K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn),提倡“零缺陷”服務(wù)。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。

零缺陷服務(wù):100-1〈0,即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差,在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應(yīng)積極改進(jìn),使客戶的投訴有回音,最終達(dá)到客戶滿意。

二、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí),就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出:要為客戶提供最滿意的服務(wù),要用自己的勞動(dòng)去為客戶創(chuàng)造方便與幸福,同時(shí)為公司創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、客戶是公司的財(cái)源,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要;

2、客戶每次服務(wù)呼叫、每項(xiàng)服務(wù)需求,都是公司的創(chuàng)收機(jī)會(huì);

3、所接待的每個(gè)人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時(shí),要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系,維護(hù)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶,而是要讓客戶在服務(wù)過程中感受到服務(wù)的價(jià)值和行業(yè)的尊嚴(yán)。

篇2:商業(yè)公司物業(yè)管理中心職能

商業(yè)公司物業(yè)管理中心職能

主要職能為:負(fù)責(zé)公司范圍各業(yè)務(wù)板塊的秩序安全維護(hù)、保潔綠化、住宅小區(qū)客戶服務(wù)的相關(guān)工作,具體如下:

1、安管部職能

(1)負(fù)責(zé)公司范圍各業(yè)務(wù)板塊的秩序安全維護(hù)工作,配合營運(yùn)管理中心商場(chǎng)營運(yùn)的工作,包括:防盜、防搶、防暴、防火、人員車輛進(jìn)出、物料放行以及各類安全應(yīng)急事件等方面工作;

(2)負(fù)責(zé)建立健全安全管理方面有關(guān)管理制度,并上報(bào)審批執(zhí)行;

(3)響應(yīng)各業(yè)務(wù)板塊對(duì)秩序安全管理方面的歸口處理,加強(qiáng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的溝通、協(xié)助,將處理情況及時(shí)反饋至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門;

(4)建立健全安全管理方面相關(guān)設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳,包括但不限于消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、對(duì)講設(shè)施、消防門、通道門鎖等,并建立相應(yīng)的管理制度,加強(qiáng)巡查、例檢,做好相應(yīng)記錄備案;

(5)根據(jù)公司范圍各業(yè)務(wù)板塊的不同情況,合理規(guī)劃秩序安全維護(hù)、崗位布局、班次人員安排等,杜絕安全漏洞;

(6)根據(jù)公司各業(yè)務(wù)板塊有關(guān)活動(dòng)對(duì)秩序安全維護(hù)的需求,合理組織人員進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng)、配合,確保活動(dòng)秩序良好,避免安全事故發(fā)生;

(7)建立健全安全管理方面應(yīng)急處理機(jī)制,在合理應(yīng)急的同時(shí),做好相應(yīng)的應(yīng)急儲(chǔ)備,盡可能將安全方面的突發(fā)事件對(duì)公司營運(yùn)的不良影響降至最低;

(8)從安全管理角度,及時(shí)巡檢、發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患;

(9)負(fù)責(zé)編制、落實(shí)秩序安全維護(hù)方面有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃;

(10)負(fù)責(zé)與秩序安全維護(hù)有關(guān)的相關(guān)政府部門進(jìn)行對(duì)接,如協(xié)助公安部門、消防部門對(duì)公司范圍的合理性工作;

(11)公司交辦的其他工作。

2、保潔綠化部職能

(1)負(fù)責(zé)公司范圍各業(yè)務(wù)板塊的保潔綠化工作,配合營運(yùn)管理中心商場(chǎng)營運(yùn)的工作,包括:商場(chǎng)保潔綠化、住宅小區(qū)保潔綠化、公司辦公區(qū)域保潔綠化、房產(chǎn)公司營銷中心與樣板房保潔綠化工作;

(2)負(fù)責(zé)建立健全保潔綠化有關(guān)規(guī)章制度,并上報(bào)審批執(zhí)行;

(3)根據(jù)保潔綠化區(qū)域進(jìn)行合理責(zé)任分區(qū),編制具體明確的工作內(nèi)容、操作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求,通過合理的人員調(diào)配、安排,按要求做好保潔綠化工作,展現(xiàn)舒適、整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境形象;

(4)負(fù)責(zé)建立健全保潔綠化相關(guān)臺(tái)帳,包括:區(qū)域臺(tái)帳(如:衛(wèi)生間配置、綠化配置)工具臺(tái)帳,加強(qiáng)監(jiān)管;

