客房服務員疑難問題口試題

1、客房服務員的主要職責是什么

答:(1)負責清潔和整理客房,報告及補充客房內商品和飲料的消耗量,報告客房物品損壞或遺失事宜,報告有關住客的遺留物品,填寫客房清掃及有關服務報表。

(2)為賓客提供優質服務,提供日常接待及委托代辦服務,報告和處理有關住客的特殊事宜。

(3)和其他部門協調配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務員應如何正確使用服務用語

答:(1)用語禮貌,流利清楚,合乎語法,音量適度。

(2)注意口腔衛生;注意語言、表情和行為的一致性;注意場合,不可自言自語或喋喋不休。

(3)許諾給客人代辦事項,要盡心盡快辦好,不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具,在工作中你應如何接電話

答:(1)鈴響三聲內應答。

(2)向客人問好,報出自己的部門,詢問客人有什么需要幫忙。

(3)認真傾聽,做好記錄。

(4)音量適中,語調親切,吐字清晰。

(5)如有幾個電話同是響,應先接起電話,請客人稍等,然后逐一解答。

(6)保持端正的姿式。

4、服務員行走時有哪些注意事項

答:(1)走路要輕而穩,挺胸、收腹、直頸,抬起頭,眼平視,面帶微笑。

(2)行走路線要直。

(3)在公共場所與賓客同行時,不搶道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩摟背,不可邊走邊說笑。

5、房間狀態有哪些

答:(1)清楚地了解房態,有利于為客服務和銷售房間。

(2)一般房間狀態分為:住房已清潔(OC)、住房未清潔(OD)、空房已清潔(VC)、空房未清潔(VD)、維修房(OOO()等。

6、客房窗簾的作用是什么

答:(1)窗簾的作用是調和光線、御寒遮陽、屏避外來視線,并起一定的隔音作用。

(2)飯店客房一般配備兩道窗簾,內層配質地較薄的沙窗布,其作用是調和光線,美化房間,一般不拉開,以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品其管理“四定”的內容是什么

答:(1)低值易耗品一般是指需要經常更新的價值低、易損易耗的物品。

(2)其管理的“四定”內容是:定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。

窗簾,白天拉開,傍晚開燈時拉閉,使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。

8、清潔工作車內一般配備哪些物品

答:(1)工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層,大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

(2)工作車還備有清潔桶一個,內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉(快擦布)、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布;口杯布要隨身攜帶,不要放在桶內。七塊布要干凈、衛生,經常消毒、專項專用,另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么

答:(1)客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

(2)掛著請即打掃牌子的房間。

(3)服務臺(總臺、樓層服務臺)指示打掃房間。

(4)重要客人房間。

(5)走客客。

(6)普通住客房。

(7)若房間為長住客人或被用作辦公室,則應與客人協商,定時清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么

答:(1)拉開窗簾,清理煙缸,清理紙簍。

(2)整理床鋪。

(3)除塵、檢查設備。

(4)更換茶具,配備各種文具用品。

(5)清掃浴室。

(6)吸塵。

(7)檢查房間,進行補漏,鎖門。

(8)登記客房清掃情況。

11、客房清掃時,除塵、檢查設備的程序是什么

答:(1)客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起,不漏項、每擦一件家具、設備,就檢查一次。

(2)一般程序和項目是:房間門;風口;壁柜;穿衣鏡、梳裝鏡;行李架;寫字臺;電視機;電冰箱;電話;臺燈、壁燈;寫字臺的椅子;沙發、荼幾;窗臺;壁畫;床頭(或床頭板);床頭柜。

12、衛生間清掃程序是什么

答:(1)備好用具,開燈,沖水,撤客人用過的棉織品。

(2)清洗臉盆,清洗浴缸,擦浴缸上墻面;

