礎上主動加強與甲方的溝通,接受監督和指導,積極采納甲方的意見,及時改進我們的服務,爭取獲得甲方管理層和校區教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結與計劃,按照甲方的需求主動向甲方匯報工作,設置和公布公司服務品質投訴電話、電子郵件、網站等,對甲方和物業使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。

?實施規范管理,保證服務品質

如我公司中標,我們按照一貫的嚴謹管理風格,將根據項目實際情況,參照ISO9000質量管理體系標準制訂整套的質量管理手冊、標準作業程序、工作指導手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質監管考核體系。目前我們已經在所管項目實踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規范、落實到位,我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發生,亦歡迎甲方隨時進行考察指導。

在服務標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,讓本項目成為我公司物業管理服務的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業標志又能體現柔和風格,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時還充當咨詢解答和引導服務員,主動為前來訪問者帶路等等。

由于本項目是醫院,我們將根據實際需求要求來分配安排任務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化,貫徹我公司服務到最小細節的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質管理等軟件兩個方面入手,確保服務標準得到真正的落實和體現。

?導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在JJ市第二人民醫院清潔綜合服務的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。

?實施“質量、成本雙否決”的運作機制

物業管理是市場活動,物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合JJ市第二人民醫院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的高性價比服務。

?建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

?采用“客戶服務前項化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前項化”要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在JJ市第二人民醫院推行以設立客戶服務

中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式,并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。

在JJ市第二人民醫院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為JJ市第二人民醫院的用戶提供“一站無憂”式服務。

?管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創新再造”,我們稱變化為常態,定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在JJ市第二人民醫院的物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向”運作,實現物業管理水平的持續提升。

篇3:濱海物業管理服務運作模式

濱海新城物業管理服務運作模式

根據濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的"禮賓助理服務"及"二全管理"特色管理運作模式,從而擴大物業管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。"二全管理"倡導全程控制、全效管理,"禮賓助理"既是物業區域的服務員,又是所轄區域內服務質量的管理和監督者,既要做好本職工作,又要監督解決物業管理所涉及的其他崗位工作。"雙重"身份,"雙重"管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發現,被處理解決。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執行、監督檢查到反饋整改,形成一個閉環管理控制系統。其次,在運作中要做到對閉環管理中的每一環節都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業區域內的服務者,同樣還是物業區域內服務質量的管理者和監督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執行。例如,業主向物業管理中心服務前臺提出報修,物業管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現場維修。工作結束后,物業管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業主信息。如有問題,物業管理中心要拿出整改措施,保證業主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。

(二)全效管理

即指對物業管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,"第三方"可以是物業管理行政主管部門與質量管理專業機構組成的專業評估小組以"明訪"或"暗訪"的形式進行評估。由"第三方"來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業管理公司在制定管理流程時,按照ISO9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照ISO9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監督、管理體系。由內部的自我監督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監督和控制,保證物業管理的全過程是有效的,服務質量是優質的。

"禮賓助理服務"的體現

(一)分別于每一個住宅大堂設"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務。

(二)"禮賓助理"負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。"助理"對客戶提出的服務要求進行全程監控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。