賓館、酒(飯)店打造品牌服務員

服務員也有"追星族",一位常在全國各地跑的商務客坦率地說,自己對球星、影星并不迷戀,但一旦出門在外,就熱忠于結識值得信賴的"好"的賓館服務員。他的話不無道理,現在差旅到外,各家賓館各有特色,賓客參差不齊,房價五花八門,客人要想感覺良好,還非得"認準"當地幾個品牌服務員不可。"追"到一個低星級賓館的品牌服務員,勝似住進高星級賓館"風光一回",心里感到物有所值。

品牌服務員是酒店實力的體現

談起品牌服務員,就不由地讓人聯想起飯店金鑰匙系統。飯店金鑰匙,從本質上講,是指飯店中通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息網絡組成的服務網絡,為賓客提供專業化服務的委托代辦的個人或協作群體的總稱。而品牌服務員,我們則可概括為能熟練、準確、高效地完成飯店內本部門工作,了解各部門乃至周邊環境的相關情況,為賓客提供優質服務,處于"百問不倒"地位的服務人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統是全球性的服務網絡,而品牌服務員是金鑰匙理念在飯店內部各個崗位的延伸,是飯店服務精神的再次革新和突破。同時,品牌服務員的產生會進一步帶動飯店總體服務質量的提高。

品牌服務,歸根到底是一種服務實力的體現。服務屬軟性產品。要從真正意義上培養、造就一個品牌服務員,必須有嚴謹科學的規章制度,公平合理、具有激勵性的用人機制及服務員的良好素質和敬業精神。否則,服務品牌的內涵難以很好地擴大和提升。

選拔與培養品牌服務員

品牌服務員給飯店增加無形資產的效應是巨大而長遠的,他(她)們開拓了飯店的市場空間。

創立品牌服務員體系是一種卓有遠見的嘗試,因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過程中,做到嚴把關、重實效。縮短復核年限,將一年掛牌時間降為六個月;加強考察監控力度;獎罰分明、措施有力等。有些飯店已采取相應的制度來促成品牌服務員的誕生。如明文規定:品牌服務員的月薪是原來基礎的200%,獎金系數是本部門的1.5倍,可優先外出考察、學習等。與價值實現相對應的物質刺激也是眾多服務員爭評上品牌服務員的促動力。有所得必有所付出。今后,員工自學自律的思想會蔚然成風,競爭意識會逐步加強,這有利于飯店各項工作的開展和整體服務水準的提高。

愛護與幫助品牌服務員

品牌服務員首先在員工中發揮了帶頭作用,他們從很多方面來說,例如素質、專業技能、服務態度等都優秀于一般員工,并且在銷售技巧上有自己的獨到之處,能影響周圍員工,使他們學習先進的工作方法。其次,在管理無法層層到位的情況下?quot;品牌服務員"可以發揮本范圍的領導作用,統籌完成工作任務。再次,以公開的方式向客人推出品牌服務員,能正確引導客人合理消費、幫助客人排憂解難、滿足各種消費者的需要(如聾啞人、外賓等)。但所有的事物都有其兩面性。在肯定品牌服務員正面效應的同時,應意識到這些員工因為身份的特殊久而久之可能會產生自滿情緒,自視比其他員工"高人一等"。而一般員工如果思想不正確,也容易因名聲的差異而產生情緒,這樣會使品牌服務員和普通員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此,對員工的思想教育和引導應加強,對品牌服務員應平衡其心理優勢,使其不驕不躁。另外,品牌服務員的設立和推介,使賓客信任度增加,在住店的過程中更希望向他們咨詢。從而他們的工作量增加,壓力也增加,一旦發生賓客不滿意的情況,其不良后果也較一般情況嚴重,這樣對他們以后的工作情緒和自信心,或者賓客的心情及對賓館的信賴度都有負面影響。因此,品牌服務員的內心壓力也是存在的。所以,賓館要對他們多關心和幫助,使品牌服務員茁壯成長。

收銀制度

篇2:餐飲服務員崗內培訓規范

餐飲服務員崗內培訓

對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

篇3:酒店服務員托盤操作方法規范

酒店服務員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應,外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

2、裝盤:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節省體力

e墊步(輔助步):側身過時右腳側一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。

5、卸盤:當物品送到餐廳時,小心的放在一個選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對較大且重的物品的端托,需服務員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協調,切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉,掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。