濱海新城物業管理服務運作模式

根據濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的"禮賓助理服務"及"二全管理"特色管理運作模式,從而擴大物業管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。"二全管理"倡導全程控制、全效管理,"禮賓助理"既是物業區域的服務員,又是所轄區域內服務質量的管理和監督者,既要做好本職工作,又要監督解決物業管理所涉及的其他崗位工作。"雙重"身份,"雙重"管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發現,被處理解決。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執行、監督檢查到反饋整改,形成一個閉環管理控制系統。其次,在運作中要做到對閉環管理中的每一環節都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業區域內的服務者,同樣還是物業區域內服務質量的管理者和監督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執行。例如,業主向物業管理中心服務前臺提出報修,物業管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現場維修。工作結束后,物業管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業主信息。如有問題,物業管理中心要拿出整改措施,保證業主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。

(二)全效管理

即指對物業管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,"第三方"可以是物業管理行政主管部門與質量管理專業機構組成的專業評估小組以"明訪"或"暗訪"的形式進行評估。由"第三方"來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業管理公司在制定管理流程時,按照ISO9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照ISO9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監督、管理體系。由內部的自我監督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監督和控制,保證物業管理的全過程是有效的,服務質量是優質的。

"禮賓助理服務"的體現

(一)分別于每一個住宅大堂設"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務。

(二)"禮賓助理"負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。"助理"對客戶提出的服務要求進行全程監控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。

篇2:物業物業管理服務運作管理手冊

物業公司質量/環境/職業安全管理手冊

--物業管理服務運作

1.0總則

公司制定并執行文件化程序,對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制,確保服務質量符合規定要求。

2.0職責

2.1各部門負責本部的物業服務活動。

2.2管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。

2.3總經理負責各部門的協調工作。

3.0程序概況

3.1服務策劃和準備

3.1.1公司每一類服務項目(物業管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規定各項服務活動的服務規范和要求。

3.1.2對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。

3.1.3有關政府或行業的各類法規要求,公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。

3.2服務作業控制

3.2.1各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業班組負責制定具體的工作計劃,明確作業內容和要求。

3.2.2按本手冊第6.1章節的規定,對作業人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作,與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。

3.2.3對各項需連續監視和控制的作業活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行,并做好監控記錄。

3.2.4對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養,以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發性故障。

3.2.5對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。

3.3異常處理

3.3.1服務作業中發生異常的情況,導致不能按計劃進行作業,或作業結果可能不滿足規定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。

3.3.2對發生的不符合規定要求的作業結果,由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。

3.4標識和可追溯性

3.4.1在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:

a)采購的硬件產品;

b)設備和設施;

c)小區必要的指示標識;

d)各項服務過程必要的標識。

3.4.2服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。

3.4.3各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。

3.4.4公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面,必須明確規定其標識和記錄的方法,及執行的責任部門或人員。

4.0支持文件

4.1《裝修管理程序》(***-QP-12)

4.2《機電設備運行及管理程序》(***-QP-05)

4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-QP-04)

4.4《計量器具管理程序》(***-QP-22)

4.5《維修服務管理程序》(***-QP-13)

4.6《社區文化活動管理程序》(***-QP-020

4.7《消防設施運行及管理程序》(***-QP-06)

4.8《弱電設備設施管理程序》(***-QP-07)

4.9《產品/服務標識管理程序》(***-QP-22)

4.10《用戶服務管理程序》(***-TP-12)

4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

4.12《停車場管理工作控制程序》(***-QP-15)

4.13《清潔管理程序》(***-QP-16)

4.14《消殺管理程序》(***-QP-17)

4.15《綠化管理程序》(***-QP-18)

4.16《空置房管理程序》(***-QP-19)

4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-TP-11)

4.18《顧客滿意度調查程序》(***-TP-09)

4.19《物業租賃管理控制程序》(***-QP-21)

4.20《采購控制程序》(***-QP-11)