(3)清洗恭桶。

(4)更換浴簾,擦毛巾架,擦衛生間鏡子,擦墻面,擦吹風機、電話機。

(5)配備毛巾、腳巾等服務用品。

(6)清潔地面。

(7)查看有無漏項并補漏,關燈關門。

(8)填寫清潔報告表。

篇2:縣醫院疑難病例討論制度

縣人民醫院疑難病例討論制度

一、疑難危重病例討論是解決臨床疑難危重病人的診斷、治療難題及臨床教學的重要方法,為保證我院的疑難重癥病例討論程序化、制度化,特制定本制度。

二、病例選擇:疑難病例一般是指一周至十天未能確診或治療困難或療效不佳的患者,需組織疑難病例討論。七天內未能確診的疑難病例應組織科內討論,十五天內不能確診者,組織院內討論,緊急情況即刻組織討論,非緊急的,在四十八小時內組織討論。

三、各臨床科室遇有上述患者,即刻報告科主任,決定討論范圍和時間,必要時報醫務科,由醫務科組織有關專家進行院內疑難重癥病例討論,同時也可應患者家屬請求吸收院外專家參加。

四、討論方式和討論范圍:

1、全科病例討論:由主治醫師提出,科室主任主持,全科各級人員參加。

2、全院討論或外院專家參加的討論會,則由經治科室主任提出,醫務科負責安排、組織,全院討論由科主任主持;必要時由分管院長或醫務科主持。

五、討論程序:由主治醫師詳細介紹病史、診療過程及各種檢查結果,經主治醫師以病例診斷、治療為重點,陳述當前治療方案、治療后出現的病情變化,進行全面的分析和介紹,提出診療過程中的困難。參加專家需對患者病歷、當前病情進行全面分析,應用國內外學術理論、專業新進展及針對病情的可行性診治方案做進一步討論,最后由討論會主持者歸納總結,盡早明確診斷,形成統一的診療方案。

六、經治科室討論前應作好充分的資料準備。應先由住院醫師與主治醫師整理有關臨床資料,盡可能寫出書面摘要發到有關醫師手中,有病理報告者可邀請病理科醫師參加,報科主任決定討論具體時間與地點,并通知參加討論的有關人員。

七、專家討論對病情的分析,進一步診療方案,經治醫生必須認真記載在“疑難病例會診討論記錄本”中,對有爭議的學術觀點不必記載在病程記錄中(允許記錄在科室保存的《疑難病例會診討論記錄本》中)

八、討論內容包括,病情分析,診斷意見,進一步檢查意見,治療方案,療效分析及預后評估。

九、病程記錄

1、討論情況應及時摘要記入病程記錄中,可另頁書寫,也可記錄在病程記錄中,內容包括:姓名,住院號,記錄時間,討論時間,主持人姓名及專業技術職務,參加人姓名及專業技術職務,討論意見,簽名等。

2、“討論意見”欄簡明扼要記錄參加討論人員的主要意見以及最終診斷,治療意見,要求集中主題,歸納討論總結性意見,討論記錄由經治醫師書寫,主持人審閱并簽名。

篇3:酒店收銀服務疑難培訓

酒店收銀疑難培訓----收銀服務怎么辦

1.向客人收帳時怎么辦

◆向客人收帳時應講究語言藝術,如:“**先生(小姐),你的帳單已準備好了,如果方便的話現在結帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請過目。”接過客人的錢要當面點清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應向客人說:“多謝你的關照,歡迎下次再度光臨。”

2.客人對帳單有異議時怎么辦

◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美。

◆當帳單取回來,我們要過目檢查,發現差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算,當客人表示懷疑時我們應做解釋。

◆一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務更要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意,并加以查核更正。

3.客人對電話單收費提出疑問時怎么辦

◆客人對電話單提出疑問,有的是對電話收費標準不太了解,我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核,或讓總機直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間,收費時,應向客人道歉,不管是哪個部門的過錯,也不能互相埋怨或指責,要維持企業的聲譽。

4.客人要贈送禮品或小費時怎么辦

◆有時,由于服務員服務周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時,服務員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費原因(但語言不可過多)。

◆如果實在推辭不下時,應暫時收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統一處理。

5.發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發現客人不付帳離開了酒店,應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付費用。如客人與朋友在一起,應請客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感而不承認,給工作帶來更在的麻煩。

6.外匯付款的品種,客人要求付人民幣時怎么辦

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣,服務員應耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人,應請示上司,不能采取硬收的辦法。