酒店重要客人(VIP)接待流程5

一.重要客人(VIP)的意義

所謂重要客人(VIP),是指我酒店須重點(diǎn)接待的客人,分類如下:

V5級國家元首,政府首腦;

V4級政府高級官員及社會(huì)名流;

V3級知名人士及知名公司、企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人;

V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶;

V1級關(guān)系密切的客戶及同行業(yè)中身份較高人士;

二.參與的部門

總臺、大堂、商務(wù)部、客房部、餐飲部

三.VIP確認(rèn)

VIP客人來店的信息,一般有如下確認(rèn)渠道:

1.清河公司老總

2.總經(jīng)理

3.清河公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

4.總臺

5.客人自行來店

VIP客人預(yù)訂確認(rèn)后,各部門應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間送到總臺,總臺能確定接待規(guī)格時(shí),直接下單通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備,否則須請示總經(jīng)理。總臺和大堂留意自行來店消費(fèi)賓客的身份,屬VIP范圍的客人,須通知有關(guān)部門,按有關(guān)程序,即時(shí)作出重要接待。

四.準(zhǔn)備工作

1.商務(wù)部組織制作迎賓牌,聯(lián)系有關(guān)部門準(zhǔn)備鮮花、果盤、紅地毯等。

2.及時(shí)掌握客人到店時(shí)間,店內(nèi)活動(dòng)及離店時(shí)間。總臺及大堂副理準(zhǔn)備好入住登記表格及相關(guān)記錄,必要時(shí)控制好VIP客人入住樓層,以策安全。

3.客房作好各項(xiàng)準(zhǔn)備,檢查大堂及各主要通道,包括:電梯、樓層的衛(wèi)生情況,必要時(shí)總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、大堂副理、聯(lián)合檢查。

4.商務(wù)部負(fù)責(zé)組織禮儀小姐到位迎賓,并聯(lián)系餐廳預(yù)留好餐位、會(huì)議場所及有關(guān)設(shè)備做好宴會(huì)準(zhǔn)備。

5.商務(wù)部保安清理廣場通道,預(yù)留車位。

6商務(wù)部工程人員檢查電梯、供電供水系統(tǒng)。

7.如有需要,商務(wù)部應(yīng)準(zhǔn)備好貴賓車和司機(jī),隨時(shí)候命。

8.所有準(zhǔn)備工作必須在貴賓達(dá)到前30分鐘安排妥當(dāng)。

五.VIP接待程序

目的:確保接待工作周密進(jìn)行,使客人入住酒店時(shí)有榮譽(yù)感、身份感,體現(xiàn)酒店良好的服務(wù)與形象。

特殊事項(xiàng):

1、了解VIP的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。

2、在VIP到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花、水果和地毯情況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位。

3、當(dāng)VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和歡迎。

4、征求VIP的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。

5、做VIP的接待記錄,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)VIP情況。

6、整理VIP檔案資料,轉(zhuǎn)交營銷中心。

商務(wù)部

1.負(fù)責(zé)整個(gè)貴賓接待全過程的全面組織實(shí)施工作。

2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯(lián)系,及時(shí)溝通信息并協(xié)調(diào)工作,如遇到賓客入店時(shí)間更改或其他緊急情況,應(yīng)第一時(shí)間通知管理層,并通知相關(guān)部門作好變更。

3.貴賓到店前向相關(guān)部門落實(shí)準(zhǔn)備情況,并對預(yù)定房間、會(huì)議室、餐廳等進(jìn)行檢查。

4.客人到達(dá)時(shí)應(yīng)攜同領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)上前迎接引領(lǐng),向貴賓作介紹并安排事先預(yù)定相關(guān)事宜。

5.完成貴賓在店期間一切活動(dòng)安排,并按貴賓或接待方要求完成相關(guān)事宜。

6.客人到達(dá)之前預(yù)留適當(dāng)車位。

7.緊密監(jiān)視貴賓所在樓層及酒店范圍,如有情況即報(bào)告大堂副理。

8.貴賓到達(dá)前檢查房間內(nèi)各種設(shè)置,以達(dá)到安全使用標(biāo)準(zhǔn)。

9.保證冷熱水、供電之應(yīng)急措施。

10.對客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。

總臺

1.根據(jù)接待要求安排住房,并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務(wù)部、客房部、大堂副理、餐飲部。

