酒店典型溝通與理解案例
酒店典型案例:溝通與理解
在11月份舉行的營(yíng)銷專員會(huì)議上,中餐部張副總監(jiān)向本部反映,前段時(shí)間經(jīng)常在中餐消費(fèi)的某公司因?yàn)榻訖C(jī)的事情與中餐發(fā)生了一些不愉快的誤會(huì),導(dǎo)致該公司近期都沒(méi)再到中餐消費(fèi)。希望本部向顧客具體了解一下原因,并派員實(shí)地拜訪此公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),力爭(zhēng)得到他們的諒解,盡最大的努力挽回客人。
會(huì)后,本人立即與該公司辦公室主任曾先生取得聯(lián)系,原來(lái),10月22日晚上該公司要接待從北京來(lái)的重要的貴賓,晚餐的地點(diǎn)安排在本酒店中餐的V21-V22廳房,其單位的女同事都被安排去機(jī)場(chǎng)跟進(jìn)接待工作了,等候在中餐廳房的該公司領(lǐng)導(dǎo)*總發(fā)現(xiàn)至機(jī)場(chǎng)向貴賓獻(xiàn)花的人員中還差一名,要從其公司安排一名女士至機(jī)場(chǎng)獻(xiàn)花,時(shí)間已經(jīng)來(lái)不及。由于該公司非常重視這次的接待工作,為了使這次的接待工作順利的圓滿完成,*總當(dāng)即表示希望中餐部能派一名女服務(wù)人員跟隨他前往機(jī)場(chǎng)接機(jī),然后再返回到本酒店用餐。
中餐部領(lǐng)導(dǎo)考慮到本酒店的管理規(guī)定與制度及員工的安全等問(wèn)題,便委婉拒絕了這樣的要求。正因?yàn)槿绱?該公司的*總非常不滿意,晚餐結(jié)束后,*總當(dāng)場(chǎng)就跟該公司的下屬說(shuō):"以后的接待宴請(qǐng)不準(zhǔn)到**酒店來(lái),否則不報(bào)銷"曾先生表示這個(gè)是該公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,他也沒(méi)有辦法,最近幾天都是在別的地方消費(fèi)。
通話后,我立即把這個(gè)情況匯報(bào)給張總監(jiān),對(duì)于這種情況張總監(jiān)、黃經(jīng)理和我一起去中餐部了解當(dāng)天發(fā)生的具體情況,共同協(xié)商解決辦法。
原來(lái),當(dāng)時(shí)中餐預(yù)訂情況較好,能抽空派出去的只有女服務(wù)員,中餐總監(jiān)考慮到單獨(dú)派一名女員工陪同客人外出,一是員工安全難保;二是員工的應(yīng)變能力可能難以滿足顧客的需求,極有可能帶來(lái)負(fù)面影響;加上種種可能出現(xiàn)的情況,便委婉拒絕了客人的這個(gè)要求。
中餐管理人員考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是正確的,但難以得到顧客的理解,使顧客對(duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì),認(rèn)為我們連這么簡(jiǎn)單的事情都不能滿足他們,以至于產(chǎn)生不再到我們公司消費(fèi)的念頭。
該公司為本酒店優(yōu)質(zhì)客戶之一,其消費(fèi)量極大,為了盡快挽回此重要客戶,在與曾先生通話后次日,本部領(lǐng)導(dǎo)、中餐部張副總監(jiān)和及本人一同前去拜訪了該公司的曾主任。我們向其解釋本酒店的一些相關(guān)的規(guī)定,對(duì)于事情的發(fā)生表示歉意,并誠(chéng)心誠(chéng)意希望其能夠諒解!曾先生非常歡迎我們的到訪,并表示能夠理解本酒店的難處,但希望本酒店能夠靈活的服務(wù),不要那么死板。在雙方融洽的交談下,曾主任表示會(huì)把本酒店的這次拜訪匯報(bào)給*總,希望能夠能到理解與諒解!
