高素質(zhì)的服務(wù)人員是每個(gè)酒店都渴望擁有的,然而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn),就必須通過(guò)一系列的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。這其中包括服務(wù)員如何培養(yǎng)良好的儀表、如何使用規(guī)范的語(yǔ)言、日常服務(wù)中該如何表現(xiàn)、掌握哪些必要的知識(shí)。總之,最優(yōu)秀的服務(wù)員不一定最美麗,但一定技能最熟練、知識(shí)最完備、對(duì)客人最體貼。一,步入飯店時(shí)

?上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要.因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準(zhǔn)備:更衣,整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位.

二,進(jìn)入崗位時(shí)

?進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好.然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì),檢查下屬儀容儀表:頭發(fā),工牌,服飾.用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位.

?三,向客人"問(wèn)好"時(shí)

?遇到客人或同事,主動(dòng)問(wèn)好.問(wèn)好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問(wèn)好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜.

四,遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò).

五,在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作,是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必須做到"五不";不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動(dòng)工作規(guī)則,不隨意離崗.

六,面對(duì)客人詢問(wèn)時(shí)

客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí),絕不能說(shuō):"不","不懂","不行","不對(duì)","不會(huì)","不知道","不是我管的",而要實(shí)行"一次到位法",即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn),從而給客人以滿意的答復(fù).

七,接到電話時(shí)

接到電話時(shí),首先問(wèn)好,自報(bào)姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方電話內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱(chēng),房間號(hào),公司電話號(hào)碼,必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn).

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問(wèn)"還有別的什么嗎"當(dāng)對(duì)方表示沒(méi)有其他事情時(shí),你方可說(shuō)"您放心,我一定辦好".對(duì)方說(shuō)"謝謝",你應(yīng)回答"不客氣,這是我應(yīng)該做的".最后道再見(jiàn).

八,對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了,比如找工程部卻打到你所在的銷(xiāo)售部,你應(yīng)委婉地說(shuō)"對(duì)不起,這是銷(xiāo)售部,工程部的電話是……",絕不可生硬地說(shuō)"打錯(cuò)了,這不是工程部",然后將電話"砰"地掛上.

九,對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門(mén)的某位同事,而他又不在,你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)"對(duì)不起,××不在,您能留言嗎我一定轉(zhuǎn)告",當(dāng)對(duì)方同意留言,你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽(tīng),記錄,待對(duì)方說(shuō)完后,你再重復(fù)一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),然后你進(jìn)一步問(wèn)"還有其他需要留言嗎",待對(duì)方說(shuō)"沒(méi)有"后,并說(shuō)出"再見(jiàn)"的結(jié)束語(yǔ),你方可說(shuō)"我一定轉(zhuǎn)達(dá),請(qǐng)放心,再見(jiàn)".而絕不能簡(jiǎn)單地說(shuō)"××不在,你等會(huì)再打電話吧".

如果對(duì)方不愿意留言,你可懇切地說(shuō)"能告訴我您的電話嗎××回來(lái)我請(qǐng)他給您回電話",千萬(wàn)別沒(méi)事找事地追問(wèn)"你是誰(shuí)有什么事你跟他什么關(guān)系"也別簡(jiǎn)單地說(shuō)"我不知道他去哪了,什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)"等.

十,準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后,你才能夠作下班的準(zhǔn)備:

(1)填好日志.

(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚.

(3)收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源.

(4)檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能.做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后.如果正點(diǎn)打卡,說(shuō)明您沒(méi)有干足八小時(shí),要不然就是沒(méi)有做好下班的結(jié)束工作.

注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區(qū)域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場(chǎng)等.

十一,上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作,必須做到"四清楚":

(1)目標(biāo)清楚:下級(jí)知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下級(jí)知道怎樣做;

(3)結(jié)果清楚:不能光布置不檢查,上級(jí)一定要檢查結(jié)果,使下級(jí)知道是否已完成任務(wù),上級(jí)

是否滿意;

(4)獎(jiǎng)罰清楚:使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng),完不成將怎樣罰.

篇2:客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷(xiāo)。

7.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。

9.配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),認(rèn)真做好交接班記錄

11.認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。

12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

篇3:客房樓層服務(wù)員安全須知

客房樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險(xiǎn)的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊,樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請(qǐng)有關(guān)人員修理并向上級(jí)報(bào)告,以免發(fā)生危險(xiǎn)。

2、為防止垃圾桶內(nèi)有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內(nèi),以免刺傷手。

3、如須推車(chē),請(qǐng)用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應(yīng)立即抹去。

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架,窗簾時(shí),若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺(tái)邊緣上。

6、清掃房間、衛(wèi)生間時(shí)要注意有否用不定過(guò)的剃須刀片等尖利物品。如有及時(shí)清除,以免傷人。、

7、關(guān)房門(mén)時(shí),要握著門(mén)把,而不要扶著門(mén)的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時(shí),勿用背力,須用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動(dòng)較重的物品時(shí),應(yīng)使用手推車(chē),物品較多時(shí),應(yīng)分多次搬運(yùn)。

9、在公眾場(chǎng)所放置的工作車(chē)、吸塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級(jí)報(bào)告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險(xiǎn),發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開(kāi)用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險(xiǎn)。

12、洗地毯或洗地板時(shí),留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩(wěn)之臺(tái)、椅子或床,須盡快修理。

15、當(dāng)進(jìn)行高空清潔窗工作,公共區(qū)域地面清洗時(shí),必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí),應(yīng)帶手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲(chóng)劑時(shí),應(yīng)帶手套與食品倉(cāng)庫(kù)分開(kāi),并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯(cuò)。