客房部領(lǐng)班晉升考核試題

姓名:成績:日期:

一.請將下列英文縮寫解釋為中文意思(10分,每題2分)

1.VIP2.DND3.VD4.VC5.OOO

二.請將下列中文翻譯成相對應的英文(8分,每題2分)

1.管家部.2.謝謝您的幫助.3.您好,服務員,請問可以給你打掃房間嗎

4.我能幫助您嗎

三.選擇題(可多選或單選,每題3分,共24分)

1.在處理客人投訴時要做到:

A.細心聆聽,并要注意隨時記錄.B.對客人表示同情.C.對客人的投訴可以不予理睬.

D.及時的道歉,并要征求客人的意見.

2.領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點:

A.要清點好鑰匙的數(shù)量.B.確認所領(lǐng)取的區(qū)域.C.領(lǐng)取時不用簽字.

D.鑰匙領(lǐng)完后不可以到處亂放.E.鑰匙領(lǐng)取要由領(lǐng)班代簽字.

3.VIP的接待程序下列描述正確的是.

A.了解客人到店的時間及客人的特殊要求.B.VIP的等級.

C.房間的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查.D.VIP物品的派放.E.歡迎茶的準備.

4.管家部員工的五大保證是.

A.保證客人的財產(chǎn)安全B.保證飯店的財務安全.C.保證工作質(zhì)量.

D.保證工作的準確性.E.保證同事間的合作性.

5.領(lǐng)班的查房順序是.

A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO

B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO

C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO

D.VIP--VC--VD--LSG--OOO

6.進入一間客房的正確程序是:

A.要先觀察門外的情況.B.輕敲房門三次.C.確定是否賠償.

D.打開房門并報身份.E.如果客人不在將房門打開.

7.在服務員收洗衣時要注意以下幾點:

A.房號是否相符,有沒有填寫洗衣單.B.有沒有注明洗衣的種類.

C.是普通洗還是加急洗.D.衣物上有無破損和污漬.

8.領(lǐng)班的每日工作包括:

A.日常的工作檢查.B.掌握房間狀態(tài).

C.完成上級交給的特殊工作,了解員工的動態(tài).D.各種物品的申購.

四.簡答題:(共43分)

1.如何正確處理客人投訴8分

2.怎樣處理客人的遺留物品8分

3.請說出DND的處理程序9分

4.請說出客房的種類有哪些8分

5.請說出吸塵器的操作流程8分

五.問答題:(共15分)

請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序.

篇2:客房部領(lǐng)班崗位職責及考核追究

酒店客房部領(lǐng)班崗位職責及考核追究

客房部領(lǐng)班崗位職責:

1、接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導,直接對客房部經(jīng)理負責,配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,保障客房最高的入住率和經(jīng)濟收入。

2、監(jiān)督指導協(xié)調(diào)客房部全部房務工作,為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。

3、定期核算各種物品的消耗量,嚴格控制日常用品的消耗,減少浪費。

4、巡視樓層及公共區(qū)域,檢查員工的工作態(tài)度,日常工作表現(xiàn),并進行公正的評估,獎優(yōu)罰劣,確保優(yōu)質(zhì)的服務和設(shè)備的良好。

5、督導所屬服務人員的工作態(tài)度,日常工作表現(xiàn),協(xié)助客房部經(jīng)理搞好對員工的考核考評,獎優(yōu)罰劣。

6、與工程部門聯(lián)絡時對客房各項維修提出意見,制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。

7、檢查貴賓房間的布置、衛(wèi)生情況,對管轄區(qū)域內(nèi)所有安全使用及衛(wèi)生,服務質(zhì)量和完成效率負全責。

8、了解掌握客情,核準房間狀態(tài),負責報告客人遺失和損失等事項,與前廳緊密配合,核準有疑問的房間。

9、檢查臺班對客情的掌握,發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿有異常的要立即報告經(jīng)理和保安部門。

10、負責處理工作范圍內(nèi)的事宜,能處理的立即處理,處理不了的要立即報告部門上級主管經(jīng)理。

客房部領(lǐng)班考核追究:

1、協(xié)助經(jīng)理工作,接受客房部經(jīng)理的安排與領(lǐng)導,積極協(xié)助經(jīng)理處理本部門事務,遇事逐級匯報(經(jīng)理不予解決的可越級申訴)按規(guī)定辦理,每違犯一次扣20分。

