酒店典型案例:我們的客戶是怎樣流失的

10月13日,第三季度優質服務明星頒獎大會在三號會議室召開,58名服務明星一時間傳遍酒店,成為同事們之間的美談。然而,在本部銷售人員拜訪一家曾經經常在酒店客房、餐飲消費,但近2個月已無消費記錄的**卡客戶時,該公司的副總經理是這樣說的:"每次都是你們的銷售人員熱情地把我們邀請過去,但每次我們都是被你們的服務人員趕走的!"

該公司是由港商投資的電器公司,位于寶安固戍,是本酒店的**卡紅卡客戶之一。因其董事長系香港人,需常住酒店,故經常入住本酒店客房,且入住期間常于酒店各餐店用餐,月平均消費3萬元左右。該公司負責人反映,我們酒店服務人員素質欠佳,并舉了很多例子說明,主要集中于以下兩點:

一、服務生硬呆板,語氣強硬,不給客人面子。

大約4個多月前,該公司董事長陪同客人在酒店某餐廳吃飯,在結帳時,客人要求簽單掛帳,服務人員徑直走過去,當著眾多顧客的面說因該公司未及時支付掛帳單,已被停止使用簽單權,當面拒絕客戶的簽單要求。

因酒店財務一般于每月5至10日對掛帳公司郵寄上月帳單,如果在寄帳單當月未能結清,則會停止此公司的簽單掛帳權,待結清后再開通。而該公司規定的各類付款務必于當月5日前結清,當我們的帳單寄到時,剛好錯過了付款時間,所以經常被停止使用簽單權。因有好幾家公司的付款周期都與該公司相同,后經本部與財務溝通,已對此類公司的付款周期進行了調整。但在未調整前,餐飲服務人員類似的"服務"情況竟出現過兩次,讓客戶在其顧客面前顏面無光,使該公司的董事長及相關負責人心存不悅。

作為服務人員,遵守公司規定并沒有錯,但亦應尊重客人,如能將客人帶至一旁輕聲委婉地向客戶說明,效果定會有所不同。

二、待客"一視同仁",未能讓熟客感受到特殊關懷。

因該公司主要前來本酒店消費的就是其董事長本人,每月均有住房及用餐記錄,但每次消費時,負責接待的服務人員均以陌生的眼光看著他,從未能熱絡的稱他一聲"×生",只有某餐飲部門的管理人員表現稍好一點。我們待客的"一視同仁"(視若陌生人)讓其感到不受尊重,加上上述兩次事件的發生,該董事長命令其下屬員工,以后寧可到都之都及寶暉,也不得再到本酒店消費。

從6月份開始,該公司真的就不再過來了,直到負責維系該公司關系的銷售人員發現,并協同銷售經理一同拜訪,方得知個中緣由。經調查了解到,該公司在都之都已包下一長住房,專用于其董事長來深住宿。據說相較本酒店,都之都的服務人員很熱情,讓其感受到如親人般的關懷,故他寧可選擇硬件不如咱們的都之都酒店作為其定點消費場所。

后經本部銷售人員的盛情相邀,該公司負責接待的×小姐方表示有機會會跟其領導表達本酒店的熱情的。在銷售人員的爭取下,該公司將于10月26日預訂33間本酒店豪華房及套房,還在中餐訂了5席宴席。為了挽回此客戶,本部將全程關注該公司的消費過程,力爭將其從都之都的手中爭取回來。

在銷售人員對客拜訪時,經常發現本酒店的客戶流向都之都及寶暉等酒店,客戶對本酒店的硬件是非常贊賞的,但對于軟件卻評價不高。為了提高酒店經營效益,我們大力推出一系列促銷活動,并通過多種手段給予客人優惠,其出發點無非都是希望通過我們的舉動感動顧客,讓其成為我們的忠實客戶,從而使酒店經營收入得到提高。但有時候事與愿違,由于我們的綜合服務水準不夠穩定,在對客服務過程中遇到問題時處理也不夠靈活,導致客人不滿,無形當中便造成了客戶的流失。

點評:

衡量一個企業是否成功的標準不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額,而是該企業的顧客保持率、顧客份額以及數據資產的收益等指標。而且爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量,只有有效地挽回老顧客,降低客戶流失,方是降低銷售成本的最好方法。在我們的服務工作中,應時時關注顧客滿意度,從顧客的立場思考問題,為顧客提供優質服務,挽留好老顧客,才能在激烈的市場競爭中打敗對手,提高酒店的市場份額。

撰寫:營銷部z點評:營銷部

篇2:酒店人力資源員工有時是這樣流失的案例

酒店人力資源案例:員工有時是這樣流失的

本部于某月收到某部1名員工申請辭職的《人事異動表》。經與該員工進行離職面談,該員工離職的主要原因是其晉級因部門管理層的失誤而延誤了2個月,與她同樣情況的員工還有2人,3名員工覺得不公平,不能接受部門就此事給予他們的解釋,所以同時向部門提出了辭職申請,經部門挽留后,只有1名員工留了下來,而其他2人執意離職并已找到新的工作。

本部就此向部門了解有關情況:該部有4名員工經過周年考核后,負責部門員工晉級管理的同事向部門秘書提供了包括該員工在內的4名員工名單,同意予以晉級。但因為部門管理環節中的疏忽,致使只有1名同事按期晉級,其他3名同事延遲了2個月晉級。事后部門已經完善了相關工作銜接環節,以避免此類事件的再次發生,

我們經常說細節決定成敗,此案例就是一個很好的佐證。工作中一個看起來也許不是非常嚴重的失誤,但是造成的后果可能就是幾個員工的非正常流失,甚至更嚴重的后果。亡羊補牢在此案例中雖然晚矣,員工流失已成事實,但在酒店把降流失工作作為頭等大事來抓的今天,希望此案例能使當事部門認真反思、其他部門能引以為戒,工作中多從員工的角度考慮問題,多多考慮員工的感受,把關愛員工不是掛在嘴上,而是真真正正落實在日常工作的細節中,避免此類不該發生的員工流失再次發生。

點評:在工作中,應該重視細節,一些小小的失誤就會造成很大的傷害,凡事因多從別人的角度考慮,管理工作才能順暢,才能得到別人的理解和尊重。

撰稿人:z點評:z