客房部接待VIP客人服務(wù)流程

(一)

1、客房部接到前廳部VIP通知后,應(yīng)馬上通知經(jīng)理和相關(guān)主管,掌握客人的人數(shù),姓名、房間號(hào)、要求、抵達(dá)時(shí)間及注意事項(xiàng),主管做好準(zhǔn)備工作,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào);

2、樓層主管根據(jù)房號(hào)按排服務(wù)員,領(lǐng)班對(duì)房間進(jìn)行徹底清理和檢查,房間物品配備齊全,各種宣傳品,服務(wù)用品及各類小物品一律換新;

3、入住房間衛(wèi)生必須合格,(主管、領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生);

VIP客人入住樓層,必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作:

1)、入住樓層及當(dāng)值領(lǐng)班必須高度重視所接待客人;

2)、入住房間衛(wèi)生必須合格(領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生),沒有異味(洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新);

3)、房間設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作(房間各種燈能夠正常照明,淋浴、電視等能正常運(yùn)作,如豪套則自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房間溫度適宜,物品必須補(bǔ)全(房間的提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補(bǔ)全);

5)、接待入住通知后,必須提前把水、果盤備入房間,備好大號(hào)浴衣(麻將房、豪套則依據(jù)實(shí)際情況多備幾壺水);

6)、如客人入住豪華套房,則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸入滿水,打開蒸房,備進(jìn)沐浴液及洗發(fā)水等);

4、房間日光燈、地?zé)簟⑼矡舻葻艟咭筇幱陂_啟狀態(tài),以示對(duì)客人的歡迎;

5、提前并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在20—24度之間,風(fēng)速中;

6、保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常,(淋浴、電視、自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸等);

7、如房間有無法排除的故障或特殊情況,樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調(diào)房;

8、樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時(shí),提前準(zhǔn)備好水、果盤、托盤,備好大號(hào)浴衣或?qū)Ｓ迷∫?

9、如客人住豪華套房,則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸放入半浴缸水,打開蒸房,備好沐浴液及洗發(fā)水;

10、VIP房間檢查完后,非特殊情況,任何人不得入內(nèi);

11、經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接,客人到達(dá)前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接,客人到達(dá)時(shí),主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間;

12、入住后,要及時(shí)幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進(jìn)入房間,則每次不應(yīng)把門閉住,以免再次敲門);

13、沖好茶水,由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水,按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、順序:VIP客人→上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)→外單位領(lǐng)導(dǎo)→本單位領(lǐng)導(dǎo)→陪同人員,倒茶完畢后,及時(shí)的禮貌撤出;

14、詢問是否在房間洗澡,并放水,放水到浴盆中;

15、安排好搓背技師和按摩技師;

16、客人外出后,要征求客人的意見,為客人整理房間,補(bǔ)充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房間做好各項(xiàng)服務(wù)后,不再敲門進(jìn)房間;

19、VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);

20、客人在退房后,要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo),以作好歡送工作。

篇2:酒店總統(tǒng)套房客人接待要及程序

酒店總統(tǒng)套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門,使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備;

(2)入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí),應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請(qǐng)客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應(yīng)按照通知的要求,安排專人服務(wù);

(4)離店時(shí)

VIP離店時(shí),應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應(yīng)記錄整個(gè)接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí),服務(wù)人員能稱其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù);

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可;

(3)當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí),由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹,按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對(duì)客人的一切信息保密,不能告訴無關(guān)人員;

(5)前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后,應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心,服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí),并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn);

(2)要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn);

(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;

(4)要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往。

篇3:景區(qū)客人報(bào)案接待服務(wù)工作程序

景區(qū)接到客人報(bào)案工作程序

一、大堂副理接到報(bào)案

1、問清報(bào)案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)事宜;

3、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),劃定勘察范圍,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

4、立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

二、調(diào)查

1、對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問;

2、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點(diǎn)人;

4、做詳細(xì)的筆錄。

三、處理

1、對(duì)找出的重點(diǎn)人,經(jīng)核實(shí)無誤后,要立即向總經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示;

2、按總經(jīng)理意見,請(qǐng)有關(guān)部門處理和做好善后工作;

3、如調(diào)查尚無有力線索、工作尚無結(jié)果,要向客人介紹工作進(jìn)行情況,并向其做出解釋。