幾日后,該公司又來(lái)到酒店海悅酒家消費(fèi)了!為了避免以后再發(fā)生類似的事情,本部與中餐相關(guān)管理人員已做好溝通,在往后再出現(xiàn)此類事情時(shí),可與本部聯(lián)系,由本部負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)。通過(guò)這件事情,讓我深刻體會(huì)到溝通與理解的重要性,只有良好的溝通才有可能讓顧客理解。
點(diǎn)評(píng):
溝通是促進(jìn)人與人之間相互理解的一個(gè)重要手段,在溝通的過(guò)程當(dāng)中不僅要講究技巧,更重要的是拿出一顆"誠(chéng)心",誠(chéng)心誠(chéng)意與客相交,一次溝通不行就多方面進(jìn)行溝通,方有可能得到對(duì)方的諒解。通過(guò)作者的案例,我們可以學(xué)到:當(dāng)我們與客溝通時(shí),只要能做到誠(chéng)心、耐心、關(guān)心,就不難得到顧客的理解。
撰寫(xiě):營(yíng)銷部z點(diǎn)評(píng):z
二○**年十一月
篇2:酒店典型溝通與理解案例
酒店典型案例:溝通與理解
在11月份舉行的營(yíng)銷專員會(huì)議上,中餐部張副總監(jiān)向本部反映,前段時(shí)間經(jīng)常在中餐消費(fèi)的某公司因?yàn)榻訖C(jī)的事情與中餐發(fā)生了一些不愉快的誤會(huì),導(dǎo)致該公司近期都沒(méi)再到中餐消費(fèi)。希望本部向顧客具體了解一下原因,并派員實(shí)地拜訪此公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),力爭(zhēng)得到他們的諒解,盡最大的努力挽回客人。
會(huì)后,本人立即與該公司辦公室主任曾先生取得聯(lián)系,原來(lái),10月22日晚上該公司要接待從北京來(lái)的重要的貴賓,晚餐的地點(diǎn)安排在本酒店中餐的V21-V22廳房,其單位的女同事都被安排去機(jī)場(chǎng)跟進(jìn)接待工作了,等候在中餐廳房的該公司領(lǐng)導(dǎo)*總發(fā)現(xiàn)至機(jī)場(chǎng)向貴賓獻(xiàn)花的人員中還差一名,要從其公司安排一名女士至機(jī)場(chǎng)獻(xiàn)花,時(shí)間已經(jīng)來(lái)不及。由于該公司非常重視這次的接待工作,為了使這次的接待工作順利的圓滿完成,*總當(dāng)即表示希望中餐部能派一名女服務(wù)人員跟隨他前往機(jī)場(chǎng)接機(jī),然后再返回到本酒店用餐。
中餐部領(lǐng)導(dǎo)考慮到本酒店的管理規(guī)定與制度及員工的安全等問(wèn)題,便委婉拒絕了這樣的要求。正因?yàn)槿绱?該公司的*總非常不滿意,晚餐結(jié)束后,*總當(dāng)場(chǎng)就跟該公司的下屬說(shuō):"以后的接待宴請(qǐng)不準(zhǔn)到**酒店來(lái),否則不報(bào)銷"曾先生表示這個(gè)是該公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,他也沒(méi)有辦法,最近幾天都是在別的地方消費(fèi)。
通話后,我立即把這個(gè)情況匯報(bào)給張總監(jiān),對(duì)于這種情況張總監(jiān)、黃經(jīng)理和我一起去中餐部了解當(dāng)天發(fā)生的具體情況,共同協(xié)商解決辦法。
原來(lái),當(dāng)時(shí)中餐預(yù)訂情況較好,能抽空派出去的只有女服務(wù)員,中餐總監(jiān)考慮到單獨(dú)派一名女員工陪同客人外出,一是員工安全難保;二是員工的應(yīng)變能力可能難以滿足顧客的需求,極有可能帶來(lái)負(fù)面影響;加上種種可能出現(xiàn)的情況,便委婉拒絕了客人的這個(gè)要求。
中餐管理人員考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是正確的,但難以得到顧客的理解,使顧客對(duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì),認(rèn)為我們連這么簡(jiǎn)單的事情都不能滿足他們,以至于產(chǎn)生不再到我們公司消費(fèi)的念頭。
該公司為本酒店優(yōu)質(zhì)客戶之一,其消費(fèi)量極大,為了盡快挽回此重要客戶,在與曾先生通話后次日,本部領(lǐng)導(dǎo)、中餐部張副總監(jiān)和及本人一同前去拜訪了該公司的曾主任。我們向其解釋本酒店的一些相關(guān)的規(guī)定,對(duì)于事情的發(fā)生表示歉意,并誠(chéng)心誠(chéng)意希望其能夠諒解!曾先生非常歡迎我們的到訪,并表示能夠理解本酒店的難處,但希望本酒店能夠靈活的服務(wù),不要那么死板。在雙方融洽的交談下,曾主任表示會(huì)把本酒店的這次拜訪匯報(bào)給*總,希望能夠能到理解與諒解!
