一.請將下列英文縮寫成中文(10分)

1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO

二.請將下列中文翻譯成相對應的英文(10分)

1.管家部.2.謝謝您的幫助.3.您好,服務員,請問可以給你打掃房間嗎

4.我能幫助您嗎5.客人不需要服務.

三.選擇題(20分)

1.在處理客人投訴時要做到:

A.細心聆聽,并要注意隨時記錄.B.對客人表示同情.C.對客人的投訴可以不予理睬.

D.及時的道歉,并要征求客人的意見.

2.領取鑰匙要做到以下幾點:

A.要清點好鑰匙的數量.B.確認所領取的區域.C.領取時不用簽字.

D.鑰匙領完后不可以到處亂放.E.鑰匙要由領班簽字.

3.VIP的接待程序下列描述正確的是.

A.了解客人到店的時間及客人的特殊要求.B.VIP的等級.

C.房間的設備及衛生間的檢查.D.VIP物品的派放.E.歡迎茶的準備.

4.管家部員工的五大保證是.

A.保證客人的財產安全B.保證飯店的財務安全.C.保證工作質量.

D.保證工作的準確性.E.保證同事間的合作性.

5.領班的查房順序是.

A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO

B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO

C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO

D.VIP--VC--VD--LSG--OOO

四.簡答題:

1.如何正確處理客人投訴9分

2.怎樣處理客人的遺留物品9分

3.請說出DND的處理程序9分

4.請說出衡量對客服務的標準是什么9分

5.請說出吸塵器的操作流程9分

五.問答題:

請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領取程序.15分

篇2:某管家部樓層領班技能考核試題

管家部樓層領班技能考核試題

姓名:入職日期:員工編號:得分

填空題(10分,每題2分)

客房檢查采取的方法有:看、摸、嗅、試、聽。

客房內的消防設施有:煙感報警器、自動噴淋滅火裝置。

對員工犯錯應采用不同的批評法,有以下四種方法個別談話法、開玩笑式批評法、

通過第三者批評法、表演法。

督導者具有多元化角色:是領袖、是迅息傳達者、是導師、是裁判、是模范、

是咨詢者。

如有客人來電要求加床,需禮貌的請客人到前臺登記;必須接到前臺通知后才可加床。

二、判斷題(10分,每題2分)

團隊客人打爛漱口杯一個(不可入賬),可先補入一個新杯子再留言。(×)

接值班經理通知,常客歐世賢先生的房間3305房要加麻將,需及時加入。(×)

如客人聲稱錢物丟失時,應立即通知上司,進行查找和調查,如無果需及時通知值班經理及保安主任一同進行處理。(牌或請匆打擾牌。

走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。

走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。

壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。

地毯有無污漬、雜物起泡等。

三間是否干凈整潔;燈具是否按規定開放;客梯口煙盅有無雜物。

員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。

員工操作是否規范,精神面貌是否良好。

員工在崗情況以及去向。

檢查走廊溫度是否適中、音響音量是否正常。

2.有位新員工做房達不到標準,你該如可處理

觀察其做房程序,了解問題所在

找出原因,進一步做培訓指導

肯定優點,指出缺點,指明目標,提出希望

要求領班重點關注及指導,使之掌握正確方法

跟進檢查,及時進行輔導及鼓勵

如經過培訓及指導仍達不到標準,則采取必要的措施。

3.每日例會內容的順序如何確定

1)檢查儀容儀表。2)傳達部門會議內容。

3)對前一天員工的工作表現做小結。4)分派任務。

5)培訓。6)征求意見,解答問題。

7)員工簽名確認。8)會后檢查分派任務及培訓的執行情況。

注意事項:會議耗用時間控制在15—20分鐘內。

4.如何安排計劃衛生

1、首先確立計劃衛生的項目,可參考以下幾方面因素。

1)依據部門制定的計劃衛生周期表;

2)根據本區域的實際情況,確立計劃衛生項目;

3)上級臨時安排的特殊計劃衛生項目。(注意事項:以上依據中,第一條為原則依據)

2、分配任務:根據員工當天的實際工作量,確定每個員工應負責的間數,包括替班,并告訴你的員

此項計劃將于幾日內完成。

3、檢查:應對自己所轄的每個員工所做過的計劃衛生進行抽查,每人不少于5間,發現一間不合格

就需要求相關人員返工。

4、填寫相關記錄表格,并做好交接。

四、中、英文翻譯(共10分,每題2分)

請你去前臺重新刷新一下房卡。

Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.

如果你要清潔房間,請通知房務中心,分機:5。

Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.

給您加一條毛毯/被子怎么樣

Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?

先生,您打開衣櫥好嗎衣服可能在里面。

Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.

我可以檢查一下你的房卡/護照/身份證嗎(passport/IDcard護照/身份證)

MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.

篇3:餐飲領班晉升試題范例

一、填空題(每題2分共50分)

1、由于賓客用餐的要求標準、規格及方式不同,所以餐廳分以下幾種、、。

2、酒店對服務員的舉止所指的是:、、。

3、托盤按其操作方式可分為和兩種。

4、無論輕托還是重托,在操作時應盡量做到、、、。

5、一般的正式用餐臺面由、、、、、。

6、圓桌鋪臺布方法有、、。

7、員工如有紀律處分,口頭警告一次,扣除浮動工資%。書面警告一次,扣除浮動工資%。嚴重警告一次,扣除浮動工資%。

8、查滅火器的壓力表指針,如指針在色區域,則表明滅火器筒內的壓力正常于規定值。

二、簡答題(每題10分,共50分)

1、中國的八大菜系有哪些

2、請簡述零點服務的特點

3、擺臺的基本規范有哪些

4、簡述團體會議的用餐特點

5、服務員上菜前如何把關

6、從事食品生產經營,公共場所服務個人衛生四勤是什么

7、國家頒布《公共場所衛生管理條理》的目的是什么

8、餐具清洗消毒的方法程序是什么

9、食品衛生五專是什么

10、開餐期間突然停電怎么辦