酒店營銷部案例:將客人當作親友

記得有一次拜訪一位熟客,問其對酒店的軟件和硬件有何意見時,客人毫不猶豫的回答:"一切都很好,如果有問題怎么會經常去你們酒店呢"此時我真心的感謝客人對酒店的支持。我們一直聊的很開心,就在我看到他有些忙時,我示意是否先走不打擾他,客人點點頭說:"不好意思,下次有機會一定好好聊聊,對你們酒店和服務都沒什么意見,但是我不知道為什么去了很多次我都沒什么歸屬感和親切感,每次去都是把我和別人都是一樣的先生您好什么的。"在離開客人辦公室后,對客人最后的那句話我琢磨了很久。經我理解,也許是服務員的服務態度刻板,缺少情感,千人一面,讓人心里不舒服。記得進入酒店第一天的培訓課就是禮貌禮儀,我們學會了諸如"您好,歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等幾十句話。培訓固然重要,但在工作中的靈活應用更為重要。這諸多的禮貌用語應該是服務人員真實情感的流露,而并非機械的客套話,但很多人確忽略了這一點,很少注重與顧客的情感溝通。

曾經在其他酒店有發生過大約一小時內,服務員連續說了大約20聲"對不起"。遞毛巾時說"對不起",上煙缸時說"對不起",倒茶時說的還是"對不起"……客人實在過意不去,說:"你什么時候能做一點對得起我的事情來?"服務員一下子愣在那里。

面對日趨激烈的市場競爭,我們酒店的服務不應僅僅達到標準,更應體現情感化,要發自內心,而不是應付了事。現在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化,僅僅達到標準,即使說了很多聲"先生,您好",很多聲"對不起"也是很難讓顧客全面滿意的。

要把服務做好,就應先將顧客視為我們的親人,真正把服務做到客人的心里,讓客人覺得到我們酒店不只是消費場所,更是可以讓身心都可以放松的"家"。

點評:

把顧客當成朋友,用真心去關心他們,及時給顧客一句好友般的稱呼、一聲溫馨的祝福,建立起顧客與酒店之間感情維系的橋梁,提供親情式服務,讓顧客為我們的得失憂心,關心企業的成長。這樣,酒店的經營效益定將獲到更大利潤。

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篇2:酒店營銷部推薦真正適合客人的產品案例

酒店營銷部案例:推薦真正適合客人的產品

參加了本月19-20日酒店組織的外訓,由林有田博士主講的銷售心理課“業績為王-顛峰銷售心理學”。這次培訓發人深省,使我更深一步地了解到如何提高我們的業績、如何提高我們自己。

為什么一些對我們酒店有潛在意向的客戶,最后卻選擇了別的酒店有很多服務好的酒店可供選擇,顧客為什么會選擇我們酒店如果沒有仔細分析,我們在推銷過程當中將會遇到很大的困難。

在向客人推薦酒店和服務的時候,我們要怎樣做才能使他百分之百的接受呢第一是要找到顧客購買產品的關鍵點,“顧客需要的是什么”就是關鍵。我們酒店的特色很多,可能只有一項對他來說是最重要的,那就掌握那個最重要的關鍵點,反復提及他購買的關鍵點。這樣說服顧客的機率就提高了。第二是推薦合適的產品給客人。當然并不是好的、貴的就適合客人,有時候并不是推銷世界最棒的產品,就一定會成功。

我們酒店的三號會議室是會議中心最貴、最好、最大的,預定率也是最高的。會議室使用高峰時段經常出現幾位客人同時預定三號會議室的情況,這時候,我們往往只能無奈的推掉一些客人的預定,趕走了來到“家門口”的客人。

