餐廳服務(wù)員工作中的20個(gè)怎么辦

(一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦

答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告訴客人,征求客人意見是否還需要。

2、如若需要,應(yīng)與廚房聯(lián)系,以最快的速度將菜烹制出來,并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

3、如客人不需要,應(yīng)給客人退掉,或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜,廚房沒有,應(yīng)如何解決

答:1、表示歉意,征求客人意見,詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度將菜送上。

2、如客人堅(jiān)持要原來的菜品,應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯,馬上與廚房聯(lián)系,或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu),立即烹制。

3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅,玻璃等其它異物的怎么辦

答:1、首先向客人表示歉意,并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

2、由餐廳領(lǐng)班出面,征詢客人意見,或重新為客人做一份,或更換一道有特色的菜,或贈(zèng)送果盤,為客人打九折,向客人做出深刻檢討,確保今后不再發(fā)生類似情況。

3、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事,并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。

(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦

答:1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙,真誠(chéng)地給客人道歉,服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭,如是女賓,要讓客人自己擦拭。

2、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面,如臟得厲害,則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話,待衣服洗凈后親自上門送還。

3、如客人不愿在酒店換衣服,可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回,洗凈后再送換客人,以示歉意。

(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦

答:1、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因,可能菜肴過咸或過淡;可能是菜肴原料的質(zhì)量問題,也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解,也可能是客人自身的心情不好,影響就餐情緒。

2、如果因菜肴過咸或過淡,應(yīng)向客人道歉,將菜肴撤回廚房重新加工制,再端上請(qǐng)客人品嘗。

3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題,服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴,請(qǐng)客人再此品嘗,結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。

4、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解,應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

5、如果是客人心不好而投拆菜品,這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人,冷靜地給客人解釋,通過良好的語(yǔ)言交流,來說服客人。

(六)、客人對(duì)飯菜,酒水不滿意而拒付款怎么辦

答:1、客人對(duì)飯菜不滿意,首先表示歉意,耐心問明情況,如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐,則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

2、對(duì)酒水不滿意,如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品,應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的,經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高,則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格,要耐心而禮貌。

3、如客人對(duì)服務(wù)不滿意,服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉,然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。

4、在處理以上問題時(shí),餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí),應(yīng)視情節(jié)輕重,盡量滿足客人的合理要求,當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝,事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。

(七)、客人因服務(wù)不及時(shí),上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦

答:1、因服務(wù)不及時(shí),由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉,再視情況做出補(bǔ)救措施。

2、因上菜不及時(shí),首先向客人表示歉意,"請(qǐng)稍等,我馬上與廚房聯(lián)系"/"請(qǐng)?jiān)俚仁昼?菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒,隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。

3、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意,最后可贈(zèng)送果盤。

(八)、客人不小心摔傷,燙傷怎么辦

答:1、如客人不小心摔傷或燙傷,首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理,送藥并進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人,如情況特別嚴(yán)重,應(yīng)立即送醫(yī)院。

2、客人用餐完畢,可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠,并記下客人姓名、地址和電話,事后通過電話問侯客人,必要時(shí)也可登門拜訪,以示酒店誠(chéng)意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦

答:1、首先應(yīng)通知經(jīng)理,經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

2、如果客人行為不檢點(diǎn),應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

3、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水,改上濃茶或醒酒湯。

4、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場(chǎng)。

5、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施,并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清,視情況輕重可加倍賠償。

6、根據(jù)情況,必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。

(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦

答:1、耐心地給客人解釋,酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的,絕無偽劣產(chǎn)品。

2、如客人不相信,可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn),如確有質(zhì)量問題,客人的消費(fèi)酒店承擔(dān),如無質(zhì)量問題,應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。

3、如客人反映屬實(shí),要征得客人同意后更換物品,結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦

答:1、應(yīng)先看客人是否有損傷,并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面,換上新的餐具,注意不要不耐煩,不要讓客人難堪。

2、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。

(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)

答:1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè),避免影響他人,并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要,為孩子加高座位。

2、在點(diǎn)菜時(shí),首先要關(guān)心孩子,詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

3、孩子點(diǎn)的菜要是提前上,并盡量減少所用餐具,最好只提供一個(gè)勺子(以不銹鋼的為好)和餐碟。

4、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。

5、當(dāng)孩子吃完后,服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看,使大人能放心就餐,同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。

(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦

答:1、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn),或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。

2、根據(jù)情況,如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn),但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。

(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間,甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦

答:1、詢問客人是否需要加菜或飲料,如不用,請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下,我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。

2、根據(jù)情況可為客人重新安排座位,以便做清潔。

3、無論那種情況,服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用,而不得將客人趕走。

(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦

答:1、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況,弄清事情的經(jīng)過,如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話,以便找到后及時(shí)送還,如找不到,也應(yīng)電話與客人聯(lián)系,以示關(guān)心,如丟失的是重要的物品,則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

(十六)、客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折,應(yīng)怎么辦

答:1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少,利潤(rùn)很低無法打折。可許諾客人下次來消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。

2、如客人去包間或雅座消費(fèi),應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。

3、此類情況原則上不予打折。

(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品,而酒店又沒有時(shí)該怎么辦

答:1、首先盡可能地滿足客人的合理需要,要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。

2、如確實(shí)沒有,應(yīng)立即向客人道歉,必要時(shí)給客人適當(dāng)打折,以示歉意,也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。

(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒有上,要求減帳如何處理

答:1、首先向客人表示歉意,如因服務(wù)員漏記此菜,則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。

2、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng),則應(yīng)請(qǐng)客人諒解,并視情況,或立即催上或取消由客人決定。

3、即使為客人減帳退菜,也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面,再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時(shí),怎么辦

答:1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法,盡量結(jié)帳。

2、如實(shí)在沒有,可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額,定好結(jié)帳時(shí)間,隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。

3、如沒有有效證件,則請(qǐng)示經(jīng)理后,由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。

(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí),怎么辦

答:1、首先向客人道歉,并分析原因。

2、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格,或客人計(jì)算錯(cuò)誤,服務(wù)員應(yīng)需心解釋,如果客人堅(jiān)持,則應(yīng)減少部分金額,雙方都作些讓步,由經(jīng)理向客人解釋。

3、如要由于工作原因該上的菜沒有上,結(jié)帳時(shí)卻多收,服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。

4、如收銀員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單,服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單,向客人道歉,說明原因,求得客人的諒解,適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。

5、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象,則對(duì)客人要道歉,減去多收款,對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理,重者調(diào)離崗位。

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:酒店服務(wù)員托盤操作方法規(guī)范

酒店服務(wù)員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上,墊布的大小和托盤相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性,即快又節(jié)省體力

e墊步(輔助步):側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5、卸盤:當(dāng)物品送到餐廳時(shí),小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對(duì)較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。

(2)裝盤:做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢(shì),腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時(shí),左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。