幾日后,該公司又來(lái)到酒店海悅酒家消費(fèi)了!為了避免以后再發(fā)生類似的事情,本部與中餐相關(guān)管理人員已做好溝通,在往后再出現(xiàn)此類事情時(shí),可與本部聯(lián)系,由本部負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)。通過(guò)這件事情,讓我深刻體會(huì)到溝通與理解的重要性,只有良好的溝通才有可能讓顧客理解。
點(diǎn)評(píng):
溝通是促進(jìn)人與人之間相互理解的一個(gè)重要手段,在溝通的過(guò)程當(dāng)中不僅要講究技巧,更重要的是拿出一顆"誠(chéng)心",誠(chéng)心誠(chéng)意與客相交,一次溝通不行就多方面進(jìn)行溝通,方有可能得到對(duì)方的諒解。通過(guò)作者的案例,我們可以學(xué)到:當(dāng)我們與客溝通時(shí),只要能做到誠(chéng)心、耐心、關(guān)心,就不難得到顧客的理解。
撰寫(xiě):營(yíng)銷部z點(diǎn)評(píng):z
二○**年十一月
篇3:酒店典型案例:謝謝您，背后的酒店人
酒店典型案例:謝謝您,"精美"背后的酒店人
今天一大早上班,剛到酒店門(mén)口,眼前一亮,一夜之間,一幅巨型圣誕畫(huà)似春后雨筍般悄然出現(xiàn)在酒店大堂的外墻上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去,是那么的奪目與精美,喜慶的節(jié)日氣氛霎時(shí)撲騰而來(lái)。面對(duì)這頃刻之間"從天而降"的圣誕畫(huà),可能我們大部人都會(huì)贊嘆她的美麗,和帶給我們的喜慶,但當(dāng)您知道了她的來(lái)之不易的"求索"過(guò)程和工作人員的為之付出的辛苦勞動(dòng),可能您又會(huì)對(duì)她更多了一層敬意。
一、精心設(shè)計(jì)、親力選材的形象組人員
如何用新穎的形象設(shè)計(jì)今年的圣誕裝飾畫(huà),形成**獨(dú)有的特色,使其成為寶安酒店行業(yè)的裝飾亮點(diǎn),營(yíng)銷部形象組人員為此進(jìn)行了大量的構(gòu)思、設(shè)計(jì)與選材工作。查閱資料、網(wǎng)上搜索、對(duì)設(shè)計(jì)稿的不斷修改更新、涌泉而出的新思路、當(dāng)一個(gè)又一個(gè)的方案被否定的時(shí)候,大家把最終形象定位鎖定在從豐富多彩的形式上體現(xiàn)出祥和、喜慶的祝福氛圍。接下來(lái)的環(huán)節(jié)是選材,圣誕樹(shù)、圣誕花環(huán)、雪花、鈴鐺等節(jié)日裝飾品,如何在琳瑯滿目的選擇材料中挑選最合適的,真讓形象組人員絞盡腦汁,為使設(shè)計(jì)方案體現(xiàn)出最佳的視覺(jué)效果,形象組同事親自與采購(gòu)員一同前往筍崗禮品大世界,共同斟選最佳裝飾品。
二、無(wú)私奉獻(xiàn)、披星戴月的采購(gòu)人
我們的帶頭人阿燕,同時(shí)還身兼形象經(jīng)理的工作,每當(dāng)節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候,是她最忙的時(shí)候,一邊要組織開(kāi)展酒店所有形象策劃設(shè)計(jì)工作,一邊還要擔(dān)負(fù)起繁重的采購(gòu)任務(wù)。為這次圣誕形象策劃,沒(méi)見(jiàn)她手頭有停下來(lái)的時(shí)候。每天她不停地穿梭于酒店需進(jìn)行裝飾的各個(gè)樓層、大堂、各營(yíng)業(yè)部門(mén),應(yīng)接不暇的工作令她有時(shí)連說(shuō)話都沒(méi)力氣,但從未見(jiàn)她說(shuō)過(guò)一聲累,叫過(guò)一聲苦。