(5)響應(yīng)各業(yè)務(wù)板塊對(duì)保潔綠化管理方面的歸口處理,加強(qiáng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的溝通、協(xié)助,將處理及時(shí)反饋相應(yīng)業(yè)務(wù)部門;

(6)根據(jù)公司各業(yè)務(wù)板塊有關(guān)活動(dòng)對(duì)保潔綠化的需求,合理組織人員進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng)、配合,確保活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)整潔、美觀;

(7)建立健全保潔綠化管理方面應(yīng)急處理機(jī)制,在合理應(yīng)急的同時(shí),做好相應(yīng)的應(yīng)急儲(chǔ)備,從保潔綠化角度盡可能將突發(fā)事件對(duì)公司營運(yùn)的不良影響降至最低;

(8)從保潔綠化管理角度,及時(shí)巡檢、發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患;

(9)負(fù)責(zé)編制、落實(shí)保潔綠化方面有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃;

(10)負(fù)責(zé)與環(huán)境綠化有關(guān)的相關(guān)政府部門進(jìn)行對(duì)接,如協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)管部門對(duì)公司范圍的合理性工作;

(11)公司交辦的其他工作。

3、住宅小區(qū)客服中心職能

(1)作為業(yè)戶與公司對(duì)接的樞紐窗口部門,負(fù)責(zé)小區(qū)客戶服務(wù)工作,包括:業(yè)務(wù)咨詢辦理、投訴處理、報(bào)修處理、費(fèi)用收繳、樓宇巡查管理、裝修管理、客戶關(guān)系、滿意度調(diào)查、社區(qū)文化及跟進(jìn)回訪等服務(wù)工作;

(2)負(fù)責(zé)建立健全住宅小區(qū)客服有關(guān)管理制度,并上報(bào)審批執(zhí)行;

(3)負(fù)責(zé)編制、實(shí)施住宅小區(qū)客服工作年度/季度/月度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃;

(4)認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù);

(5)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作;

(6)負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方工作(如清潔、綠化、消殺等)進(jìn)行審核、管理、評(píng)定;

(7)負(fù)責(zé)住宅小區(qū)維修資金使用的具體操作工作;

(8)組織協(xié)調(diào)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作;

(9)定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng),了解情況,聽取意見,與業(yè)戶保持良好關(guān)系,不斷提高管理服務(wù)水平;

(10)建立健全住宅小區(qū)客服方面應(yīng)急處理機(jī)制,在合理應(yīng)急的同時(shí),做好相應(yīng)的應(yīng)急儲(chǔ)備,從住宅小區(qū)客服角度盡可能將突發(fā)事件對(duì)公司營運(yùn)的不良影響降至最低;

(11)從住宅小區(qū)客服角度,及時(shí)巡檢、發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患;

(12)負(fù)責(zé)編制、落實(shí)住宅小區(qū)客服方面有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃;

(13)負(fù)責(zé)與住宅小區(qū)客服有關(guān)的相關(guān)政府部門進(jìn)行對(duì)接,如協(xié)助物業(yè)管理部門、居委會(huì)對(duì)小區(qū)范圍的合理性工作;

(14)公司交辦的其他工作。

篇3:房屋租賃平臺(tái)物業(yè)管理員崗位職責(zé)

房屋租賃平臺(tái)物業(yè)管理員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1)熟悉租賃合同、熟悉并掌握租賃相關(guān)手續(xù)的辦理

2)安排客戶洽談簽訂租賃合同并完成資產(chǎn)交接工作,包括資產(chǎn)交割、公司入駐通知、租戶合同簽署等

3)每月租金、物業(yè)管理費(fèi)的催繳

4)每月租房水電費(fèi)的繳納

5)將各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)成表格并核算后交給會(huì)計(jì)審核

6)熟練掌握管理區(qū)域的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息

7)對(duì)租房各種問題(如保潔、水電等)的監(jiān)督管理,將出現(xiàn)的重大保潔問題和維修問題及時(shí)上報(bào)至站長(zhǎng)進(jìn)行安排處理

8)負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)安全的日常維護(hù),對(duì)消防安全的管理

9)維護(hù)和協(xié)調(diào)好租戶的關(guān)系,記錄客戶投訴的問題并及時(shí)解決

10)重大問題上報(bào)物業(yè)經(jīng)理,并提出相應(yīng)的解決對(duì)策

11)積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,自覺學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理的知識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)

12)在規(guī)定時(shí)間做好周計(jì)劃表以及周總結(jié)表匯總至站長(zhǎng)處