酒店餐飲有聲服務技巧培訓

1.有聲服務

類別標準

*迎賓用語

1)“您好!歡迎光臨”。

2)“您好!歡迎光臨酒店”。

*稱呼用語

1)女賓客可稱呼“小姐”或女士,未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

2)有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

3)如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。

4)對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

5)對男士可稱“先生”。

6)現在流行一種“老板”稱呼,特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

*問候用語

1)遇到上級或客人要主動問好:“您好!”、“某經理好!”。

2)遇到客人過生日應說:“祝您生日快樂!”

3)節日那天見到客人應說:“節日快樂!”

4)遇到有生病或身體不適的客人應說:“祝您早日康復!”

5)客人離店應說“走好/慢走,歡迎下次光臨!”。

*征詢用語

1)“請問您有幾位”

2)“您好!請問需要幫忙嗎”

3)“對不起,我沒聽清您的話,請您再說一遍好嗎”

4)“請問您現在點主食嗎”

5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上嗎”

6)“您還有別的需要嗎”

*應答用語

1)應答語須簡潔、明了,并給予客人肯定的答復。

2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。

3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時,可用點頭等小幅度的動作示意答復。

*致歉用語

1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足,而對顧客表示歉意的語言。

2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

*感謝用語

“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

*婉轉推脫語

1)“對不起!我不能離開,我用電話為您聯系一下好嗎”

2)“不好意思,我們有規定,謝謝您的好意!”

*道別用語

1)“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。

2)“祝您旅途愉快”!“歡迎下次光臨”!

*理解語

只能如此、深有同感、所見略同。

*慰問語

辛苦了、麻煩您了、受累了。

*有聲服務

有聲服務必須體現五聲:是指賓客來店有迎聲,賓客離店有送別聲,賓客表揚有致謝聲,服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。十一字是指:您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

*有聲服務應用

1)當客人進入餐廳時:上午好!先生/小姐,請問一共幾位/請跟我來/請稍候,我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

2)當客人來到餐桌旁或包房時:歡迎光臨!我是00*號服務員,很高興為您服務。

3)為客人點菜時:這是我們的菜單,請您過目。/打擾一下,先生/小姐現在可以為您點菜嗎/您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜/請問您喜歡用些什么酒!/您喜歡用什么口味的飲料,我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎/真對不起這個菜還需要一些時間,您多等一會可以嗎/真對不起這道菜剛剛賣完/好的我跟廚師聯系一下,看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎/您點的菜有***,您看對嗎

4)為客人上菜時:請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了,這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。

5)席間服務:先生/小姐“您點的菜上齊了,請慢用。/您再來一碗米飯嗎/一盒酸奶,好的馬上就來/小姐打擾你了,這是你的東西嗎/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎/對不起我可以清理桌子嗎/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

6)餐后為客人結帳并送客:先生這是您的帳單,請問您哪位買單/請在這里簽上您的名字/請付。。。元,謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好,謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝!/走好!歡迎下次光臨!

2.電話禮儀

程序標準

*拿起

電話

電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人

用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務?！?/p>

*電話交流

1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。

8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝

1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前

,需對客人說:“我們恭候您的光臨?！?/p>

*放下電話

1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

3.有聲服務技巧及注意事項

程序標準

*用語技巧

1)與客人交談應客觀、實事求是,讓客人對你產生信任與好感,才能達到語言溝通的目的。

2)語調、語氣親切、友好,在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話,語言聲調應該溫和、聲音清晰,并正確的表達意思。

3)與客人交談時,避免說“沒有”、“完了”之類的話。

4)上最后一道菜時說:“菜已上齊。”而不能說:“菜上完了?！?/p>

5)找余額給客人時說:“找您的余錢”不能說“找您零錢?！?/p>

6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗(如不能說:烤乳豬請品嘗!)。

7)問主食時不說:“請問您要幾碗米飯”

8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說:“對不起,先生,我剛才太忙,忘了給您買單。”

9)對某菜不熟悉時可說:“對不起,這個我問過師傅后再來告訴您,好嗎”

*注意事項

1)避免在客人面前說家鄉話,統一使用普通話。

2)能用語言回答客人時,盡量不用手勢。

3)注意說話的姿勢和表情。

4)與客人或領導談話完畢應先退一步,再轉身離開。

5)談話時眼睛要注視客人的三角區,不可無端發笑。

6)不談工作以外的事情。

7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

8)與客人談話時嚴禁東張西望,一副不耐煩神態。

篇2:物業服務品質管理技巧

　　物業服務品質管理技巧

　　有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在;二是對問題指導，制定改正措施;三是對問題督促，跟蹤落實;四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。

　　一、有賴于企業最高管理者的領導

　　品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

　　二、建立適合企業的品質文化

　　品質管理工作的開展，在于建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。

　　三、執行中上下貫通現場抽檢

　　品質管理工作的執行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化，開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

　　品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程?，F場抽檢不僅要發現問題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

　　四、過程中嚴格要求細節

　　品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節。服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，對過程的每一環節提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵，物業服務動態的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：項目值班經理一日管理時間分配

　　1、項目值班經理一日工作全貌(時間表排列)

　　2、工作交接

　　3、早會：人員到崗、工作安排及聯絡

　?、俑咝试鐣?

　?、谠鐣哪康暮鸵饬x;

　?、墼鐣娜N隊列形式;

　?、茉鐣膬热?

　　⑤早會的時間與地點選擇;

　　⑥輪流主持與日常工作安排;

　　⑦早會的工作氣氛營造;

　　⑧早會的禮儀教育與班組風氣的養成;

　?、嵩鐣c企業文化;

　　4、工作計劃與落實確認

　　5、品質巡檢及記錄確認(對客戶部、工程部、保潔綠化、協管現場抽檢情況)

　　6、易變化點把握及對應

　　7、信息交流、工作聯絡與工作協調

　　8、當日工作總結

　　五、持續PDCA循環

　　品質管理的進步，在于過程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發現問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

　　六、對結果重激勵的運用

　　品質管理的持續，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

　　通過戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業持續發展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業氛圍，確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種“和而不同”的企業發展哲學觀，使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態勢，物業管理行業品質管理乃企業發展的“起死回身之術”。

篇3:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》