酒店總統套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經總經理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應按有關規定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應按照通知的要求,安排專人服務;

(4)離店時

VIP離店時,應按照有關規定,安排各部門負責人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務人員應充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務人員能稱其名、道其職,并按其生活習慣提供個性化服務;

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心,服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準;

(3)要有快速反應能力和清晰準備的判斷力;

(4)要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇2:會館客人轉帳制度

休閑會館客人轉帳制度

1.當客人離房后,馬上問詢是不是先行離店,若是房內還有其他客人,就要馬上問是否需要轉帳,并告知若是到總臺再辦理會等待時間稍長。客人若需轉帳,立即填寫轉帳單(消費金額、手牌號、包房號、時間等)請買單者簽字認可。

2.若總臺或其他區域打來電話需要轉帳的,要問清手牌號并迅速核實,并立即填寫轉帳單,請房內的客人簽字,簽字時盡量讓客人簽全名,若房內正在消費不便打擾,要電話通知或請先行人與買單人電話聯系,應允后服務員要接聽核實。待客人消費完畢后,服務員將填好的轉帳單拿到房內請客人簽字,再轉到總臺。

3.轉帳時無論在哪個區域,服務員都要清楚的報出自己的姓名,以防出現否單或投訴時無人知曉。

4.轉帳時客房要先通過內線電話與總臺進行直接對話,切忌不可忙中出亂記錯手牌,若因此出現的投訴,相關人員要嚴懲,或出現跑單,則要賠償。轉帳單在填寫后10分鐘必須由樓層傳到總臺,以防出現意外情況。

5.客人在其它區域主動提出為他人買單,應記清不買單客人的手牌,詢問好姓名,并告知此客人現在的消費,并迅速下轉帳單請買單者簽字。然后服務員送轉帳單到總臺(10分鐘內)。若客人主動提出為他人買單,要先讓客人確定是否是與其同來(在當區電腦中查詢),若不是同來的,就要讓客人用外線電話與朋友聯系,若聯系不上,自行到營業區內尋找。

6.不要單方面聽信客人說出是哪個房間,以防說錯造成投訴,客人說出后要迅速核實手牌組合,確屬無誤后電話通知房內客人,得到應允后讓客在預結單上簽字,然后服務員再到房內辦理轉帳單請客人簽字后送交總臺。

7.若客人自已打電話到總臺要求轉帳,為某某人買單,原則上不予受理,必須有服務員做為第三媒介,以防否單。

8.若客人在總臺時方提出轉帳,要求轉到別的客人的手牌,要說出同來者休息的具體位置,收銀員打電話到區域后當區服務員要快速尋找并問詢,若找尋不到,就要請客人在內部人員人陪同下到營業區自行尋找。

以上程序比較復雜,若先走的客人與樓上的客人取得聯系后,同意的情況下,先行者在預結單上簽字。然后我店內再補轉帳單就可節省客人的時間,減少客人不耐煩的情緒。

篇3:酒店客人轉帳手續管理規定

酒店客人的轉帳手續管理規定

至:財務部

由:房務部

事宜:關于轉帳事宜的操作規定

日期:20**-01-16

為了統一管理,便于操作,提高工作質量、效率,完善財務管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉帳手續作如下規定:

1、當客人消費結束要求轉房帳時,應先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費要求轉房帳時,應先與前臺收銀電話聯系,前臺收銀根據客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉帳;

3、前臺收銀同意接受轉帳后,西餐收銀根據電腦與點菜單的消費明細填寫轉帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉帳單一聯轉入部門,一聯轉出部門;

4、同時西餐收銀需在電腦中作轉帳手續到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(不需要打印賓客結帳單);

5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;

6、客人預付款不足時,客人要求轉帳的或先與客人說明原因,請客人付現。若客人不同意,可請示上級處理。

房務部

總經理