2.客人到達(dá)前,準(zhǔn)備好房卡(如預(yù)先有貴賓名單應(yīng)在房卡上寫好貴賓名字)。

3.客人到達(dá)時(shí)安排專人為客人開啟車門。

4.在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。

5.檢查VIP房態(tài)狀況,確保客房處于最佳狀況。

6.對客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。

大堂

1.在貴賓到達(dá)之前應(yīng)攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

2.當(dāng)VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和歡迎。

3.貴賓到達(dá)后,負(fù)責(zé)迎領(lǐng)客人并陪同至房間做好入住登記手續(xù),介紹房間設(shè)備。

4.隨時(shí)留意貴賓在店的動(dòng)向,并作出相應(yīng)之協(xié)調(diào)。

5.安排專人在客人到達(dá)時(shí)開雙扇門迎接。

6.接貴賓到達(dá)通知后,即準(zhǔn)備電梯隨時(shí)候命。

7.安排專人搬行李,并與接待單位負(fù)責(zé)人清點(diǎn)數(shù)目,確認(rèn)后送到房間。

8.客人到達(dá)房間后,將VIP名單及時(shí)通知商務(wù)部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經(jīng)理。

9.如客人需要叫醒服務(wù)則按照客人要求設(shè)置。

10.確定客人出行的時(shí)間。

11.客人離開時(shí)準(zhǔn)備電梯,隨時(shí)候命。

12.貴賓離開時(shí)大堂副理需協(xié)助送客。

客房部

1.在貴賓到之前,檢查好大堂內(nèi)外之情況,若需鋪紅地毯,則鋪好紅地毯并清潔妥當(dāng)。

2.在客人到達(dá)前檢查房間設(shè)備是否完好,鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否擺好,其它設(shè)置按其接待標(biāo)準(zhǔn)布置好。

3.如客人有特殊要求,及時(shí)聯(lián)系大堂副理和客房部負(fù)責(zé)人做好登記,并及時(shí)通知管理層及相關(guān)部門。

4.在客人離店前,將房間檢查一遍確保無遺留物件。

餐飲部

1.在客人到達(dá)之前,根據(jù)VIP情況確認(rèn)貴賓布置級別,并按預(yù)定做好用餐準(zhǔn)備。

2.客人到達(dá)后,確定VIP用餐時(shí)間、用餐種類、地點(diǎn)及設(shè)臺。

其它注意事項(xiàng):

1.禮儀人員由商務(wù)部安排、缺少時(shí)其他部門及時(shí)補(bǔ)充。

2.現(xiàn)場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀,禁止閑雜人員接近客房。

3.VIP客人在店期間,工程部要安排人員在店值班,以應(yīng)對應(yīng)急情況的發(fā)生。

4.總機(jī)對貴賓所住房間的電話進(jìn)出及有關(guān)詢問做出慎重處理。

5.宴會(huì)菜單最好打印,以求美觀。

6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

7.洗滌服務(wù)要快捷。

8.客人退房時(shí),由客房經(jīng)理檢查房間。

9.客人離店10分鐘前,酒店領(lǐng)導(dǎo)到大堂歡送,大堂清點(diǎn)行李,得到認(rèn)可后送上車,酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。

篇2:酒店總統(tǒng)套房客人接待要及程序

酒店總統(tǒng)套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門,使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備;

(2)入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí),應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應(yīng)按照通知的要求,安排專人服務(wù);

(4)離店時(shí)

VIP離店時(shí),應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應(yīng)記錄整個(gè)接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí),服務(wù)人員能稱其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù);

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可;

(3)當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí),由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進(jìn)房做簡單介紹,按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關(guān)人員;

(5)前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后,應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心,服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn);

(2)要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn);

(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;

(4)要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往。

篇3:景區(qū)客人報(bào)案接待服務(wù)工作程序

景區(qū)接到客人報(bào)案工作程序

一、大堂副理接到報(bào)案

1、問清報(bào)案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)事宜;

3、立即趕赴現(xiàn)場,劃定勘察范圍,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);

4、立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

二、調(diào)查

1、對案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問;

2、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點(diǎn)人;

4、做詳細(xì)的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點(diǎn)人,經(jīng)核實(shí)無誤后,要立即向總經(jīng)理匯報(bào)、請示;

2、按總經(jīng)理意見,請有關(guān)部門處理和做好善后工作;

3、如調(diào)查尚無有力線索、工作尚無結(jié)果,要向客人介紹工作進(jìn)行情況,并向其做出解釋。