**年1月的某天,我接到一家電子公司打來的電話,客人表明需要預定1月中旬一天的三號會議室,我接到電話后趕緊查詢了那天三號會議室的預定情況,發現那天三號會議室已經被定。按照往常的情況,我只能告知客人三號會議室已被預定,而客人通常便會選擇其他酒店。這時候外訓帶給我了啟示,我們要推薦合適的產品給客人。我立即聯系兩家公司,分別詢問他們召開會議的人數。果然,其中有一家公司的會議人數只有20人,而三號會議室最少可容納120人,我馬上給這家公司的聯系人打電話向其說明情況,并為其介紹我們的四號會議室,客人聽說四號會議室的價格更加便宜,爽快的就答應了我的請求。通過幾次簡單的交涉,我就成功的挽留住了一位客人,間接為酒店帶來了可觀的收益。

從此以后,我在平時的銷售工作中都盡力讓客戶知道最適合他們的產品是什么,而向其推薦最適合他們產品的時候往往都能取得成功。推薦合適的產品給客人,這句話從此深深的印在我腦海中,也用在我實際的工作中。

點評:

盲目地追求利益最大化常常導致客源減少、聲譽下降等嚴重后果,案例中的“我”運用所學的銷售知識:“向客人推薦最合適的產品”,達到了既留住客源,又使酒店利益最大化的目的。由此告訴我們,不是片面地想著從客戶身上賺取更多的錢,而是時刻為客戶著想,為其出謀劃策,推薦真正適合他們的產品,這是一個優秀的銷售人員所應該具備的品質。愿這種品質能深入恒豐每個人的心中,從而贏得客人的信任,不斷培育酒店的忠實客戶!

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篇3:酒店營銷部過路風景案例

酒店營銷部案例:過路風景

每天處在空調很足的辦公室里,人就好像置身于巨大的水缸中,覺得清涼也覺得氣悶和怠惰;又好像變成畫紙上布滿色彩的靜物,有色彩也有形體,可總是有點僵,那抹暗淡的紅隨體內鮮活的水分一點點揮發。可身邊不經意的變化,讓我的思緒躍動開來。

經總經室批示,將每月本部團體提成中營銷總監那一部分的提成做為公共基金,用于獎勵本部個人業績突出及為部門取得榮譽值得全體成員學習的同事,以此激發同事們的工作熱情。總監無私的奉獻如同一聲春雨喚醒了一些還在沉思的春筍,大家都被總監的付出打動,部門的工作積極性得到了較大的提高:你看每天辦公室的電話聲此起彼伏,一間諾大的辦公室也就我們幾個該留守的人員在奮進,銷售人員為贏得客戶忙里忙外,月餅開售沒幾天就全部售空。

也許有人會留意,布草房貼出了"您、幸苦了!"幾個醒目的大字,咋一看,沒有什么感覺,但細想,有一種觸動抵達心房。就像魚在四周密合的水空間里游動,魚是自由的,但它總是朝著有空氣的地方游去。當你每天在公司辛勤工作的時候,能有人關注你,并為你的付出道聲辛苦,你的疲頓的心情不是多了一份魚類抒寫的自由和閑適呢

正如〈更衣室信息欄〉、〈服裝、化妝標準〉、〈員工信息欄〉等各項信息的張貼,它們豐盈華美卻不拒絕任何一個讀者,它們是和文明、智慧相通。

大家都說五星級酒店就該有五星級的文化、有五星級的精神。我想更多的時候需要我們去發現或發掘"五星級"的真正含義,用自已的言行去匹配五星的精神內涵。上述的一切或更多,都是我們的工作中極小的一部分,或許我們的工作就如過路風景,我們挽留不了時間,卻可以長久感受那道風景對我們心靈的觸動。而生活本來的意義,不就在于不斷發現風景么

點評:

世界著名雕塑大師羅丹說過"生活中不是缺少美,而是缺少發現",在繁忙的工作中,我們往往錯過了許多感人的瞬間,而正是這些看似微不足道的小事,在不經意間便構成了一道美麗的風景。您發現了這些"過路"的"風景"了嗎

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