管家部樓層領(lǐng)班測試題
管家部樓層領(lǐng)班測試題A卷
一.請將下列英文縮寫成中文(10分)
1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO
二.請將下列中文翻譯成相對應(yīng)的英文(10分)
1.管家部.2.謝謝您的幫助.3.您好,服務(wù)員,請問可以給你打掃房間嗎
4.我能幫助您嗎5.客人不需要服務(wù).
三.選擇題(20分)
1.在處理客人投訴時(shí)要做到:
A.細(xì)心聆聽,并要注意隨時(shí)記錄.B.對客人表示同情.C.對客人的投訴可以不予理睬.
D.及時(shí)的道歉,并要征求客人的意見.
2.領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點(diǎn):
A.要清點(diǎn)好鑰匙的數(shù)量.B.確認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域.C.領(lǐng)取時(shí)不用簽字.
D.鑰匙領(lǐng)完后不可以到處亂放.E.鑰匙要由領(lǐng)班簽字.
3.VIP的接待程序下列描述正確的是.
A.了解客人到店的時(shí)間及客人的特殊要求.B.VIP的等級.
C.房間的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查.D.VIP物品的派放.E.歡迎茶的準(zhǔn)備.
4.管家部員工的五大保證是.
A.保證客人的財(cái)產(chǎn)安全B.保證飯店的財(cái)務(wù)安全.C.保證工作質(zhì)量.
D.保證工作的準(zhǔn)確性.E.保證同事間的合作性.
5.領(lǐng)班的查房順序是.
A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO
B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO
C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO
D.VIP--VC--VD--LSG--OOO
四.簡答題:
1.如何正確處理客人投訴9分
2.怎樣處理客人的遺留物品9分
3.請說出DND的處理程序9分
4.請說出衡量對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么9分
5.請說出吸塵器的操作流程9分
五.問答題:
請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序.15分
管家部樓層領(lǐng)班測試題B卷
一.請將下列英文縮寫成中文(10分)
1.VIP2.LSD3.NB4.OCC5.SO
二.請將下列中文翻譯成相對的英文(10分)
1.管家部2.早上好3.您好,服務(wù)員,請問可以給您開夜床嗎
4.牙刷5.浴巾
三.選擇題:(20分)
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí):
A.要保護(hù)現(xiàn)場.B.及時(shí)報(bào)前臺和大堂副理溝通.
C.確定是否賠償.D.跟進(jìn)維修.
2.進(jìn)入一間客房的正確程序是:
A.要先觀察門外的情況.B.輕敲房門三次.C.確定是否賠償.
D.打開房門并報(bào)身份.E.如果客人不在將房門打開.
3.在服務(wù)員收洗衣時(shí)要注意以下幾點(diǎn):
A.房號是否相符,有沒有填寫洗衣單.B.有沒有注明洗衣的種類.
C.是普通洗還是加急洗.D.衣物上有無破損和污漬.
4.管家部員工的五大保證是
A.保證客人的財(cái)產(chǎn)安全.B.保證飯店的財(cái)務(wù)安全.C.保證工作質(zhì)量.
D.保證工作的準(zhǔn)確性.E.保證同事間的合作性.
5.領(lǐng)班的每日工作包括:
A.日常的工作檢查.B.掌握房間狀態(tài).
C.完成上級交給的特殊工作,了解員工的動態(tài).D.各種物品的申購.