11月17日,剛好是我部與營(yíng)銷部共同外出采購(gòu)圣誕節(jié)日裝飾品的日子,晚上8點(diǎn)多了,正在當(dāng)值的我接到了采購(gòu)員趙娜的電話,她跟我說(shuō),她們已在筍崗挑選好了幾大件圣誕裝飾品,現(xiàn)正趕回酒店,請(qǐng)我?guī)兔π敦?聽(tīng)著她急促的說(shuō)話聲,肯定忙了一大天,還顧不上吃飯。快9點(diǎn)半的時(shí)候,我看與她們一同前去的車還沒(méi)回來(lái),我擔(dān)心她們有什么意外,撥通了司機(jī)的電話,詢問(wèn)她們到啊了司機(jī)告訴我她們還在羅湖呢,正準(zhǔn)備往回趕。后來(lái)從趙娜處得知,當(dāng)天忙完缺貨回到家的時(shí)候,已經(jīng)深夜十二點(diǎn)了。今天當(dāng)我們?cè)偬ь^看看這些精美的圣誕畫(huà)的時(shí)候,蘊(yùn)含在里面的這種采購(gòu)人的敬業(yè)精神,無(wú)不讓人肅然起敬。
三、搶分奪秒、崇尚完美的工程人員
27日晚9點(diǎn)半,我下班離開(kāi)酒店時(shí),大堂門(mén)口,工程部的十幾個(gè)同事正緊張的張掛著圣誕裝飾物:大堂臺(tái)階上擺放的高架梯上,有兩三位同事正屏住呼吸、認(rèn)真苦干;天面上正在張掛巨幅畫(huà)的地方也傳來(lái)了同事們激情的調(diào)試聲;你看大柱子上一圈圈漂亮的圣誕花環(huán)像巧奪天工般在工作人員的手下神奇誕生;頭項(xiàng)上和柱子上印射而來(lái)的五顏六色的彩燈煜煜生輝,照得人絢麗多彩。聽(tīng)著他們激情的吆喝聲、調(diào)試聲,看著五彩的燈光和精美的裝飾物,一種主人翁的責(zé)任感霎時(shí)由然而生。聽(tīng)從同事反映,當(dāng)晚12點(diǎn)多的時(shí)候,這個(gè)項(xiàng)目才大功告成,利用休息時(shí)間加班了將近幾個(gè)小時(shí)的同事才退去。這種熱火朝天的干勁和激動(dòng)的情緒霎時(shí)感染到我,不自禁地?zé)釡I盈眶。
如今,這一組組精美的圣誕裝飾畫(huà)高高飄揚(yáng)于酒店大堂上方,每次晚上經(jīng)過(guò)廣場(chǎng)的時(shí)候,抬頭看看這五彩奪目的圣誕掛畫(huà)與彩燈,無(wú)不令我心潮澎湃、難以平靜。就在這一夜的工夫,就是這群**人,讓我們感受到了強(qiáng)烈的工作熱情;就是這群**人,給我們帶來(lái)了美好的審美感受。在圣誕佳節(jié)即將到來(lái)的時(shí)刻,當(dāng)我們?cè)谙硎苊篮霉?jié)日帶給我們幸福感受的時(shí)刻,請(qǐng)一定不要忘了對(duì)這群可愛(ài)、辛勤的**人,這群在背后默默不斷奉獻(xiàn)的同事與他們的勞動(dòng)說(shuō)聲"謝謝您!辛苦了!"。
點(diǎn)評(píng):
"同舟共濟(jì)海讓路",能夠讓企業(yè)每一位員工的全身投入,摁成一股繩地共同開(kāi)創(chuàng)事業(yè),除了員工身上具備的強(qiáng)烈責(zé)任感外,更重要的是對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與深情。在**有著這樣的一群無(wú)私奉獻(xiàn)的開(kāi)拓者,在他們身上我們看到企業(yè)繼以持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)力量,看到了企業(yè)的未來(lái)。讓我們?yōu)樗麄兊男量喔冻龉恼啤⒅戮?
撰寫(xiě):采購(gòu)部z點(diǎn)評(píng):采購(gòu)部
二○**年十一月