酒店客人遺留物品的管理程序

一、程序:

1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時盡快通知總臺。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺保管。

2、請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎勵,一般每次30元。

3、由客房中心負責(zé)登記后,前臺人員領(lǐng)到前臺保險箱保管。領(lǐng)取時應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進行登記。

4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。

5、遺留物品視情給予定期處理,處理時應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準。

6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進行物品與登記表核查,

二、標準:

1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

2、遺留物品由專人負責(zé)登記、保管。

3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點,整理一次。

4、員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺。

5、接到客人詢問時,應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

6、無法確定的應(yīng)及時上報,請上級給予客人答復(fù)。

客房部

篇2:酒店客人轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

至:財務(wù)部

由:房務(wù)部

事宜:關(guān)于轉(zhuǎn)帳事宜的操作規(guī)定

日期:20**-01-16

為了統(tǒng)一管理,便于操作,提高工作質(zhì)量、效率,完善財務(wù)管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定:

1、當(dāng)客人消費結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時,應(yīng)先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費要求轉(zhuǎn)房帳時,應(yīng)先與前臺收銀電話聯(lián)系,前臺收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;

3、前臺收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,西餐收銀根據(jù)電腦與點菜單的消費明細填寫轉(zhuǎn)帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門;

4、同時西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應(yīng)的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);

5、前臺收銀應(yīng)隨時核對客人的各項轉(zhuǎn)帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;

6、客人預(yù)付款不足時,客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因,請客人付現(xiàn)。若客人不同意,可請示上級處理。

房務(wù)部

總經(jīng)理

篇3:會館客人轉(zhuǎn)帳制度

休閑會館客人轉(zhuǎn)帳制度

1.當(dāng)客人離房后,馬上問詢是不是先行離店,若是房內(nèi)還有其他客人,就要馬上問是否需要轉(zhuǎn)帳,并告知若是到總臺再辦理會等待時間稍長。客人若需轉(zhuǎn)帳,立即填寫轉(zhuǎn)帳單(消費金額、手牌號、包房號、時間等)請買單者簽字認可。

2.若總臺或其他區(qū)域打來電話需要轉(zhuǎn)帳的,要問清手牌號并迅速核實,并立即填寫轉(zhuǎn)帳單,請房內(nèi)的客人簽字,簽字時盡量讓客人簽全名,若房內(nèi)正在消費不便打擾,要電話通知或請先行人與買單人電話聯(lián)系,應(yīng)允后服務(wù)員要接聽核實。待客人消費完畢后,服務(wù)員將填好的轉(zhuǎn)帳單拿到房內(nèi)請客人簽字,再轉(zhuǎn)到總臺。

3.轉(zhuǎn)帳時無論在哪個區(qū)域,服務(wù)員都要清楚的報出自己的姓名,以防出現(xiàn)否單或投訴時無人知曉。

4.轉(zhuǎn)帳時客房要先通過內(nèi)線電話與總臺進行直接對話,切忌不可忙中出亂記錯手牌,若因此出現(xiàn)的投訴,相關(guān)人員要嚴懲,或出現(xiàn)跑單,則要賠償。轉(zhuǎn)帳單在填寫后10分鐘必須由樓層傳到總臺,以防出現(xiàn)意外情況。

5.客人在其它區(qū)域主動提出為他人買單,應(yīng)記清不買單客人的手牌,詢問好姓名,并告知此客人現(xiàn)在的消費,并迅速下轉(zhuǎn)帳單請買單者簽字。然后服務(wù)員送轉(zhuǎn)帳單到總臺(10分鐘內(nèi))。若客人主動提出為他人買單,要先讓客人確定是否是與其同來(在當(dāng)區(qū)電腦中查詢),若不是同來的,就要讓客人用外線電話與朋友聯(lián)系,若聯(lián)系不上,自行到營業(yè)區(qū)內(nèi)尋找。

6.不要單方面聽信客人說出是哪個房間,以防說錯造成投訴,客人說出后要迅速核實手牌組合,確屬無誤后電話通知房內(nèi)客人,得到應(yīng)允后讓客在預(yù)結(jié)單上簽字,然后服務(wù)員再到房內(nèi)辦理轉(zhuǎn)帳單請客人簽字后送交總臺。

7.若客人自已打電話到總臺要求轉(zhuǎn)帳,為某某人買單,原則上不予受理,必須有服務(wù)員做為第三媒介,以防否單。

8.若客人在總臺時方提出轉(zhuǎn)帳,要求轉(zhuǎn)到別的客人的手牌,要說出同來者休息的具體位置,收銀員打電話到區(qū)域后當(dāng)區(qū)服務(wù)員要快速尋找并問詢,若找尋不到,就要請客人在內(nèi)部人員人陪同下到營業(yè)區(qū)自行尋找。

以上程序比較復(fù)雜,若先走的客人與樓上的客人取得聯(lián)系后,同意的情況下,先行者在預(yù)結(jié)單上簽字。然后我店內(nèi)再補轉(zhuǎn)帳單就可節(jié)省客人的時間,減少客人不耐煩的情緒。