客房部接待VIP客人服務流程

(一)

1、客房部接到前廳部VIP通知后,應馬上通知經理和相關主管,掌握客人的人數,姓名、房間號、要求、抵達時間及注意事項,主管做好準備工作,并及時向經理匯報;

2、樓層主管根據房號按排服務員,領班對房間進行徹底清理和檢查,房間物品配備齊全,各種宣傳品,服務用品及各類小物品一律換新;

3、入住房間衛生必須合格,(主管、領班必須檢查房間衛生);

VIP客人入住樓層,必須做好各項準備工作:

1)、入住樓層及當值領班必須高度重視所接待客人;

2)、入住房間衛生必須合格(領班必須檢查房間衛生),沒有異味(洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新);

3)、房間設施設備正常運作(房間各種燈能夠正常照明,淋浴、電視等能正常運作,如豪套則自動麻將機、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房間溫度適宜,物品必須補全(房間的提前預熱預冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補全);

5)、接待入住通知后,必須提前把水、果盤備入房間,備好大號浴衣(麻將房、豪套則依據實際情況多備幾壺水);

6)、如客人入住豪華套房,則應依據實際情況給浴缸入滿水,打開蒸房,備進沐浴液及洗發水等);

4、房間日光燈、地燈、筒燈等燈具要求處于開啟狀態,以示對客人的歡迎;

5、提前并調節室內溫度在20—24度之間,風速中;

6、保證房間所有設施設備使用正常,(淋浴、電視、自動麻將機、蒸房、浴缸等);

7、如房間有無法排除的故障或特殊情況,樓層主管在經過經理同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調房;

8、樓層領班在VIP到達前半小時,提前準備好水、果盤、托盤,備好大號浴衣或專用浴衣;

9、如客人住豪華套房,則應依據實際情況給浴缸放入半浴缸水,打開蒸房,備好沐浴液及洗發水;

10、VIP房間檢查完后,非特殊情況,任何人不得入內;

11、經理根據通知到前廳迎接,客人到達前十分鐘樓層主管、領班在客梯口迎接,客人到達時,主管或領班按規范引領至房間;

12、入住后,要及時幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進入房間,則每次不應把門閉住,以免再次敲門);

13、沖好茶水,由樓層領班或主管托送茶水,按敲門進房程序進房、倒茶、敬茶、順序:VIP客人→上級領導→外單位領導→本單位領導→陪同人員,倒茶完畢后,及時的禮貌撤出;

14、詢問是否在房間洗澡,并放水,放水到浴盆中;

15、安排好搓背技師和按摩技師;

16、客人外出后,要征求客人的意見,為客人整理房間,補充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房間做好各項服務后,不再敲門進房間;

19、VIP客人入住房間應由領班親自按服務工作程序標準服務;

20、客人在退房后,要及時通知領導,以作好歡送工作。

篇2:酒店總統套房客人接待要及程序

酒店總統套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經總經理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應按有關規定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應按照通知的要求,安排專人服務;

(4)離店時

VIP離店時,應按照有關規定,安排各部門負責人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務人員應充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務人員能稱其名、道其職,并按其生活習慣提供個性化服務;

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心,服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準;

(3)要有快速反應能力和清晰準備的判斷力;

(4)要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇3:景區客人報案接待服務工作程序

景區接到客人報案工作程序

一、大堂副理接到報案

1、問清報案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發案時間、地點及其他相關事宜;

3、立即趕赴現場,劃定勘察范圍,對現場進行保護;

4、立即向部門負責人匯報。

二、調查

1、對案件的知情人、關系人進行訪問;

2、根據情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點人;

4、做詳細的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點人,經核實無誤后,要立即向總經理匯報、請示;

2、按總經理意見,請有關部門處理和做好善后工作;

3、如調查尚無有力線索、工作尚無結果,要向客人介紹工作進行情況,并向其做出解釋。