高素質的服務人員是每個酒店都渴望擁有的,然而要實現服務質量的高水準,就必須通過一系列的專門培訓。這其中包括服務員如何培養良好的儀表、如何使用規范的語言、日常服務中該如何表現、掌握哪些必要的知識。總之,最優秀的服務員不一定最美麗,但一定技能最熟練、知識最完備、對客人最體貼。一,步入飯店時

?上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要.因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準備:更衣,整理頭發,檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位.

二,進入崗位時

?進入崗位時,主動向上級和同事問好.然后檢查工作環境設備是否運轉正常,電源開關是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點,然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領班以上管理人員務必召開班前會,檢查下屬儀容儀表:頭發,工牌,服飾.用5分鐘時間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進入崗位.

?三,向客人"問好"時

?遇到客人或同事,主動問好.問好時面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問好時,不要太近或太遠,以三步距離為宜.

四,遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好,稍事停留,側身讓路,垂直站立,待客人或上級通過后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒看見擦身而過.

五,在工作時

每日八小時工作,是你發揮才干與智慧的黃金時段,也是考驗你品格和職業道德的時候,必須做到"五不";不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動工作規則,不隨意離崗.

六,面對客人詢問時

客人向服務員詢問或投訴時,絕不能說:"不","不懂","不行","不對","不會","不知道","不是我管的",而要實行"一次到位法",即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應婉轉地請客人稍等,同時立即向上級或值班經理詢問,從而給客人以滿意的答復.

七,接到電話時

接到電話時,首先問好,自報姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細傾聽對方電話內容,請對方認可,尤其是帶數字的,比如公司的名稱,房間號,公司電話號碼,必須重復請對方確認.

當對方已表示表達結束,你可以詢問"還有別的什么嗎"當對方表示沒有其他事情時,你方可說"您放心,我一定辦好".對方說"謝謝",你應回答"不客氣,這是我應該做的".最后道再見.

八,對方電話打錯時

如果對方電話打錯了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應委婉地說"對不起,這是銷售部,工程部的電話是……",絕不可生硬地說"打錯了,這不是工程部",然后將電話"砰"地掛上.

九,對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應婉轉地說"對不起,××不在,您能留言嗎我一定轉告",當對方同意留言,你立即取出紙筆認真傾聽,記錄,待對方說完后,你再重復一遍,請對方確認,然后你進一步問"還有其他需要留言嗎",待對方說"沒有"后,并說出"再見"的結束語,你方可說"我一定轉達,請放心,再見".而絕不能簡單地說"××不在,你等會再打電話吧".

如果對方不愿意留言,你可懇切地說"能告訴我您的電話嗎××回來我請他給您回電話",千萬別沒事找事地追問"你是誰有什么事你跟他什么關系"也別簡單地說"我不知道他去哪了,什么時間回來沒準"等.

十,準備下班時

干足八小時工作后,你才能夠作下班的準備:

(1)填好日志.

(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚.

(3)收拾好工作臺上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關上電腦或電源.

(4)檢查紙簍有無煙灰復燃的可能.做好一切準備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時間應在工作結束10分鐘后.如果正點打卡,說明您沒有干足八小時,要不然就是沒有做好下班的結束工作.

注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場等.

十一,上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作,必須做到"四清楚":

(1)目標清楚:下級知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下級知道怎樣做;

(3)結果清楚:不能光布置不檢查,上級一定要檢查結果,使下級知道是否已完成任務,上級

是否滿意;

(4)獎罰清楚:使下級明白完成任務將怎樣獎,完不成將怎樣罰.

篇2:客房服務員職責

客房服務員崗位崗位職責

1.做好轄區內的衛生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況,及時報告維修項目,發現異常時,上報處理。

4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節,保證營業場所,所需要的標準及營業氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務工作,熟記客人特征,并負責客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.配合領班和對包房的使用情況,準確規范的填寫各類單據。

10.牢記區域內的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄

11.認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

篇3:客房樓層服務員安全須知

客房樓層服務員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發現公共走廊,樓梯照明不良或設備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關人員修理并向上級報告,以免發生危險。

2、為防止垃圾桶內有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內,以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應立即抹去。

5、如須取高處物品,應使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應使用手推車,物品較多時,應分多次搬運。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發現玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發現房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當進行高空清潔窗工作,公共區域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當使用較濃的清潔劑時,應帶手套,以免化學劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標記,以免弄錯。