四.簡答題:45分
1.如何檢查一見C/O房9分
2.衡量對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么9分
3請說出客房的種類有哪些9分
4.請說出如何處理客人投訴9分
5.怎樣為客人提供額外的客用品9分
五.請說出管家部與其他部門的關(guān)系15分
篇2:某管家部樓層領(lǐng)班技能考核試題
管家部樓層領(lǐng)班技能考核試題
姓名:入職日期:員工編號:得分
填空題(10分,每題2分)
客房檢查采取的方法有:看、摸、嗅、試、聽。
客房內(nèi)的消防設(shè)施有:煙感報(bào)警器、自動噴淋滅火裝置。
對員工犯錯(cuò)應(yīng)采用不同的批評法,有以下四種方法個(gè)別談話法、開玩笑式批評法、
通過第三者批評法、表演法。
督導(dǎo)者具有多元化角色:是領(lǐng)袖、是迅息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、
是咨詢者。
如有客人來電要求加床,需禮貌的請客人到前臺登記;必須接到前臺通知后才可加床。
二、判斷題(10分,每題2分)
團(tuán)隊(duì)客人打爛漱口杯一個(gè)(不可入賬),可先補(bǔ)入一個(gè)新杯子再留言。(×)
接值班經(jīng)理通知,?？蜌W世賢先生的房間3305房要加麻將,需及時(shí)加入。(×)
如客人聲稱錢物丟失時(shí),應(yīng)立即通知上司,進(jìn)行查找和調(diào)查,如無果需及時(shí)通知值班經(jīng)理及保安主任一同進(jìn)行處理。(牌或請匆打擾牌。
走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。
走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。
壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。
地毯有無污漬、雜物起泡等。
三間是否干凈整潔;燈具是否按規(guī)定開放;客梯口煙盅有無雜物。
員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。
員工操作是否規(guī)范,精神面貌是否良好。
員工在崗情況以及去向。
檢查走廊溫度是否適中、音響音量是否正常。
2.有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),你該如可處理
觀察其做房程序,了解問題所在
找出原因,進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)
肯定優(yōu)點(diǎn),指出缺點(diǎn),指明目標(biāo),提出希望
要求領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注及指導(dǎo),使之掌握正確方法
跟進(jìn)檢查,及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵
如經(jīng)過培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),則采取必要的措施。
3.每日例會內(nèi)容的順序如何確定
1)檢查儀容儀表。2)傳達(dá)部門會議內(nèi)容。
3)對前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)。4)分派任務(wù)。
5)培訓(xùn)。6)征求意見,解答問題。
7)員工簽名確認(rèn)。8)會后檢查分派任務(wù)及培訓(xùn)的執(zhí)行情況。
注意事項(xiàng):會議耗用時(shí)間控制在15—20分鐘內(nèi)。
4.如何安排計(jì)劃衛(wèi)生
1、首先確立計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目,可參考以下幾方面因素。
1)依據(jù)部門制定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表;
2)根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況,確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目;
3)上級臨時(shí)安排的特殊計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。(注意事項(xiàng):以上依據(jù)中,第一條為原則依據(jù))
2、分配任務(wù):根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量,確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù),包括替班,并告訴你的員
此項(xiàng)計(jì)劃將于幾日內(nèi)完成。
3、檢查:應(yīng)對自己所轄的每個(gè)員工所做過的計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行抽查,每人不少于5間,發(fā)現(xiàn)一間不合格
就需要求相關(guān)人員返工。
4、填寫相關(guān)記錄表格,并做好交接。
四、中、英文翻譯(共10分,每題2分)
請你去前臺重新刷新一下房卡。
Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.
如果你要清潔房間,請通知房務(wù)中心,分機(jī):5。
Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.
給您加一條毛毯/被子怎么樣
Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?
先生,您打開衣櫥好嗎衣服可能在里面。
Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.
我可以檢查一下你的房卡/護(hù)照/身份證嗎(passport/IDcard護(hù)照/身份證)
MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.
篇3:餐飲領(lǐng)班晉升試題范例
一、填空題(每題2分共50分)
1、由于賓客用餐的要求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格及方式不同,所以餐廳分以下幾種、、。
2、酒店對服務(wù)員的舉止所指的是:、、。
3、托盤按其操作方式可分為和兩種。
4、無論輕托還是重托,在操作時(shí)應(yīng)盡量做到、、、。
5、一般的正式用餐臺面由、、、、、。
6、圓桌鋪臺布方法有、、。
7、員工如有紀(jì)律處分,口頭警告一次,扣除浮動工資%。書面警告一次,扣除浮動工資%。嚴(yán)重警告一次,扣除浮動工資%。
8、查滅火器的壓力表指針,如指針在色區(qū)域,則表明滅火器筒內(nèi)的壓力正常于規(guī)定值。
二、簡答題(每題10分,共50分)
1、中國的八大菜系有哪些
2、請簡述零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)
3、擺臺的基本規(guī)范有哪些
4、簡述團(tuán)體會議的用餐特點(diǎn)
5、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)
6、從事食品生產(chǎn)經(jīng)營,公共場所服務(wù)個(gè)人衛(wèi)生四勤是什么
7、國家頒布《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l理》的目的是什么
8、餐具清洗消毒的方法程序是什么
9、食品衛(wèi)生五專是什么
10、開餐期間突然停電怎么辦