服務(wù)篇

1、“五聲”及“五項(xiàng)”服務(wù)……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時(shí)注意事項(xiàng)“四項(xiàng)交接”………………………………………………….41

4、上班時(shí)間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………..43

8、客房服務(wù)“十主動(dòng)”……………………………………………………..……...43

9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時(shí)的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務(wù)意識(shí)……………………………………………………….………..…53

17、客人常見(jiàn)投訴問(wèn)題…………………………………………………………..…53

18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)注意的“十二項(xiàng)問(wèn)題”…………………..…………….54

服務(wù)篇

酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動(dòng)”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問(wèn)不煩、百問(wèn)不厭”;

④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務(wù)用語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對(duì)客服務(wù)“五聲”

①、客到來(lái)有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表?yè)P(yáng)有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

?????????客房“五項(xiàng)”對(duì)客服務(wù)

1、開(kāi)口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

客房部

班前要求

1、精神飽滿,穿戴整齊;

2、儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、參加班前會(huì);

交接班時(shí)注意事項(xiàng)(四項(xiàng)交接)

1、交接房間數(shù)(住、壞、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事項(xiàng);

4、交接月鑰匙;

上班時(shí)間十要求

1、不擅自離開(kāi)崗位;

2、不聚眾閑聊;

3、不頂撞客人;

4、不泄露機(jī)密;

5、不吸煙;

6、不看書、看報(bào);

7、不拉攏關(guān)系;

8、不收客人禮品;

9、不做私事;

10、不接見(jiàn)客人來(lái)訪;

客房部

為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮

要整潔、得體。這會(huì)使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專業(yè)的水準(zhǔn)。

2、隨時(shí)關(guān)注客人

從不忽視任何一個(gè)客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會(huì)令客人感到失望,請(qǐng)你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問(wèn)候客人

用微笑親切地問(wèn)候客人,永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎,絕對(duì)不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。

5、聆聽(tīng)

注視客人,這樣才不會(huì)人客人感到你分散了注意力,對(duì)顧客的聆聽(tīng)是極

重要的。如果你沒(méi)有專心你就無(wú)法做到這一點(diǎn)。

6、保持目光接觸

任何事情都會(huì)影響你對(duì)客人的致意力。如:文字工作、電腦、計(jì)算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺(jué)得你全心全意地為他服務(wù)。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時(shí),盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因?yàn)槟菢訒?huì)使他覺(jué)得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會(huì)變得更親切。

8、保護(hù)客人的隱私

當(dāng)你提及客人的房號(hào)時(shí),你需謹(jǐn)慎,你不會(huì)知道誰(shuí)會(huì)聽(tīng)到,保護(hù)客人的

隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對(duì)酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務(wù)

在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬(wàn)別忘了詢問(wèn)客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

A、這意味著認(rèn)真聽(tīng)客人把話講完。

B、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

C、你親自解決客人的問(wèn)題或建議客人他應(yīng)如何做。

以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會(huì)使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動(dòng)作、語(yǔ)言、服飾、言談、舉止。

客房部

對(duì)長(zhǎng)住客要做到“七知三了解”

七知:知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時(shí)間、知生活習(xí)慣、知收費(fèi)方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人離店時(shí)間。

顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1、每次遇到客人時(shí),微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、對(duì)每個(gè)客人講話時(shí)都要用友好、熱情、禮貌的語(yǔ)氣態(tài)度。

3、快速有效地回答客人的問(wèn)題和請(qǐng)求或主動(dòng)尋求答案。

4、預(yù)見(jiàn)客人的需求,解決客人的問(wèn)題。

5、美好的再會(huì)。

客房服務(wù)“十主動(dòng)”

1、主動(dòng)問(wèn)好打招呼;

2、主動(dòng)迎送拿行李;

3、主動(dòng)引路;

4、主動(dòng)開(kāi)門;

5、主動(dòng)送開(kāi)水;

6、主動(dòng)介紹酒店;

7、主動(dòng)照顧老、弱、病、殘;

8、主動(dòng)征求意見(jiàn);

9、主動(dòng)開(kāi)電梯;

10、主動(dòng)為客人排憂解難。

篇2:賓館客房部工作安全守則

賓館客房部工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意,上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔,經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開(kāi)房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí),不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位,必要時(shí)使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前,應(yīng)先開(kāi)燈,使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應(yīng)放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi),為確保安全,不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應(yīng)使用掃把簸箕清除,放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

10、為了客人及自己的安全,應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng),確實(shí)遵守,避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí),一定要戴口罩或手套,使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

篇3:賓館客房部服務(wù)準(zhǔn)則紀(jì)律規(guī)定

賓館客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個(gè)人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到"三輕"既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過(guò)分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問(wèn)不能以"不知道"回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙,不得粗言粗語(yǔ);不表示私人意見(jiàn),不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對(duì)其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告,以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開(kāi)門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。