客房部作業文件

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目錄

一、術語和定義:

1、布草:

2、PA:

3、臺班:

二、作業流程:

2.0.1客人參觀作業流程………………………………………………………1

2.0.2客人預定作業流程(散客)………………………………………………2

2.0.3團隊客人預定作業流程………………………………………………3

2.0.4接聽電話作業流程………………………………………………4

2.0.5散客入住作業流程…………………………………………………5

2.0.6散客退房作業流程………………………………………………6

2.0.7團隊入住作業流程……………………………………………………7

2.0.8團隊退房作業流程………………………………………………………8

2.0.9團隊分房作業流程………………………………………………………9

2.1.0貴重物品寄存作業流程…………………………………………………10

2.1.1貴重物品領取作業流程…………………………………………………11

2.1.2一般物品寄存作業流程…………………………………………………12

2.1.3一般物品領取作業流程…………………………………………………13

2.1.4現金寄存作業流程………………………………………………………14

2.1.5現金領取作業流程………………………………………………………15

2.1.6遺留物品登記流程……………………………………………………16

2.1.7遺留物品退還流程………………………………………………………17

2.1.8前臺VIP接待流程………………………………………………………18

2.1.9續房作業流程…………………………………………………19

2.2.0換房作業流程…………………………………………………………20

2.2.1叫醒服務作業流程…………………………………………………21

2.2.2重大投訴處理作業流程…………………………………………………22

2.2.3接待交接班作業流程…………………………………………………23

2.2.4收銀員接班作業流程……………………………………………………24

2.2.5散客現金結賬作業流程…………………………………………………25

2.2.6簽單結賬作業流程………………………………………………………26

2.2.7客人對酒店信息收集作業流程………………………………………27

2.2.8代送洗衣作業流程……………………………………………………28

2.2.9代客訂飛機票作業流程…………………………………………………29

2.3.0物品賠償作業流程……………………………………………………30

2.3.1銀員報表作業流程……………………………………………………31

2.3.2商務中心接待打印資料客人作業流程………………………………32

2.3.3商務中心接待復印資料客人作業流程…………………………………33

2.3.4商務中心接待傳真資料客人作業流程…………………………………34

2.3.5會前準備作業流程……………………………………………………35

2.3.6會中服務作業流程……………………………………………………36

2.3.7會后整理作業流程………………………………………………………37

2.3.8會議物品盤點作業流程…………………………………………………38

2.3.9地毯清洗作業流程………………………………………………………39

2.4.0吧臺日常工作流程………………………………………………………40

2.4.1吧臺報表領用工作流程…………………………………………………41

2.4.2吧臺果盤配備流程………………………………………………………42

2.4.3吧臺小商品補充流程……………………………………………………43

2.4.4吧臺酒水單領用流程……………………………………………………44

2.4.5吧臺營業報表制作流程…………………………………………………45

2.4.6吧臺物品月底盤點流程…………………………………………………46

2.4.7庫存整理流程……………………………………………………………47

2.4.8物資物品補充流程………………………………………………………48

2.4.9500以下物品申購流程…………………………………………………49

2.5.0500以上物品申購流程…………………………………………………50

2.5.1物資物品發放流程………………………………………………………51

2.5.2臟布草換送洗流程………………………………………………………52

2.5.3收取干凈布草……………………………………………………………53

2.5.4庫房日報表制作流程……………………………………………………54

2.5.5部門資產盤點流程………………………………………………………55

2.5.6班前會流程………………………………………………………………56

2.5.7交班流程…………………………………………………………………57

2.5.8接班流程…………………………………………………………………58

2.5.9衛生班清掃前的準備流程………………………………………………59

2.6.0查房程序…………………………………………………………………60

2.6.1棋牌服務流程……………………………………………………………61

2.6.2臺班接待服務流程(接待客人、引領客人)……………………………62

2.6.3樓層VIP接待流程………………………………………………………63

2.6.4棋牌送餐服務流程………………………………………………………64

2.6.5機麻維護保養流程………………………………………………………65

2.6.6退房清掃流程……………………………………………………………66

2.6.7清理衛生間流程…………………………………………………………67

2.6.8做床流程…………………………………………………………………68

2.6.9續房清掃流程……………………………………………………………69

2.7.0空房清掃流程……………………………………………………………70

2.7.1領班檢查清掃房作業流程………………………………………………71

2.7.2醉酒客人的照料作業流程………………………………………………72

2.7.3房內設施、設備故障處理流程…………………………………………73

2.7.4吸塵器使用和日常保養作業流程………………………………………74

***酒店質量管理體系文件TY/ZY-07A-2006

客房部作業文件修訂狀態A/0頁碼1/

2.0.1客人參觀作業流程

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篇2:賓館客房部工作安全守則

賓館客房部工作安全守則

1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉角應小心留意,上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔,經常檢查區域內各門窗是否完好,是否清潔通暢;為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時,不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位,必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前,應先開燈,使用開關或其他電器時應擦干雙手,勿站在潮濕地面,以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品,應放在安全地方,不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內,為確保安全,不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品,應使用掃把簸箕清除,放于指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜,電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全,應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項,確實遵守,避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學清潔劑時,一定要戴口罩或手套,使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗,以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備,避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患,發現問題及時報告。

篇3:酒店客房部工作范疇

酒店客房部的工作范疇

客房部的角色

客房部是一個十分復雜的部門。它包括了很多方面的能力及技巧,不同的機器設備、化學用品和清潔劑,責任區域甚大。

――定義:

不斷的提供和滿足那些我們看起來類似于一個個小家庭的客人要求,解釋為照顧、管理房間和不同區域的服務項目。

很多調查顯示,雖然很多客人是通過廣告宣傳或者是一些特定優惠價格吸引第一次來住一家酒店。但是,如果酒店的清潔水平并不是他們所期望的,那么他們將會由此對酒店失去信心,從而導致他們不在光臨這家酒店。

――工作目標:

客房部工作的主要目標就是滿足客人的需求,使之對我們的服務工作感到滿足。

有效的服務將會使我們的客人有一種滿足、舒適的感覺,從而使我們贏得越來越多的客人。

同時,在一定程度上,盡可能的節省人員開支和清潔劑物品及設備維修方面不必要的支出。

――客房部的重要性:

(1)客房部是整個酒店最大的部門之一,它所雇傭的員工也是酒店最多的部門。

(2)客房部在整個酒店所管轄的區域占飯店的百分之九十五它包括:客房、樓道、酒店的公共區域、餐飲部各個餐廳的清潔及保養、酒店行政辦公室和很多的服務區域的衛生清潔工作。

(3)酒店的服務及清潔水平直接影響著客人的情緒和酒店的榮譽。

(4)客房部除了維持正常的運轉,需要做出很大規模的預算,同時它也是整個酒店主要消費支出部門之一。

一個對酒店服務滿意的客人,將情愿的在酒店多住些時間,并會再次光臨。另外,該客人將會在無形中成為酒店的義務推銷員,免費將酒店介紹給他們的朋友。

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