2、每天檢查員工的在崗情況,工作情況及環(huán)境衛(wèi)生情況是否按規(guī)定整理,和經(jīng)理一道做員工的追究考核落實情況并做好記錄,每少一次扣10分。

3、每天檢查核算各種物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,減少浪費,并作好記錄,每少一次扣20分。

4、對部門員工所提出的問題對外積極協(xié)調(diào)解決問題,不得推諉扯皮,每發(fā)現(xiàn)一次扣30分。

5、帶領(lǐng)員工積極協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴事件,領(lǐng)班對于員工負有領(lǐng)導責任,一但發(fā)生投訴事件,將按規(guī)定當事人所扣分的80%予以追究扣分。

6、對在崗期間的員工儀容、儀表、工作標準、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放是否符合規(guī)定進行檢查,對不符合規(guī)定的要督促其改正,本人沒有發(fā)現(xiàn),被質(zhì)檢部門查出,或他人舉報的,領(lǐng)班負有領(lǐng)導責任,將按追究將按當事人所扣分的80%予以追究扣分。

7、對于員工提出的問題要給予積極的協(xié)調(diào)解決,本人解決不了的,要立即匯報經(jīng)理,不得推諉扯皮,每發(fā)現(xiàn)一次扣20分,給酒店經(jīng)營造成影響的加扣30分。

8、每天帶領(lǐng)員工及房務中心人員及時對客人入住情況,手續(xù)完善情況及輸機情況進行檢查,定時與前廳核對并作記錄,每少一次扣10分。

篇3:餐飲部領(lǐng)班崗位職責及考核追究

酒店餐飲部領(lǐng)班崗位職責及考核追究

餐飲部領(lǐng)班崗位職責:

1、負責對員工工作的檢查和考評,根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進行獎勵和處罰,對餐飲部經(jīng)理負責。

2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務安排員工的工作。

3、檢查員工的儀容儀表,言行舉止,是否符合要求,對不符合要求的要進行批評教育督促其改正。

4、及時正確的處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴,將處理結(jié)果于一個工作日結(jié)束后向餐飲部經(jīng)理作好匯報,提出改進意見,處理不了的問題要立即向經(jīng)理報告。

5、全面了解當天賓客訂餐情況,賓客的生活習慣和要求,并作好記錄以備檢查。

6、開餐前集合全體員工,交待訂餐情況和客人要求,以及特別注意的事項。

7、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善,餐廳布局是否按照規(guī)定布置的,整齊劃一,衛(wèi)生方面各項物品是否備好備齊,對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。

8、在工作中要對每個服務人員的服務質(zhì)量,服務水平進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時進行糾正和追究,制定員工服務意見卡,努力爭取賓客對服務人員的評價及對酒店的建議,并作為記錄。

9、積極有效的處理工作中的各種問題,及時和餐飲部經(jīng)理溝通匯報,對于解決不了的問題由餐飲部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報,如果餐飲部經(jīng)理即不解決又不向上匯報的,也可直接向總經(jīng)理匯報。

餐飲部領(lǐng)班考核追究:

1、每日對員工的儀容儀表,崗位業(yè)務知識掌握情況及工作區(qū)域的餐具、桌椅擺放及環(huán)境衛(wèi)生進行檢查,對于不符合規(guī)定的員工,在沒有改正之前不許其上崗,并對上一工作日的服務員下班后,工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生標準,物品用具擺放情況進行檢查追究,并作為記錄,每少一次扣5分。

2、要根據(jù)客人就餐情況合理安排對應人員到位,及時檢查服務人員對房間餐具、桌椅衛(wèi)生整理是否到位,如不到位應督促其整理,對于不合格的要進行調(diào)整,每少一次扣5分。

3、工作時間應及時了解和掌握發(fā)生的各種情況,及時高效的處理問題(包括賓客投訴問題),自己處理不了的要立即向餐飲部經(jīng)理匯報,并積極配合餐飲部經(jīng)理處理,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人投訴,領(lǐng)班負有領(lǐng)導責任,應按當事人所扣分的80%進行追究扣分。

4、對于本部門在工作中出現(xiàn)的各種問題要向餐飲部經(jīng)理作好匯報,積極配合餐飲部經(jīng)理解決問題,對于部門經(jīng)理不解決又不處理的也可向總經(jīng)理匯報,嚴格按程序處理工作中存在的一切問題,否則將對當事人扣20分。